TRAVEL MANAGER + AGENCIA DE VIAJES. Unidos por el mismo destino

TRAVEL MANAGER + AGENCIA DE VIAJES. Unidos por el mismo destino

Compartir

La agencia de viajes especializada se ha ganado a pulso ser reconocida por la mayoría de travel managers como un aliado necesario. Más allá del fragor del día a día, la alianza entre empresa y proveedor resulta necesaria para que esta pueda afrontar con éxito la gestión de la política de viajes. Las agencias, especialmente las de mayor tamaño, cuentan con un arsenal de herramientas de última tecnología, buscadores, productos a medida… Además, son de gran ayuda para afrontar retos más recientes pero necesarios, desde el Big Data hasta las políticas de seguridad… Por todo, comunicación y confianza son irrenunciables.

American Express Global Business Travel, Carlson Wagonlit Travel, BCD Travel, Globalia Corporate Travel, Viajes El Corte Inglés, Gebta, Travel Advisors… Los grandes nombres de la intermediación en el segmento del viaje corporativo se han convertido en eficaces aliados de unos travel managers a los que se les exigen retos que difícilmente pueden cumplir solos. Las agencias de viajes son más que proveedores, se trata ya de auténticos aliados cuyo concurso influye, y mucho, en el cumplimiento de los objetivos de las empresas en lo que respecta a la gestión de sus viajes.

«La importancia de la intermediación de la agencia de viajes en la labor del travel manager es indiscutible. Hay servicios clave para este, como el reporting, la seguridad o el apoyo en negociación con proveedores para el ahorro de costes, que serían prácticamente inabarcables sin el apoyo de la agencia», asegura con rotundidad Charles de Bonnecorse, director de Ventas de American Express GBT España, una de las agencias de referencia.

Este directivo incide en aspectos como el acceso a las mejores tarifas, la atención al viajero en emergencias, la innovación tecnológica y los servicios integrales como otras de las grandes bazas de las que se beneficia el travel manager. «En definitiva, creemos que el auténtico papel de la agencia es el de partner respecto a sus clientes, trabajando estrechamente en el día a día para la definición, seguimiento y control del programa de viajes junto al travel manager, pero también contribuyendo, cada vez más, a la mejora continua de la experiencia del viajero», afirma.

Su compañía ha adquirido recientemente KDS, un proveedor global de soluciones tecnológicas integradas de viaje, con el objetivo de «revolucionar la forma en que se realizan las reservas online », según explica De Bonnecorse, mediante la combinación de la política de viajes de la empresa con las interacciones pasadas del usuario.
Efectivamente, la relación entre la agencia y el travel manager es una relación integral de la que dependen aspectos vitales para el desarrollo efectivo de la política de viajes y su cumplimiento, sin descuidar el cuidado y el confort del viajero.

María Liniers, directora de Marketing y Comunicación en España de Carlson Wagonlit Travel (CWT), incide en aspectos como la prevención, la seguridad, la contratación de las mejores tarifas, el ahorro de tiempo, el incremento de la productividad, el control de costes, el cumplimiento de las políticas de viaje, la integración en los procesos de la organización y, por supuesto, la prestación de servicios al viajero en todos las etapas de su desplazamiento. Es decir, pensar en el antes, el durante y el después.

Al final, la relación ha de ser «un proceso integrado win-win donde, a través de las necesidades en el ciclo de viaje, podamos desde la agencia desarrollar una labor de consultoría 360º que permita el establecimiento de áreas de mejora a todos los niveles», asegura Ignacio González, director de la recién creada marca Globalia Corporate Travel para integrar el negocio de las antiguas Halcón Empresas y Halcón Eventos.

Por otra parte, es un secreto a voces: el travel manager cada vez tiene que hacer más cosas con el mismo o menos tiempo y con recursos limitados. Y aquí llega la caballería: «Ya no solo el agente de viajes de forma aislada, sino el equipo completo que está al servicio de cada cliente y, por supuesto, la estructura entera de la agencia, han de tener un claro objetivo común con el cliente: optimizar tanto la gestión como el gasto de la empresa en su programa de viajes », afirma Víctor Medina, director de Relaciones con el Cliente de BCD Travel.

En su opinión, aquí convergen dos aspectos clave: por un lado la tecnología con la que cuenta la agencia, y por otro, disponer de perfiles expertos dentro de la compañía que aporten su know-how. La combinación de ambos factores les llevará, asegura, a lograr una gestión eficaz del programa de viajes, así como a alcanzar altos niveles de ahorro a través de las mejores tarifas del mercado.

UN TSUNAMI DE DATOS

Otra de las grandes colaboraciones entre agencia y travel manager gira en torno a la cada vez más acuciante necesidad de gestionar el inmenso volumen de datos generados en el día a día, el famoso Big Data. El responsable de los viajes necesita contar con información de calidad que le permita, por ejemplo, controlar los presupuestos o poder adoptar decisiones acertadas. Además, ha de acceder a ella de manera sencilla y rápida para que le resulte de utilidad en el desempeño de sus funciones.

«En este sentido, la agencia tiene mucho que decir, ya que facilita no solamente el control de gastos dentro de la gestión integral de viajes, sino que participa de forma activa en esos procesos de decisiones gracias al know-how y la experiencia de sus equipos encargados de reporting y consultoría», destacan desde American Express GBT España. Además, «el hecho de contar con información de múltiples empresas, de tamaño y sectores dispares, permite a la agencia realizar estudios de benchmarking sectorial, de cuya valiosa información puede beneficiarse el cliente », añade.

Los datos, bien masticados, son clave para el travel manager y para la propia agencia. «Una correcta gestión de los datos que nos proporcionan los distintos comportamientos de consumo es una información valiosísima para nosotros. En la medida en la que conocemos las preferencias del viajero, la línea aérea en que vuela, si utiliza algún ancilliary, el hotel en que se aloja, si cena en él o no o qué hace cuando está en el destino, esto nos permite ser proactivos a la hora de ofrecer el viaje cada vez más personalizado. El resultado es que los niveles de satisfacción del cliente aumentan, así como el de de retención, que en nuestro caso es cercano al 97 %, tanto a nivel global como local», se enorgullece Víctor Medina, de BCD Travel.

Pero además de conocer al cliente cada vez más, de estructurarlo en perfiles específicos que permiten brindarle un producto ajustado como un guante, la gestión de datos tiene que ver mucho con el retorno de la inversión. El enfoque en los costes ha cegado a los contemplan los presupuestos de viaje únicamente en términos del coste del vuelo, el hotel y el taxi. Pero no es tan simple como eso: hay que evaluar también el retorno.

«Es importante entender por qué alguien viaja y, consiguientemente, cuál es el valor que dicho desplazamiento genera dentro de la estrategia comercial de la empresa y de su modelo de negocio. ¿ Cómo se puede medir con exactitud el retorno ? La respuesta está en el análisis predictivo de datos, que puede desvelar el valor de las reuniones y la productividad de los viajes», desvela María Liniers, de Carlson Wagonlit Travel.
En concreto, su compañía cuenta con un departamento científico encargado de gestionar y analizar todos los datos, así como con la herramienta CWT AnalytiQs, una plataforma donde se integra todo ese conocimiento de manera ordenada.

EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA

Sin ir más lejos, prácticamente todas las agencias especializadas coinciden en la importancia de la tecnología en el turismo de negocios y, por tanto, en esta relación estratégica. Para Víctor Medina «es indudable que todas las empresas están inmersas en el camino hacia la transformación digital, y esto no solo afecta al área de viajes, sino que va mas allá. Impacta en todos los departamentos».

Por tanto, hoy en día es un must que la agencia sea capaz de desarrollar, además de herramientas, integraciones flexibles y personalizadas con los sistemas propios del cliente. Y más que eso. Hay un creciente interés entre las empresas por la satisfacción del viajero, y eligen sus herramientas con este objetivo. ¿ Y esto qué significa ? Como mínimo poder reservar el viaje o consultar el estado de un vuelo a cualquier hora y en cualquier lugar. Y todo ello, «en el marco del cumplimiento de la políticas de viajes y de las directrices de la compañía», recalca Medina.

Las principales agencias cuentan con apps y plataformas web para aportar esa libertad al viajero. Eso sí, se imponen herramientas propias de integración para facilitar aún más la experiencia. «Miles de empleados con miles de apps distintas no parece el escenario que deseen los usuarios o las empresas. Más bien se busca la integración, la consolidación y la facilidad de uso, y ahí el móvil constituye un fiel aliado para facilitar la vida al viajero en cualquier lugar, incluyendo la gestión de su viaje», como recuerda Marcel Forns, director general de Gebta España, organización que agrupa a las principales agencias corporate del país.

La cobertura tecnológica tiene que ser eficaz antes de efectuar la reserva, con herramientas que faciliten el proceso y aporten toda la información de manera clara; durante el viaje, con aplicaciones que aporten los datos en tiempo real, así como cobertura para situaciones de emergencia; y, finalmente, tras la finalización del trayecto, con posibilidad de realizar un feedback que resulte útil para los siguientes empleados.
Cada una de las agencias ofrece su catálogo de soluciones para lograr esa interconectividad que redunde en facilidad y libertad para el viajero en ruta.

Es el caso de CWT, que proporciona, entre otras, CWT To Go (app móvil), CWT AnalytiQS (análisis de datos), CWT Portal (web informativa), CWT Program Messenger (herramienta de contacto e información), CWT Hotel Intel (reseñas hoteleras), CWT Portrait (gestión de perfiles de viajeros), CWT Safety & Security (seguridad y prevención)… Todo un arsenal. Otros ejemplos son la interesante Tryp&Tell, de American Express GBT, para que los viajeros den sus opiniones sobre los aspectos de su viaje; Contigo, nueva aplicación de GCT ; o TripSource y TripLingo, las principales apuestas por la tecnología móvil de BCD Travel, por citar algunas.

PUESTA A PRUEBA: BREXIT

En un sector tan volátil y con tantas interferencias externas como el turismo, en general, y el business travel en particular, nada mejor que analizar la realidad en los despachos de los proveedores más importantes. ¿ Cómo se resiente esa relación con el travel manager ante periodos de incertidumbre ? Está claro que, más que nunca, cuando vienen malas la alianza ha de fortalecerse. Pongamos un ejemplo : el Brexit, un problema político con importantes consecuencias económicas, empresariales y cuya onda expansiva alcanzará a los viajes de negocios, ¿ o no ?

Algunas encuestas efectuadas entre profesionales no le dan tanta importancia —a tenor de los datos de los que se dispone, que no son muchos—. Según el último Barómetro Europeo de Viajes de Empresa de American Express GBT, las compañías europeas se muestran optimistas respecto al impacto potencial del Brexit, pues un 79 % considera que esta cuestión no les afectará en cuanto a volumen de viajes de empresa se refiere.

Asimismo, un 73 % cree que no tendrá repercusión en el mercado doméstico de business travel, mientras que un 67 % afirma que tampoco lo hará a nivel europeo. Además, desde esta compañía inciden en que, a día de hoy, «poco se sabe sobre los efectos reales que puede tener a nivel económico, financiero y comercial» esta coyuntura europea.
Pese a esta falta de preocupación, hay mucho en juego, especialmente dinero.

De acuerdo con datos de la de CEOE recogidos por Gebta, el impacto en el PIB español podría ser del 1,2 %. Si esto se cumple, acabaría afectando a los desplazamientos corporativos. Hay que tener en cuenta que Londres es el primero del ranking Top 10 Destinos BT Q1 2017 de Gebta. Ojo, y como apuntan desde Travel Advisors, no hay que olvidar la pérdida de poder adquisitivo que puede suponer para el emisor británico (con la libra cayendo), que pudiera provocar una tendencia hacia el consumo interno.

Por su parte, además del impacto económico, desde BCD Travel inciden en un aspecto peliagudo : la legislación. « El Brexit nos traerá cambios clave en la regulación de los viajes, que van desde los acuerdos de open skies a leyes de protección del consumidor, o normas de indemnización por causas de retraso, que afectan tanto a los viajeros corporate como vacacionales. Moverse entre el Reino Unido y el resto de Europa puede volverse más complicado si desaparece el libre tránsito. Esta situación significará una necesidad extra de gestiones administrativas para viajeros, travel managers y agencias, lo que puede suponer un incremento de costes », explica Víctor Medina, de BCD Travel.

De todas formas, todavía no hay nada claro y el que tuvo, retuvo. « Estamos asistiendo a algunos cambios en los patrones de tráfico aéreo europeo a medida que las ciudades dentro de la UE van tomando posiciones para beneficiarse de un posible movimiento de trabajos y negocios, especialmente en el ámbito financiero. No obstante, hay que tener en cuenta que el Brexit apenas acaba de dar comienzo, que la caída de la libra hace que Reino Unido sea un destino más barato y que Londres siempre será Londres », afirma María Liniers, de CWT.

Sea como fuere el futuro del cruce del canal de la Mancha, en estas aguas de incertidumbre, como en el resto del día a día del business travel, resulta claro que el travel manager y el agente de viajes especializado hacen buena pareja y que el desarrollo de uno lleva parejo el del otro. Mucho más allá del coste concreto, resulta que la competitividad, la calidad del servicio y la confianza en la gestión son el mejor pegamento para una alianza de éxito, que aporta al travel manager grandes posibilidades de gestión, y que además cada día evolucionan. Toda una alianza.

 

 

JAVIER ZUAZOLA
Director general de Travel Advisors

¿ La agencia de viajes sigue siendo imprescindible para el travel manager ?
Por supuesto que sí. Las agencias de viajes siguen siendo y serán esenciales para dar soporte a la labor del travel manager, ya que, entre otras muchas cosas, le proporcionan las fuentes de información indispensables para controlar que la política de viajes predefinida por la empresa se esté cumpliendo. Todo ello redunda en una gestión más efectiva y eficiente, que además facilita la negociación de las empresas con sus proveedores preferentes. Disponen de herramientas de última tecnología, buscadores de reservas, ofrecen una respuesta rápida y eficaz ante de cualquier imprevisto que pueda sufrir un viajero, crean viajes a medida y, en definitiva, ofrecen un sinfín de oportunidades difíciles de imaginar sin su participación. Sin lugar a dudas, las agencias son de vital importancia como facilitadores de servicios, y expertos profesionales de una industria extremadamente compleja, no por dificultad de las transacciones en sí, sino por la infinidad de actores, canales y variables que intervienen.

¿ Cuáles son las principales novedades o los proyectos más destacados que marcan la actualidad de las agencias especializadas en corporate ?
Más que de novedades, yo hablaría de tendencias que evolucionan en mayor o menor medida. Solo por sugerir algunas, podemos hablar de la necesidad que tienen organizaciones del control del gastos de principio a fin, incluyendo los gastos de viaje secundarios ( travel & expenses ); la preocupación por la gestión del riesgo de sus colaboradores viajeros; la incesante búsqueda para minimizar la travel friction, es decir, el desgaste personal que producen los viajes; todo lo relacionado con la mal llamada economía colaborativa; las nuevas soluciones de pago, y un larguísimo etcétera.

 

 

MARCEL FORNS
Director general de Gebta España

¿ La agencia de viajes sigue siendo imprescindible para el travel manager ?
El 94,6 % de las grandes empresas trabajan con agencias. Y además lo hacen de forma mayoritaria el 71,3 % o exclusiva el 23,3 %. No lo decimos nosotros. Es el resultado del reciente informe La Demanda de Viajes en Grandes Empresas de DBK sobre 150 empresas que facturan más de 100 millones de euros. El resultado evidencia que la agencia o TMC es un aliado estratégico ; y si lo es para una gran empresa, la mediana y la pequeña —a su escala— no deberían dejar de valorar las ventajas de esta palanca corporativa. La relación entre el travel manager y la agencia es fundamentalmente una relación de cooperación. El carácter estratégico de los viajes para las empresas, la creciente complejidad del negocio, el peso de la tecnología y el profundo conocimiento de cada corporación hacen indispensable que travel manager y agencia trabajen con unos mismos objetivos. La agencia tiene en el travel manager a su principal interlocutor en términos operativos y su principal referencia para entender los objetivos perseguidos por la empresa.

¿ Cuáles son las principales novedades de las agencias especializadas en corporate ?
Uno de los aspectos en los que se está invirtiendo más tiempo y recursos son los desarrollos tecnológicos, diseñados para integrar todo el proceso del viaje en un flujo único end-to-end, que contemple a todos los distintos proveedores, incluidos los nuevos actores de la denominada economía colaborativa y del entorno de la movilidad. Otro gran ámbito de desarrollo es el asociado al risk management. La creciente actividad comercial, la expansión hacia nuevas áreas geográficas y un contexto global más inestable hacen imprescindible incorporar a las políticas de viajes reglas claras en materia de seguridad y asistencia.

 

 

GCT, LA NUEVA CARA DE GLOBALIA

En noviembre de 2016, el grupo Globalia anunciaba la creación de su nueva marca especializada Globalia Corporate Travel (GCT), resultado de la fusión de Halcón Empresas y Halcón Eventos. Con el inicio de 2017 comenzaron las operaciones de esta nueva firma creada, según sus responsables, para competir por el liderazgo del viaje de empresa en el mercado español.

«Mediante esta nueva marca, en la que seguirán presentes los valores de nuestra minorista, pretendemos ser más globales y atender al detalle la demanda tanto de nuestros clientes nacionales como de aquellos internacionales», explicaba en su presentación Juan José Hidalgo, presidente de Globalia.

Pese a la fusión en una única marca, esta compañía opera en dos grandes campos de juego. En primer lugar, el de viajes corporativos, que ya realizaba antes con Halcón Empresas, y que tenía en su cartera viajes de cerca de 7.000 empresas españolas. Y por otra parte, la división de eventos, que a su vez se encarga de cuatro grandes áreas de especialización: eventos, eventos deportivos, giras y ticketing y congresos.

«Hemos creado, junto con Amadeus, nuestra app Contigo, para acompañar al viajero en su viaje y ofrecerle contenido de valor. Check-in online, reserva de taxi, sincronización con calendario, agenda de vuelos, información sobre cambios en la puerta de embarque… También hemos desarrollado herramientas tecnológicas propias de solicitud de reservas, con flujos de autorización y todo tipo de soluciones ad hoc para mejorar la experiencia en el ciclo del viaje, con un mayor control de costes, procesamiento de los gastos de viaje, mayor cumplimiento de políticas de viaje y mejor experiencia para el usuario», detalla Ignacio González, director de Globalia Corporate Travel.