El mundo de la distribución de las reservas aéreas lleva unos años revolucionado por culpa de (o gracias a) un acrónimo que está en boca de todos y que sigue generando controversias e incertidumbres de todo tipo entre los distintos actores implicados. Es el NDC, o New Distribution Capability, que las compañías aéreas han puesto sobre la mesa, fundamentalmente para abaratar costes, pero con el que también pretenden mejorar experiencia de los pasajeros a través de la personalización de servicios, un contenido enriquecido y precios dinámicos.
La idea no es nueva. Surgió ya a finales de los 70, debido a la necesidad de las aerolíneas de crear un sistema común y automatizado de distribución. En aquellos momentos, las grandes como American Airlines, Lufthansa, Air France o Iberia, estaban creando sus propios sistemas, que con el tiempo dieron lugar a los primeros GDS, como Worldspan y Galileo (fusionados en Travelport), Sabre o Amadeus, este último con una posición muy dominante en España.
A pesar de que el proyecto de crear un estándar único se fue al garete y de que, con el tiempo, las aerolíneas se fueron retirando como accionistas de estos sistemas de distribución global, la cosa funcionó bien hasta la llegada de Internet y de la aparición de las compañías de bajo coste, con una clara vocación por la venta directa para ahorrarse los costes de intermediación.
A raíz de ahí, la oferta de las aerolíneas se fue polarizando en dos grandes bloques: por un lado las tarifas publicadas a través de GDS —y por extensión las herramientas de autorreserva que tienen implantadas muchas empresas— y, por otro, las tarifas web, todo un universo disperso y muy dinámico al que también se han rendido las compañías tradicionales. El viejo proyecto de utilizar un lenguaje común se imponía.
Hace una década, la International Air Transport Association (IATA) volvió a la carga con su afán por eliminar gastos de distribución. Esta vez sí pudo materializarse en las famosas 3 siglas del NDC que trae a todos un poco de cabeza. El camino para llegar hasta aquí ha sido largo y tortuoso pero, hoy por hoy, y aunque aún tiene ante sí un buen número de retos y obstáculos, todos coinciden en que, para bien o para mal, el futuro está en sus manos.
NEW DISTRIBUTION CAPABILITY
El sistema de NDC es un desarrollo basado en el lenguaje XML, el que está en la base de la codificación de las webs, que simplifica tremendamente el intercambio de datos. Este lenguaje permite además comunicar entornos diferentes de forma directa a través de unas interfaces llamadas API. Detrás de tanto lenguaje técnico hay algo tan sencillo y complicado a la vez como poder acceder a una reserva a través del móvil, entre otras muchas cosas. Gran parte del mundo digitalizado en el que vivimos a nivel de usuarios se basa en estos protocolos.
Para muchos proveedores turísticos no es nada nuevo. Los agregadores y metabuscadores, los consolidadores de plazas hoteleras, las agencias online (OTAs) y otros players del mercado ya tienen interiorizado este lenguaje desde su origen. Curiosamente, las compañías aéreas, que fueron las primeras entre todos los segmentos del sector turístico en implementar un sistema automatizado de distribución, ahora son las que van a la zaga.
Como explica Alfonso Rodríguez, director Comercial del Grupo Lufthansa para España, «los sistemas globales de distribución eran muy dependientes de las aerolíneas y no se adaptaron los nuevos tiempos de la era de Internet. Ahora está corriendo para subirse al carro porque su negocio se está quedando obsoleto». El consorcio alemán fue el primero en crear disrupción en el sistema imperante cuando en 2015 empezó a cargar 16 euros por cada reserva realizada a través del GDS.
Además de abaratar los costes de distribución, el NDC permite a las aerolíneas ofrecer un contenido enriquecido, o rich content, como se dice en el argot. «Cada vez resulta más importante no solo acceder a todas las tarifas y promociones disponibles, sino a los servicios añadidos, como la elección de asiento, la comida o el check in, todo ello con imágenes y vídeo que permitan al pasajero conocer mejor lo que compra». De la misma manera, se abren puertas antes impensables hacia la personalización y a empaquetar propuestas combinadas de avión, hotel o rent-a-car, como ya hacen muchas aerolíneas a través de sus webs de reserva.
Pero, ¿por qué han tardado tanto en reaccionar los GDS? Por una parte, el NDC estaba de alguna forma pensado para puentear a estos sistemas. Tras una actitud inicial de abierto recelo —sobre todo cuando otras compañías siguieron la estela de Lufthansa y empezaron a cobrar por las reservar vía GDS—, ahora están abrazando esta tecnología con entusiasmo al tiempo que exploran sus propias oportunidades de negocio.
Simplificando mucho, se podría decir que el GDS es pobre en contenido y rico en funcionalidad (cambios, reemisiones, itinerarios complejos, etc.), mientras que el NDC es rico en contenido y en información, pero tiene más dificultades con las rutas interlínea, aunque estas solo representan el 10% de las transacciones, o gestiones administrativas más avanzadas. Para las necesidades del business travel estos inconvenientes pueden dificultar su penetración, por otra parte imparable.
Ludo Verheggen, director de Air Content Acceleration en Amadeus, justifica la tardía reacción de los GDS por el hecho de que «hace cinco o seis años, el NDC no tenía la madurez tecnológica necesaria ni ofrecía las funciones esenciales para la agencia de viajes. Cuando vimos que su evolución permitía integrarlo en nuestra plataforma, hace unos cuatro años, dimos el paso adelante».
En realidad, los GDS podrían haber desarrollado un sistema tan flexible como el NDC, pero históricamente han estado ligados tecnológicamente al APTCO, un organismo norteamericano donde las aerolíneas registran sus tarifas. El GDS coge la información de esta gigantesca base de datos para calcular las posibilidades de llegar de un punto A un punto B. El problema es que no alberga todo el contenido disponible, en parte porque los campos de que dispone son limitados. De hecho está estudiando duplicar o triplicar la cantidad de clases de reserva. En cualquier caso, el procedimiento sigue siendo poco ágil y es posible que tenga los días contados.
UN ESTÁNDAR POCO ESTÁNDAR
¿Cuántos? Buena pregunta. Los que dan por muerto al APTCO y a los GDS que se nutren de él pueden esperar sentados, porque el horizonte que se dibuja es el de una larga convivencia entre ambos sistemas, ya que los procesos de integración van lentos. Hasta la fecha, Amadeus se ha conectado vía NDC con 15 aerolíneas. Por paradójico que pueda resultar, el sistema basado en XML, que nació como un estándar para la industria, está resultando de lo más asimétrico, debido a las numerosas versiones que circulan en el mercado. Sin ir más lejos, Iberia va por la 17.3. IATA ha certificado 20 versiones desde 2012, a una media de dos por año.
El tema de las actualizaciones está siendo uno de los grandes caballos de batalla, porque exigen continuas adaptaciones de las APIs que se conectan los con sistemas de reserva de las aerolíneas, y tienen que ser monitorizadas por IATA a través de un sistema escalado de certificaciones en función de los niveles de servicio que ofrece cada desarrollo. En la parte positiva está el hecho de que el lenguaje XML no necesita de potentes equipos de desarrolladores. Es una tecnología que está al alcance de cualquiera.
Por el momento existen 5 niveles. El primero incluye servicios complementarios a la pura reserva de plaza en el avión; el segundo añade funciones de shopping a través del sistema; con el tercero, además se pueden emitir los billetes; el cuarto incluye un servicio post-venta a través del mismo canal. El nivel 5 es el que permite realizar todo lo anterior pero con grandes volúmenes de reservas y clientes. En la actualidad, los GDS están estudiando un acuerdo con IATA para crear una nueva versión de NDC a partir de la cual se actualicen todas las aerolíneas.
La baza de los GDS es ofrecer un servicio de agregación. Las grandes agencias online ya tienen sus propias plataformas que compilan los desarrollos de NDC con cada uno de los proveedores y las ofrecen al usuario en una sola pantalla. El resto recurre a proveedores tecnológicos del mercado, como Lleego o el Grupo Iris, que además de integrar el contenido en una sola interfaz se ocupan de tener al día las actualizaciones. Amadeus hace la misma función a través de NDC-X, que a su vez está conectado con su herramienta para las agencias Amadeus Selling Platform Connect y con el sistema de autorreserva Amadeus cytric Travel & Expense.
MUERTE DEL «FULL CONTENT»
Javier Zuazola, gerente de Travel Advisors Guild (TAG), grupo de agencias de viajes especializadas en business travel & MICE, lo tiene claro: «El NDC es la muerte del full content». El directivo se refiere a la profunda transformación que ha sufrido la intermediación: «Antes tenemos acceso a todo el contenido a través del GDS y ahora, con toda la dispersión de la oferta, son necesarias plataformas de integración más potentes, lo que también implica un sobrecoste».
Si en el modelo anterior eran las compañías las que asumían los costes de distribución, debido a los cargos que les pasan los GDS por cada reserva, con el NDC son las agencias o los intermediarios los que tienen que asumir las inversiones tecnologías, propias o través de terceros, para lograr toda la conectividad posible con el mayor número de aerolíneas en un entorno amigable, fácil de usar y con funciones capaces de comparar productos diferentes. A la postre, ese coste lo acaba pagando el cliente final.
El NDC es un factor de diferenciación importante para las aerolíneas. Lo aclara Alfonso Rodríguez de Lufthansa: «Cuando haces una reserva con un GDS tradicional tienes el precio, el horario y poco más. Con el NDC las compañías pueden lanzar ofertas paquetizadas con servicios de traslado, te pueden enseñar el asiento que vas a ocupar, pueden realizar propuestas de menú, muchas cosas… Al final, los que venden solo precio van a quedar en evidencia».
VIAJES DE NEGOCIOS
Una cosa son la tripas de los sistemas que existen en el complejo mundo de la distribución y los evidentes intereses creados entre los proveedores y la cadena de intermediación, y otra es lo que realmente aprecia y necesita el cliente final, ya sea el turista, el viajero de negocios o el travel manager que tiene que gestionar con eficiencia una cuenta de viajes corporativa.
«Me da igual lo que haya detrás. Yo, como travel manager, lo que necesito es tener todo el contenido posible de la forma más ordenada y comparada para poder elegir la mejor opción en cada caso», enfatiza Silvia Magdaleno, gestora de viajes externa para varias empresas europeas a través de la firma Squeeze Travel.
Por el momento, la existencia de dos grandes vías de distribución diferentes significa que «hay mucho contenido al que no puedo acceder, porque no está integrado en las herramientas de autorreserva, que son las que utilizan muchas empresas para organizar sus desplazamientos. Hablas con la agencia y te asegura que está conectada vía NDC a determinada aerolíneas, pero luego hay tarifas que no aparecen en el sistema y que sí puedes encontrar vía web», asegura.
Desde su experiencia, algunas agencias están ofreciendo el contenido NDC sin coste durante un tiempo. «Al final lo que puede suceder es que te enganchan con este tipo de ofertas y luego te empiezan a cargar una tarifa plana mensual, como ocurre con las plataformas audiovisuales para tener acceso a sus películas y series», elucubra Silvia. Sea como sea, en su opinión «tener más opciones es bueno, aunque también hay que ver las condiciones y contraprestaciones».
Aunque en un principio pudo parecer que el NDC iba a ser la puntilla de los GDS, lo cierto es que para estos sistemas se ha abierto una nueva línea de negocio que se añade a su distribución tradicional, aunque en un terreno donde la competencia es mucho mayor y no pueden ejercer su oligopolio.
En todo caso, Amadeus se ha apuntado un buen tanto gracias al reciente acuerdo firmado con IAG. El grupo aéreo ha encargado al GDS la API para conectar su oferta de plazas a todo el que lo desee. Buena muestra de que el NDC no es un estándar que se implanta sin más son los plazos. Las conexiones de Iberia y British están previstas para el segundo semestre del año, mientras que Vueling tendrá que esperar a 2022 y sobre Air Lingus no hay fecha.
Otro problema añadido, como apunta Javier Zuazola, es la integración de las reservas con los sistemas de front office y back office de las agencias, es decir, con sus módulos de administración, contabilidad y gestión de clientes, de forma que generen expedientes de forma automática. «Con los GDS, después de décadas trabajando con ellos, lo teníamos bastante bien resuelto. Ahora, hay que crear otros desarrollos para el NDC». En el caso de las agencias más pequeñas, empieza a no tener sentido obtener la licencia de IATA para poder emitir billetes cuando hay consolidadores en el mercado que lo hacen por un coste muy bajo, como Servivuelo o Aerticket.
Las reservas por NDC no envían ningún fichero automático de facturación, por lo que la agencia tiene que hacerla de forma manual. Además, como recuerda Silvia Magdaleno, «es como comprar un billete de una low cost en su web; sea trata de transacción inmediata que puede tener sus complicaciones a la hora de gestionar cambios o anulaciones cuando la tarifa lo permite. Esto es un problema». También añade que «algunos expertos recomiendan conectar el NDC si supone más del 20% del volumen total que compras a una aerolínea en concreto. Pagas más de gasto de gestión, pero supuestamente te lo ahorras del coste del GDS y la diferencia de tarifa del billete».
La New Distribution Capability suscita de momento casi más preguntas que respuestas. Desde luego, como coinciden todos los segmentos interesados, en el futuro parece cierto que no se podrá vivir sin esta nueva forma de comercializar los productos aéreos y sus complementarios. Como concluye Alfonso Rodríguez, del grupo Lufthansa, «en torno al NDC hay demasiados intereses creados. Es como un trébol, cuando tiras de él salta todo el jardín».
CONSECUENCIAS DEL NUEVO MODELO
AGENCIAS DE VIAJES
Javier Zuazola
Gerente de Travel Advisors Guild
«El NDC es el certificado de defunción del full content. Con él cambia el modelo de negocio para las agencias. Al no tener todo el contenido mediante el mismo acceso, como ocurría con los GDS, y necesitar plataformas de integración con cada compañía aérea, la intermediación cobra un valor más orientado hacia la consultoría, para poder ofrecer al cliente todas las posibilidades y saber orientarle sobre la más conveniente en cada caso».
TRAVEL MANAGERS
Silvia Magdaleno
Gestora de viajes de empresa de Squeeze Travel
«A los travel manager no nos interesa qué hay detrás de la distribución, ni el modelo de negocio de los proveedores, los intermediarios o las empresas tecnológicas que comunican los sistemas, sino tener acceso a todas las tarifas y productos con los menores costes de distribución posibles, de forma transparente y en un entorno que resulte fácil de comparar, con integración de los sistemas de facturación y gestión de clientes».
GDS
Ludo Verheggen
Director de Air Content Acceleration en Amadeus
«Durante 5 o 10 años vamos a tener un entorno híbrido en el que el contenido de los GDS y del NDC convivirán mientras se van cohesionando las integraciones de las aerolíneas. El estándar, hoy por hoy, no es muy estándar. Hasta que todas las compañías no actualicen sus versiones y exista más uniformidad, el GDS seguirá siendo un sistema de distribución necesario, especialmente para los viajes de negocios».
AEROLÍNEAS
Alfonso Rodríguez
Director Comercial del Grupo Lufthansa
«La tecnología de los GDS desaparecerá con el tiempo. Para el viajero es cada vez más importante conocer bien el producto que está comprando para poder comparar, no solo por el precio, sino por el valor añadido que ofrece. A las compañías aéreas, el NDC les abre un campo muy amplio para poder controlar y ofrecer su producto de forma personalizada, con gran flexibilidad y dinamismo».
CINCO PERSPECTIVAS CLAVE PAR EL FUTURO
Según el estudio ‘Up in the air’, elaborado por Phocus Wright, estos son los principales retos a los que se enfrenta el NDC:
1.- El merchandising orientado hacia el turismo de ocio se está volviendo más creativo, con servicios premium y personalizados. El tráfico corporativo será el siguiente. El NDC puede comercializar con facilidad servicios adicionales que serán muy apreciados por los viajeros de negocios, como las salas vip, los asientos preferenciales o los fast track del aeropuerto.
2.- La distribución híbrida omnicanal estará con nosotros durante bastante tiempo. A pesar de que grandes agencias corporate, como Amex GBT o HRG, están dando pasos decididos hacia la integración del NDC, su compromiso con la distribución vía GDS sigue siendo muy fuerte. Además, todos los GDS son compatibles con el NDC.
3.- El NDC fragmentará la distribución y estimulará la reagregación. Aunque el NDC está ayudando a romper el oligopolio de los GDS, su sistema de conexiones one-to-one a través de las API hace que la oferta esté fragmentada y requiera de agregadores en la misma plataforma para facilitar la comparación y reserva. El tiempo dirá si los agregadores más eficientes serán los nuevos GDS.
4.- Las aerolíneas necesitarán una plataforma de venta minorista. Para abordar este tipo de comercialización es necesario reorganizar de forma significativa las capacidades internas de las compañías, con equipos que puedan diseñar y vender la oferta adecuada al cliente adecuado en cada momento.
5.- El poder del mercado determinará los cambios en la distribución y la adopción del NDC. Las aerolíneas líderes en sus mercados de origen serán dueñas de su propia distribución al poder imponer condiciones a sus intermediarios sin repercusiones comerciales. Esto puede incluir también la venta directa a grandes empresas clientes.
