Con el despliegue internacional de “YOU – Nuestra misión, su satisfacción”, Novotel se compromete a homogeneizar la experiencia propuesta a sus clientes. El programa será efectivo en los 400 hoteles de la marca en 60 países de aquí a finales de año.
Basado en la filosofía “Satisfecho o invitado”, YOU tiene como objetivo aumentar el nivel de satisfacción de los clientes implicando a cada empleado en la mejora de los servicios ofrecidos. La cadena pretende convertir el programa en un factor de diferenciación respecto a su competencia y una herramienta de fidelización de su clientela.
El despliegue de YOU, vigente actualmente en Europa, América Latina y América del Norte, finalizará a finales de 2013 en la totalidad de los 400 hoteles que componen la red. Así, a partir de septiembre y hasta diciembre YOU se pondrá en marcha en Francia, África, Oriente Medio y Asia-Pacífico. Igualmente, su despliegue está previsto para el conjunto de los hoteles Suite Novotel a lo largo de 2014.
Los 4 puntos claves del compromiso cliente son:
-Empleados implicados con más autonomía y responsabilidades en la relación con el cliente.
-Un número de teléfono universal “888” a disposición para comunicar en todo momento cualquier problema que tenga durante su estancia en Novotel.
-Gratuidad de la prestación si el problema no se resuelve rápidamente.
-Una herramienta de seguimiento de la satisfacción del cliente.
A medida que se ha ido lanzando el programa en los diferentes hoteles, han tenido lugar formaciones dirigidas a los directores y empleados Novotel. A modo de ejemplo, en América Latina, 1.300 empleados repartidos en 15 hoteles y 4 países han sido formados en menos de dos meses.
Cada empleado Novotel, independientemente de su función dentro del hotel, debe tomar la iniciativa y responder inmediatamente a un cliente descontento sin dirigirle a otra persona.
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