El nuevo plan Vueling For You de la aerolínea tiene como objetivo mejorar la experiencia de cliente en todas las fases del vuelo y convertirse en low cost referente de servicio en 2023.
Vueling ha presentado su plan estratégico Vueling For You, en el que ha invertido más de 70 millones de euros, con el objetivo de convertirse en la low cost número uno en experiencia de cliente en 2023.
La hoja de ruta de Vueling For You está dividida en cuatro fases, comprendidas entre los años 2017-2023, y desarrollará más de sesenta proyectos de mejora dentro del denominado Customer Journey
Para ello, la compañía está revisando todas las fases clave para los clientes: desde la compra, el tránsito por el aeropuerto (o fase pre-vuelo), experiencia a bordo (o fase de vuelo) y en la atención al cliente (fase post-vuelo). En total, se están llevando a cabo un conjunto de más de sesenta proyectos con el propósito de hacer de Vueling la best-in-class mediante procesos sencillos, claros y consistentes.
HOJA DE RUTA
La primera de ellas se ha desarrollado entre los años 2017-2018 y, tras redefinir el denominado Customer Journey, se ha focalizado en agilizar los procesos más básicos: desde el proceso de compra, el tránsito por el aeropuerto o la experiencia a bordo.
En la primera etapa, se ha llevado a cabo todo un proceso de renovación de la experiencia digital, entre los cuales cabe destacar la nueva home-page Vueling.com, diseñada para ser más visual, intuitiva y con más información para el cliente.
Añadido a esto, la compañía continúa desarrollando el canal móvil -desde el cual ya se realizan más del 55% del total de las reservas-, donde ha incorporado nuevos sistemas de pago inteligentes y seguros, como Apple Pay, Android Pay, Amazon Pay o más recientemente, Google Pay.
Cambios en el aeropuerto y en los aviones
Este año 2018, además, Vueling ha lanzado su nueva oferta de productos mediante unas nuevas tarifas -TIMEFLEX y FAMILY- y ha mejorado la oferta de los asientos con más espacio, categorizadas bajo los nombres de Space One (fila 1), Space Plus (filas 2, 3 y 4) y Space (salidas de emergencia).
Importantes cambios se han dado también en los aeropuertos, pensando siempre en la manera de facilitar los puntos de ubicación y la información que el pasajero recibe a la hora de iniciar su vuelo. Para ello, se ha incrementado la señalización y la visibilidad de la marca en diferentes terminales, se ha incrementado el personal de atención para agilizar las gestiones de facturación y embarque, se ha reordenado el modelo de embarque, con un nuevo modelo de división por grupos y unas nuevas voces pregrabadas.
En la fase de vuelo, Vueling ha comenzado también un importante proyecto de renovación y homogeneización de su flota y sus servicios a bordo. Entre ellos, cabe destacar la llegada de los nuevos Airbus A320neo, que cuentan con una reducción acústica de hasta un 50% y con una emisión de un 15% menos de CO2 a la atmósfera. Simultáneamente, la compañía está llevando a cabo un importante proceso de renovación del interior de las cabinas del resto de los aviones, creando un entorno más cómodo y funcional.
Por otro lado, y de forma paralela a todas estas iniciativas, el área de Cliente también ha realizado este año 2018 un proyecto interno llamado Vueling Academy, enfocado a compartir con todos los trabajadores el objetivo de poner al cliente en el centro de todas las decisiones de la compañía, y empoderando a todas las áreas implicadas a trabajar con un mismo fin.
SIGUIENTES FASES
Tras cerrar con éxito esta primera fase de Vueling For You, la compañía iniciará la segunda etapa entre los años 2019-2020. En esta fase se focalizará en la digitalización, dentro de los cuales se desarrollarán diversos proyectos clave, como la instalación del Wifi en todos los aviones de la flota, el proceso de digitalización del Call Centre, el lanzamiento de una versión mejorada del chatbot en la aplicación móvil o la puesta en marcha de un web-chat para que los clientes puedan consultar sus dudas durante el proceso de compra.
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