Un informe de CDC Software revela que el coste medio por expediente resuelto es de 240 euros. Cobran importancia las quejas derivadas de agentes externos.
Según un informe de CDC Software, aerolíneas y operadores turísticos invertirán mas de 250 millones de euros el próximo año en la adopción de nuevos sistemas de comunicación con sus clientes para la gestión de reclamaciones. Estas inversiones tienen como objetivo reducir el volumen de reclamaciones que reciben, el tiempo de respuesta a éstas, sus costes de gestión y las consecuencias en pérdida de clientes que ocasiona una mala comunicación con el usuario.
El 38% de los clientes que obtiene información puntual tras una reclamación, no sólo queda satisfecho y no rechaza a la línea aérea para sus próximos vuelos, sino que recomienda la compañía a al menos a diez personas de su entorno. El 40% de los usuarios que no reciben respuesta no vuelve a comprar billetes de esa aerolínea. Estos porcentajes cobran mayor importancia si se tiene en cuenta que captar un nuevo cliente es diez veces más costoso que mantener uno existente.
El informe señala que las reclamaciones cuestan al sector de las aerolíneas 6.000 millones de euros al año, teniendo en cuenta que su gestión y resolución tiene un coste medio de 240 euros por expediente y que el porcentaje de las mismas sobre el volumen anual del tráfico aéreo de pasajeros es del 1%.
Las quejas provocadas por causas ajenas a las compañías aéreas, como las provocadas por las nubes de ceniza volcánica de Islandia, los temporales de frío o las huelgas, están ganando importancia frente a las causas internas.
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