Según el informe de Grant Thornton “Hotels 2020: Welcoming Tomorrow´s Guests”, es necesario que la industria hotelera abrace las nuevas tecnologías pero sin perder el toque humano y la atención personalizada a las necesidades del cliente.
Las compañías hoteleras, en general, están a la cola de otros sectores en la implantación de la tecnología para satisfacer las demandas de los clientes. El informe de Grant Thornton evidencia que a corto plazo los hoteles deben apostar por la tecnología móvil para poder competir con la “economía colaborativa”, donde empresas como AirBnB están desafiando el modelo de negocio tradicional.
Sin embargo, el informe advierte también contra la deshumanización de la experiencia del cliente en el hotel, haciendo hincapié en que las empresas más exitosas serán aquellas que dominen el equilibrio entre el uso de la tecnología para responder a las preferencias del cliente y la atención personal.
Naturaleza cambiante de los hoteles y de sus huéspedes
El informe “Hotels 2020: Welcoming Tomorrow´s Guests» destaca la naturaleza cambiante de los hoteles y de sus huéspedes, debido en parte al creciente peso de los denominados millennials. Esta nueva generación de clientes -nacidos entre 1985 y 1994-, está formada por nativos digitales que buscan experiencias auténticas y locales en sus viajes.
En 2017, los millennials gastarán más en hoteles que los baby boomers -los nacidos tras la II Guerra Mundial- y esperan servicios cada vez más personalizados a través de aplicaciones y dispositivos móviles.
Al mismo tiempo, el creciente número de viajeros de los mercados emergentes -se prevé que el turismo chino se duplique hasta más de 200 millones en 2020- supone una nueva diversidad de necesidades y preferencias que los hoteles tendrán que atender adaptando sus servicios.
El sector hotelero debe entrar de lleno en la batalla por el talento tecnológico
El informe señala que la industria hotelera se ha quedado por detrás de otras en la aplicación de la tecnología móvil. Por ello, insta a los hoteles a considerar aplicaciones que personalicen los elementos de la experiencia del huésped, yendo más allá de los procesos logísticos simples de reserva de la habitación y check-in, para que los clientes puedan adaptar realmente su estancia a través de su smartphone.
La batalla por el talento tecnológico con otras industrias es feroz, por lo que el sector tendrá que pensar de manera creativa y trabajar con socios estratégicos externos para progresar.
La app de Accor, en el Apple Watch
De hecho, ya se están dando los primeros –tímidos- pasos en este aspecto. La salida al mercado del smartwatch de Apple es un ejemplo, ya que varias compañías se han subido al carro de las aplicaciones en este dispositivo, entre ellas, Accor.
La nueva app del grupo estará disponible en 10 idiomas, funcionando como prolongación de la aplicación vigente para los smartphones. Entre las múltiples posibilidades que abre a los clientes figuran: ser advertidos del e-check in, acceder a todas las informaciones útiles sobre la reserva, tener información sobre los servicios del hotel -wifi gratuito, aparcamiento…-, acceder a mapas interactivos, itinerarios para llegar al hotel, informaciones meteorológicas, etc., y entrar en su tarjeta de fidelidad Le Club Accorhotels.
Tecnología aplicada a una mejora de la experiencia del cliente
Y es que, si se desarrollan cuidadosamente, entendiendo realmente lo que quiere el cliente, las aplicaciones pueden ayudar mucho a crear una experiencia única. Desde asegurar la bebida favorita en el minibar de la habitación, hasta proporcionar detalles de los restaurantes locales a través del Smartphone –o el reloj-, los hoteles deben conservar la atención personal que garantiza que el cliente vuelva, señala el informe de Grant Thornton.
Otro ejemplo de aplicación de la tecnología móvil para mejorar la experiencia del cliente. Durante los Juegos Olímpicos de Londres 2012, el Holiday Inn se asoció con Samsung para que los huéspedes pudieran controlar la televisión, el aire acondicionado de sus habitaciones y la iluminación a través de sus smartphones.
La cadena hotelera Hilton está desarrollando un servicio móvil de check-in y check out. Por su parte, el Ritz-Carlton lanzó el año pasado una aplicación que ofrece servicios de concierge, como reservas, guías locales y ofertas especiales.
Y, como ya informamos, otras aplicaciones ‘prácticas de la tecnología, en algunos hoteles del grupo Starwood, es posible utilizar el smartphone como llave de la habitación.
Sin embargo, y ante la creciente preocupación sobre la cantidad de datos compartidos en las redes, el informe advierte de que los hoteles deben ser conscientes de qué tipo de datos están dispuestos a compartir los clientes y trabajar en estrecha colaboración con ellos para asegurar que la personalización ofrecida es la deseada por ambas partes.
Más información:
www.grantthornton.global/hotels
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