Con motivo del quince aniversario de MeetIN, hablamos con Francisca Mérida, Senior Director Of Corporate Sales Strategy de Meliá Hotels International, de los destinos, la sostenibilidad, el sector MICE, la industria hotelera y la actualidad turística, entre otros aspectos.
Algunos grupos hoteleros de origen español, entre ellos Meliá, constituyen verdaderos casos de éxito a nivel internacional. ¿Cuál es el secreto?
Nuestro fundador, Gabriel Escarrer Juliá, fue un visionario cuando, hace ya más de 60 años, comprendió las necesidades del cliente y desarrolló una gran habilidad comercial que le llevó a cuidar al máximo las relaciones con los agentes y turoperadores y, después, a ser uno de los pioneros en la distribución digital. Hemos evolucionado mucho desde entonces, pero él puso la semilla.
Con el paso de los años, ¿han cambiado los criterios de los viajeros de negocios a la hora de escoger hotel?
Sí, los viajeros de negocios ahora buscan tecnología avanzada, flexibilidad y servicios que optimicen su productividad y bienestar.
¿El factor género tienen alguna incidencia en los servicios ofrecidos o los programas de fidelización?
No cabe duda de que no todos los clientes son iguales, pero el género no es el único factor a tener en cuenta. Nosotros preferimos trabajar sobre perfiles “psicográficos”, que está más relacionado con conocer los intereses y estilo de vida, en lugar de sexo, edad, etc. Este análisis es el que nos da una base para segmentar nuestras marcas y la propuesta de valor.
¿Hasta dónde va a llegar la hipersegmentación?
La hipersegmentación nos permite diferenciar nuestra oferta y atraer nichos de mercado diversos y especializados, por lo que nos da una ventaja competitiva a la hora de la comercialización. Asimismo, utilizando datos y tecnología avanzada podemos personalizar aún más la experiencia del cliente dentro del hotel, y esto es clave para lograr su satisfacción, retenerle y fidelizarle.
Los hoteles ‘venden’ mucho su compromiso con la sostenibilidad. ¿Aprecia realmente el huésped este esfuerzo?
Sí, y cada vez más. La sociedad está demandando prácticas más sostenibles a las empresas porque entienden que cuidar del medioambiente es una prioridad y una responsabilidad compartida entre todos. Ya no es una novedad, es una obligación que todos dan por sentado.
El sistema de tarifas dinámicas se está imponiendo frente a las negociadas, pero complica la tarea de los travel managers. ¿Qué ventajas obtienen?
Nos permite ofrecer el mejor precio, ajustado en tiempo real y según la demanda. Esto nos hace más competitivos y flexibles, optimizando las tarifas a cada situación de ocupación. También permite a los travel managers ofrecer más variedad a sus clientes y optimizar su presupuesto.
Cada vez se ven menos salones sin luz natural y los establecimientos incluso sacrifican habitaciones para dedicar mejores espacios a los eventos…
Parte del éxito de un evento es el espacio y el ambiente en el que se celebra, pues son factores que determinan la experiencia del cliente decisivamente. Así los eventos resultan más productivos y exitosos. Por ello, en Meliá apostamos claramente por mejorar nuestros espacios y programas para eventos y reuniones: tanto los salones, la oferta de F&B, el servicio dedicado, etc.
¿Qué es lo mejor que ha traído la tecnología puesta al servicio del usuario?
Ha facilitado enormemente el acceso a toda la oferta de servicios turísticos. Además, la tecnología permite una personalización total y una experiencia fluida desde la reserva hasta el check out o la liquidación de gastos, entre otros aspectos.
¿Cómo será la habitación del mañana?
La habitación del futuro será la que siga proporcionando la mejor experiencia al cliente con la sostenibilidad como pilar esencial. La tecnología será fundamental para impulsar mejoras, pero para nosotros la clave seguirá siendo el servicio, la atención única y distintiva de nuestros colaboradores, y la experiencia sensitiva que rodea toda la estancia, no solo la habitación, sino en cualquier rincón del hotel: los restaurantes, el spa, la bienvenida en el lobby, etc.
