La digitalización de la operativa hotelera vive un momento de transformación acelerada. Mientras la inteligencia artificial acapara buena parte del debate, muchas empresas del sector coinciden en que el verdadero desafío sigue estando en integrar procesos, conectar departamentos y convertir los datos en herramientas útiles para la gestión diaria.
En este contexto, Cinta Massó se incorpora como directora comercial de James&Rita, compañía especializada en soluciones tecnológicas para la automatización de la experiencia del huésped y la digitalización de las operaciones en hoteles y apartamentos turísticos.
Con una estrategia centrada en la expansión internacional y el desarrollo de plataformas que integran toda la operativa del establecimiento, la empresa apuesta por una visión en la que la tecnología no solo mejora la experiencia del cliente, sino que facilita una gestión más eficiente.
Todo el mundo habla hoy de inteligencia artificial aplicada a hoteles. ¿Crees que el sector está poniendo el foco en la IA antes de haber resuelto algunos problemas más básicos de gestión operativa?
Todo el mundo habla de inteligencia artificial y estamos convencidos de que transformará la operación hotelera. Pero antes hay una cuestión fundamental: ¿dispone el hotel de datos fiables y procesos conectados para que esa IA pueda aportar valor? Si la respuesta es no, el primer paso no es implantar un agente de IA, sino construir esa base. Ahí es donde James&Rita ayuda a los hoteles. La inteligencia artificial no resolverá un problema operativo que el propio establecimiento todavía no ha resuelto.
James&Rita integra áreas tan diferentes como recepción, housekeeping y mantenimiento. ¿Por qué sigue siendo tan habitual que estos departamentos trabajen con herramientas aisladas o incluso con procesos manuales?
Porque la mayoría de los hoteles ha digitalizado sus procesos de forma gradual, incorporando soluciones para resolver necesidades concretas, pero sin construir una operación realmente integrada. Es habitual encontrar establecimientos que utilizan cinco o seis herramientas distintas que no se comunican entre sí. El resultado son departamentos que trabajan sin compartir información en tiempo real. En James&Rita creemos que la experiencia del huésped no depende solo de un buen check-in o de una comunicación eficaz, sino de que todos los equipos trabajen sobre una misma información y con una visión única de la operación.
En vuestra experiencia, ¿qué impacto tiene la falta de comunicación entre departamentos en la experiencia final del huésped?
Muchos de los problemas que percibe un huésped no tienen su origen en una mala atención, sino en una falta de coordinación interna. Cuando recepción, housekeeping y mantenimiento no comparten información en tiempo real, aparecen retrasos, incidencias y errores que terminan afectando a la experiencia del cliente y provocan que el servicio quede por debajo de sus expectativas.
Muchas veces hablamos de eficiencia, pero ¿cuáles son los indicadores que mejor reflejan que un hotel está funcionando de forma coordinada y eficiente?
La eficiencia operativa no consiste únicamente en hacer las cosas más rápido, sino en conseguir que todo el hotel funcione de forma sincronizada. Algunos indicadores clave son los tiempos de respuesta y resolución de incidencias, la trazabilidad de las operaciones y, sobre todo, el impacto que todo ello tiene en la experiencia del huésped.
Habéis apostado por una plataforma «all in one». ¿Qué ventajas aporta frente a un ecosistema formado por múltiples aplicaciones especializadas conectadas entre sí?
El valor no está tanto en disponer de una única aplicación como en tener una única operación. Nuestra visión no pasa por sustituir todo el ecosistema tecnológico del hotel, sino por actuar como la capa que conecta la operativa diaria y hace que todas las herramientas trabajen de forma coordinada. Al final, lo importante no es cuántas aplicaciones utiliza un hotel, sino que todas contribuyan a una gestión más eficiente, ofreciendo una visión unificada de la operativa y evitando añadir complejidad.
Los departamentos de housekeeping y mantenimiento suelen ser menos visibles que recepción o revenue management. ¿Crees que son precisamente las áreas donde existe un mayor potencial de mejora tecnológica?
Tradicionalmente, la innovación tecnológica en hospitality se ha centrado en las áreas más visibles para el huésped, como las reservas, el check-in, la comunicación o el revenue management.
Sin embargo, gran parte de la eficiencia de un hotel depende de departamentos que el cliente nunca ve, como housekeeping o mantenimiento. Ahí existe un enorme potencial de mejora.
La mejor tecnología es la que consigue que las operaciones funcionen tan bien que el huésped ni siquiera sea consciente de todo lo que ocurre detrás. El verdadero salto consiste en pasar de una gestión reactiva a otra más anticipativa y coordinada.
Cuando un hotel consigue tener toda su operativa conectada y trazable, ¿qué nuevas posibilidades se abren para la automatización y para la aplicación real de la inteligencia artificial?
La inteligencia artificial necesita algo mucho más importante que un algoritmo: necesita contexto. Y ese contexto solo existe cuando toda la operación del hotel está conectada.Para llegar a ese punto es imprescindible que los procesos estén digitalizados, los datos sean fiables y todos los departamentos trabajen sobre una misma realidad operativa. La primera generación de tecnología hotelera ayudó a digitalizar procesos; la siguiente permitirá gestionar el hotel de una forma mucho más inteligente.
Si dentro de tres años volvemos a hablar, ¿cómo imaginas que será el trabajo diario de un director de hotel gracias a la digitalización de las operaciones?
Creo que dentro de tres años el trabajo de un director de hotel no consistirá en gestionar más tareas, sino en tomar mejores decisiones. No imagino hoteles dirigidos por algoritmos, sino directores respaldados por tecnología capaz de anticipar incidencias, proponer soluciones y ofrecer una visión mucho más completa de lo que ocurre en el establecimiento. La tecnología no sustituirá la experiencia del gestor, pero sí le permitirá dedicar menos tiempo a resolver problemas y más a mejorar la experiencia del huésped y la rentabilidad del negocio.
