Con el viajero como pilar central de la política de viajes, la mejora de la comunicación entre travel manager y viajero y el cumplimiento de las políticas de Compliance se presentan como dos cuestiones de efecto directo sobre la consecución de los objetivos estratégicos de las compañías. Son las conclusiones de un estudio elaborado de forma conjunta por American Express Global Business Travel y ACTE (Association of Corporate Travel Executives).
El objetivo del estudio ‘The Evolution of Travel Policy: A Global View on the Future’de American Express Global Business Travel y ACTE –en el que han participado más de 350 travel managers de todo el mundo- ha sido identificar las principales tendencias que, a nivel global, están marcando y que marcarán la política de viajes en el sector de business travel.
Una de las principales conclusiones que arroja este estudio es la evolución del balance entre dos cuestiones fundamentales en la política de viaje de las compañías: la optimización de costes y el servicio al viajero.
Echando la vista atrás, y preguntando a los encuestados sobre el objetivo primordial de sus programas en los últimos dos años, un 52% de los travel managers han afirmado que el ahorro de costes ha sido su principal motivación en la gestión de su programa de viajes corporativos, seguida por la política de responsabilidad y seguridad respecto al viajero (23%) y el propio servicio al viajero (16%).
No obstante, con la mirada puesta en el futuro, este balance cambia considerablemente y los profesionales encuestados pronostican un cambio significativo en este orden de prioridades. En este sentido, los gestores de viajes están comenzando a entender que el comportamiento de sus viajeros y el cumplimiento de las políticas de Compliance pueden influir de forma decisiva en la consecución de la reducción de costes y, por extensión, en el logro de los objetivos estratégicos de su compañía.
Sin embargo, las herramientas de comunicación dirigidas al cumplimiento de las políticas de Compliance cuentan aún con un desarrollo incipiente, pues el 44% de los encuestados reconoce que su compañía no posee mecanismos formales en marcha para conseguir feedback por parte de sus viajeros.
Y es que, a pesar de que el 84% de los travel managers encuestados ven la mejora del servicio al viajero como una vía para el ahorro de costes, aún no es significativo el número de organizaciones que han puesto en marcha mecanismos para medir esa correlación y que las áreas financieras de sus compañías pueden ser conscientes de ese valor.
Según los datos extraídos del estudio, un 21% de los encuestados utilizan a día de hoy métricas para medir cómo influye la mejora del servicio al viajero en la productividad de éste; el 9% hace uso de métricas relacionadas con el balance entre la vida personal y profesional; y solamente el 5% mide la reducción de estrés de sus viajeros/as. En un plazo de uno o dos años, el 12% de los travel managers pretende introducir métricas para evaluar cómo influye un buen servicio al viajero en la reducción de estrés de éste.
¿Cómo mejorar el servicio al viajero?
Los participantes en el estudio coinciden en que la mejora del servicio al viajero pasa por establecer una comunicación adecuada con el viajero antes del viaje, implementar herramientas de reserva a través del smartphone y contar con aplicaciones móviles para prestar servicio y gestionar cambios durante el viaje:
• Comunicación previa al viaje: El 30% de las compañías encuestadas ya han puesto en marcha servicios dirigidos a este objetivo, y un 27% pretende implantarlas en un plazo máximo de dos años.
• Posibilidades de reserva a través del smartphone: el 29% de las organizaciones ya cuenta con el servicio de reserva a través del móvil, mientras que un 30% pretende introducirlo en un plazo máximo de dos años.
• Apps móviles para la gestión de cambios durante el viaje: Cuentan a día de hoy con una implantación de un 16% entre las organizaciones consultadas, aunque en un plazo de dos años sube a un 31% el porcentaje de compañías que pretenden introducir este tipo de servicios entre sus viajeros.
Impacto moderado de los servicios de economía colaborativa en el sector
El auge de los servicios englobados en la denominada “economía colaborativa” ha provocado que la industria de viajes se mantenga alerta a la evolución de este tipo de servicios.
En este sentido, el estudio no arroja resultados contundentes. Y es que, mientras el 13% de los encuestados declara haber hecho uso de este tipo de servicios en el área de transporte y otro 13% planean introducirlos en los próximos dos años, un 39% confiesa que, de momento, no se plantea como una opción para sus viajeros.
En cuanto a los servicios de alojamiento colaborativos, un 13% de los participantes ya han contemplado este servicio dentro de su política de viajes, mientras que un 8% pretende introducirlo en los próximos dos años y un 56% descartan su uso.
Europa: un 2016 con aumento en el gasto para la gestión de viajes corporativos
En Europa, y según los resultados del EVP Barómetro 2015 de American Express Global Business Travel, presentado recientemente en París, se observa que la tendencia alcista en el gasto para la gestión de viajes de negocio por parte de las compañías europeas continuará en 2016, ya que los participantes en este estudio auguran un aumento entre un 1% y un 3% para este año.
Además, según este estudio, Europa también apunta a tendencias similares a las que se observan a nivel global. Y es que los aspectos que adquirirán mayor importancia en 2016, según los participantes en el estudio son: la optimización de precios (50%), las políticas de seguridad (41%), la fiabilidad de los datos (41%) y la calidad del programa global de gestión de viajes (40%).
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