Inicio TRAVEL SMART ACTUALIDAD Accor reinventa la experiencia del cliente gracias a la digitalización

Accor reinventa la experiencia del cliente gracias a la digitalización

El grupo lanza su estrategia digital con  el plan “Leading Digital Hospitality” y además, adquiere la start-up francesa Wipolo, que propone soluciones móviles y web de gestión de viaje.

El plan estratégico “Leading Digital Hospitality”, diseñado alrededor de tres ejes –clientes, empleados y partners– tiene como objetivo integrar lo digital en todo el recorrido del cliente, mejorar la oferta a los partners inversores y consolidar la cuota de mercado del Grupo en materia de distribución. El plan se apoya en dos pilares: las infraestructuras informáticas y la gestión de los datos.

Un plan de innovación digital con un programa específico para el sector MICE

leading Digital Hospitality es un plan integral que se apoya en ocho programas:

– “Mobile First “, para acompañar la mutación hacia el uso de dispositivos móviles como smartphones y tablets, Accor despliega una aplicación móvil única que reagrupa la totalidad de los servicios,  antes, durante y después de la estancia.

– “Customer Centric”, con el desarrollo y explotación de bases de datos para un seguimiento y ofertas personalizadas y la puesta en común del feedback de los clientes en una plataforma centralizada "Voice of the Guests".

– “Seamless Journey”, para favorecer la experiencia de los clientes en todas las etapas de su recorrido: soluciones de pago, reserva en un sólo click, registro online y tarjeta virtual Le Club Accorhotels.

“Mice & BtoB”, con el desarrollo de soluciones digitales innovadoras para las empresas -reservas en línea de los espacios de seminarios- y la integración creciente de los servicios BtoB en el site de reservas mundial accorhotels.com.

Además de los clientes, el plan incluye programas destinados a los empleados y partners del Grupo :

“Employee Friendly”, para simplificar las tareas ligadas a la acogida con la utilización de tablets y smartphones, la formación online y favorecer el intercambio gracias a la red social de empresa AccorLive .

– “Owner & Franchise Centric”, para hacer de Accor el partner más eficaz y transparente, ofreciendo a partir de 2015 a los propietarios soluciones globales de Pricing y Revenue Management y un portal específico incluyendo informaciones y servicios personalizados y un proceso de facturación optimizado.

La transformación digital del grupo pasa por robustecer los sistemas informáticos y las herramientas existentes, con el programa “Infraestructure Transformation” buscará optimizar los sistemas de sus servicios y con “Business Intelligence & Analytics” tratará de asegurar un mayor control de las operaciones.

Finalmente, profundizará en la evolución de su plataforma de reservas (TARS), que hoy centraliza el 59% de las reservas del grupo con más de 5 millones de reservas diarias. Asimismo, trabajará en su portal de reservas multimarca accorhotels.com, que estará disponible en 18 lenguas en 2015, y en su programa de fidelización Le Club Accorhotels.

La cultura de la innovación en el corazón de la transformación digital

Accor dedicará medios para la innovación a través de plataformas de “Open Innovation” y adquisiciones tácticas que refuercen su expertise en tecnología. Así, el Grupo anuncia la adquisición de la start-up francesa Wipolo, un compañero de viaje a la vanguardia de la innovación que propone soluciones móviles y web de gestión del viaje.

Un plan de inversión ambicioso en 5 años

La puesta en marcha de este plan está asegurado a través de un Comité Digital y diferentes comités dedicados a cada uno de los programas. Accor compromete medios importantes, específicamente 225 millones de euros entre 2014 y 2018, para asegurar el conjunto de iniciativas anunciadas. Este montante estará repartido entre inversiones (Capex) en un 55% y gastos de explotación (Opex) en un 45%.

 

 

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