En 2020, el sector aéreo se dejó casi 100.000 millones de euros y, aunque en este ejercicio parece que la caída en picado no será tan terrible, el impacto en las cuentas de las principales compañías volverá a ser enorme. La situación es difícil pero, precisamente por eso, las aerolíneas redoblan sus esfuerzos para ofrecer, dentro de lo que la evolución de la pandemia permite, propuestas atractivas, asequibles y, sobre todo, seguras. La segunda mitad del 2021 es el nuevo objetivo fijado para el despegue mientras se generaliza la vacunación. Queda mucho cielo por recorrer.
Un joven profesional se dirige al aeropuerto para viajar a otra capital europea donde durante un par de semanas va a liderar una implantación tecnológica en una de las delegaciones de su empresa. No es la primera vez que realiza el itinerario, pero hay cosas que han cambiado: además de la omnipresente mascarilla y el recurrente gel hidroalcohólico, esta vez su novia no viene a despedirle. Además, él, que era de llevar el billete en papel, esta vez lo ha descargado en el móvil. Normalmente, llegaba al aeropuerto una hora y media antes, pero ahora ha tenido que adelantar el margen tras recibir el aviso de que los protocolos de seguridad requieren de más tiempo para los trámites y controles.
Al llegar, tres cosas le llaman la atención en el aeropuerto: la poca gente que hay, las mamparas que cubren todos los mostradores y la separación que mantienen los viajeros en las distintas colas de facturación, control de seguridad y embarque. Bienvenidos a la nueva normalidad del sector aéreo.
No solo se trata de un cambio de procedimiento, sino de realidad a todos los niveles. IATA cifra en el 61 % la caía de ingresos de las compañías aéreas en 2020. No en vano, la disminución del número de viajeros ha situado al sector en cifras de hace cerca de 17 años, con todo lo que ello conlleva, desde la disminución de la conectividad aérea por el cierre de rutas hasta millones y millones de despidos en todo el mundo.
Según el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI), en 2020 se perdieron cerca de 4.600 millones de pasajeros: tasas, tiendas, empleos… La tormenta perfecta. Y, si no, que se lo digan a los fabricantes, con Boeing y Airbus a la cabeza.
Reivindicación de la seguridad
Frente a estas cifras catastróficas, el sector fía su recuperación a convencer a la sociedad de que, hoy por hoy, gracias a los estrictos protocolos y a las exhaustivas medidas de seguridad, el avión es un medio de transporte muy seguro, en el que el porcentaje de contagios desde que se declaró la emergencia sanitaria global han sido prácticamente nulos. No es una estrategia comercial, sino una realidad constatada científica y estadísticamente. Un estudio de IATA y los principales fabricantes aeronáuticos incide en la casi imposible posibilidad de contagio gracias a los sistemas de ventilación de los aparatos. Y no es el único, pues varios análisis estatales y empresariales constatan la seguridad de los vuelos.
Por esta razón, el sector incide en la necesidad de establecer un protocolo basado en test rápidos y que permitan la consolidación de corredores aéreos. De hecho, más de un centenar de aeropuertos del mundo ya disponen de instalaciones para efectuar estos análisis. Este tipo de iniciativas, sumadas al estricto mantenimiento de las medidas de seguridad y salubridad y a la generalización de las vacunas, pueden ser una tabla de salvación. No obstante, hay que ser realista, la propia IATA comienza a ubicar el horizonte de la recuperación de los niveles previos a la pandemia en el año 2024.
La losa de las devoluciones
La caída de clientes, de volumen de negocio, se ha visto agravada por la lógica obligatoriedad de reembolsar cientos de miles de billetes cancelados. En un intento de evitar la quiebra por no poder hacer frente a tal volumen de devoluciones, las compañías optaron por ofrecer modificaciones de fecha sin coste, incluso incentivándolas con upgrades o servicios adicionales, o por el canje de bonos, ya que la incertidumbre no permite aventurar cuándo se va a producir la apertura de las distintas rutas.
Esta es una práctica legal, siempre y cuando no sea excluyente, es decir, el cliente tiene derecho al reembolso en todo caso. Luego podrá escoger la opción que prefiera. Hasta 17 compañías aéreas fueron denunciadas el pasado año por esta práctica, que avala la legislación comunitaria para todas las aerolíneas que operen en países de la Unión Europea.
No obstante, pese a la claridad de la ley, otra cosa es la liquidez con la que se cuenta para devolver billetes sin hundir el negocio. La cara: muchas compañías se han puesto las pilas y han devuelto ingentes cantidades de dinero, en una operación logística y financiera sin precedentes. Es el caso de Qatar Airways, que entre marzo y diciembre de 2020 devolvió unos 1.400 millones de dólares a unos 600.000 pasajeros. Solo las devoluciones a sus clientes en España supusieron 35,5 millones de euros.
La cruz: los reembolsos no efectuados, ni a los clientes particulares ni a los intermediarios. Como denunció en la Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas (ACAVE), en diciembre cerca de cuarenta compañías adeudaban unos 200 millones de euros a las agencias españolas, un sector ya de por sí golpeado por la pandemia y que no puede permitirse el lujo de ingresar lo que le corresponde. La situación poco a poco ha ido normalizándose, pero supone una tensión más para los agentes del mercado aéreo. Suma y sigue.
El manido dicho de la prioridad de la adaptación de las especies como garantía de su supervivencia cobra más sentido que nunca. Más allá de agresivas ofertas comerciales basadas en el precio, la conjunción de protocolos de seguridad de obligado cumplimiento y de propuestas atractivas basadas en la seguridad —coberturas aseguradoras, servicios asistenciales…— y en la flexibilidad —facilidad de cancelaciones y cambios, reembolsos rápidos, upgrades…— se ha convertido en el principal instrumento para competir en un mercado que desde hace casi un año está prácticamente parado. Y, ante todo, el cliente quiere seguridad.
El papel de los seguros
El viajero, a la hora de coger su vuelo, no solo tiene a su disposición un protocolo de seguridad y equipos de protección. Además de los productos aseguradores específicos para viajes en general y con cobertura por el coronavirus, en particular, que han lanzado las compañías aseguradoras —especializadas o no en viajes—, algunas aerolíneas han ido más allá y ofrecen un seguro específico contra la covid-19 incluido en los billetes de sus clientes. Todo es poco para garantizar la seguridad y, por extensión, colocarse en mejor posición frente a la competencia. Para ofrecer este tipo de producto, al igual que sucede en el sector hotelero, la alianza de los sectores aéreo y asegurador es fundamental.
Un ejemplo es la alianza entre Cathay Pacific, la aerolínea hongkonesa, con la compañía de seguros AXA. Según este acuerdo, que entró en vigor el pasado mes de diciembre, todos los clientes que vuelan hasta el 28 de febrero tienen, sin ir más lejos, cubiertos los gastos médicos relacionados con un diagnóstico del virus en el extranjero. Esta póliza especializada incluye, entre otros aspectos, atención médica y hospitalización, que cubre los PCR y los ingresos hospitalarios, con una cobertura de gastos de hasta 200.000 dólares. También contempla los gastos de cuarentena —100 dólares al día por pasajero, hasta 14 días— y los costes de evacuación y repatriación —del enfermo y sus acompañantes o familiares—, además de proporcionar asistencia 24 horas.
Junto a ella, compañías de primera fila como Air France-KLM, Delta o Virgin Atlantic anunciaron hace meses que también ofrecerían cobertura asegurada gratuita a todos sus clientes, en este caso hasta el final de marzo. Precisamente, hasta principios de abril dura esta misma promoción incorporada en los billetes de Aerolíneas Argentinas.
Esta propuesta billete + seguro ha sido una constante desde la segunda mitad de 2020, como el caso de Etihad, que ofreció hasta final de ese año una póliza gratuita incluida en sus billetes, con una cobertura de hasta 150.000 euros para los pasajeros diagnosticados y con 100 euros diarios de costes por cuarentena hasta dos semanas. Durante ese periodo, su rival Emirates hizo lo propio y, además, lanzó una serie de promociones muy interesantes en determinados mercados, como PCR gratuitos, prueba necesaria para entrar en Dubái.
En el panorama nacional, una compañía que ofrece este tipo de protección es Air Europa, si bien hay que contratarlo a parte. Se trata de un seguro acordado con Allianz Partners que cubre los gastos médicos y hospitalarios ante un posible contagio, así como el coste derivado de la prolongación de la estancia hotelera o una cuarentena. Además, incluye el traslado sanitario y la repatriación. Incluso la cancelación del billete por la imposibilidad de volar al sufrir un contagio.
Por otro lado, merece la pena destacar un elemento positivo: si dentro del mercado turístico y del business travel hay un segmento acostumbrado a cumplir estrictos protocolos y de primar la seguridad, ese es el sector aéreo. Por esta razón, una vez establecidas las normas de actuación, todas las compañías y entes aeroportuarios las han incorporado rápidamente.
Un protocolo fundamental
Las compañías aéreas que operan en España, guiadas por las instituciones y organismos internacionales y nacionales, como IATA o AENA, han puesto en marcha rígidos protocolos para guiar al viajero en esa compleja actividad en la que se ha convertido volar. A continuación, se detallan algunas de las claves establecidas por Iberia, muy similares a las del resto de compañías:
Antes de volar: A la hora de hacer el check-in, tanto online como en el aeropuerto, hay que hacer una declaración de salud. Además, no se puede acudir al aeropuerto antes de que falten seis horas para el vuelo y hay que hacerlo sin acompañante, salvo casos especiales. Siempre que se pueda, se aconseja descargar el billete en el móvil mediante tecnología QR para evitar contactos.
En el aeropuerto: La compañía recuerda que hay que guardar la distancia social en todo momento, usar la mascarilla si se es mayor de seis años, utilizar gel hidroalcóholico y lavarse frecuente las manos. Iberia ha reordenado las filas de facturación, embarque y atención al cliente, así como los mostradores, dotados de mamparas. Por supuesto, si antes se potenciaba el uso de las máquinas de check-in y facturación, ahora más todavía. En líneas generales se recomienda facturar el equipaje de mano para minimizar los contactos. De hecho, hay determinados países en que está prohibido el uso de los compartimentos de equipaje superiores, por lo que la facturación es obligatoria.
En un clima de incertidumbre como el que vivimos, esta compañía ofrece Vuelo Seguro y Flexible, un tipo de reserva que, de forma similar a otras aerolíneas, cubre los vaivenes que se pueden producir en todo el proceso. Así, permite cambiar el billete o canjearlo por otro si 15 días antes de volar se prohíbe la entrada en el país de destino, cambian las medidas —cuarentenas, confinamientos, etc.—, si se produce un confinamiento en el lugar de origen o si, directamente, se enferma de covida-19. Nuevas propuestas para nuevos tiempos.
En el avión. Todos tienen que usar mascarillas, viajeros y tripulación. Si hay pocos viajeros se podrán distribuir para estar más distanciados. Todos los aviones cuentan con sistema de ventilación y de eliminación de bacterias y virus. Finalmente, la tripulación tiene un completo protocolo para actuar en caso de detectar que algún pasajero está infectado. Por otra parte, en los vuelos de corto y medio radio, Iberia ha eliminado el catering y la prensa, entre otras medidas.
En definitiva, se trata de aplicar las medidas establecidas por las autoridades, pero tratando de aportar un toque propio que haga que el viajero continúe confiando en la compañía de la que se trate. No obstante, en lo que respecta a los aeropuertos, la última palabra la tiene AENA, en el caso de España, que ha puesto en marcha un completo —y a veces incómodo— protocolo para garantizar la seguridad en sus instalaciones. Y en ningún caso hay que tomárselo a broma. «Si no cumples las medidas de seguridad e higiene, las compañías aéreas, la autoridad sanitaria o las fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado pueden denegarte continuar con tu viaje», reza la información proporcionada por el responsable aeroportuario.
Los requisitos varían dependiendo de si el vuelo es desde o hacia España. En caso de venir al país, desde el pasado 23 de noviembre, todos los pasajeros procedentes de un país o zona de riesgo deberán disponer de una PCR o TMA para SARS-CoV-2 con resultado negativo, realizada en las 72 horas previas a la llegada a nuestro país. Además, los pasajeros que vuelan a España deben pasar un control de Sanidad Exterior: formulario, toma de temperatura y control visual. Se trata del Formulario de Control Sanitario (FCS), que debe completar cada uno de los pasajeros. Estos serán responsables de que la información suministrada sea veraz y precisa. Por el contrario, si el vuelo parte de un aeropuerto español no es necesario rellenar el FCS.
AENA hace hincapié en la necesidad de que en las instalaciones aeroportuarias solo entren las personas estrictamente necesarias, esto es, el personal y los usuarios. Por eso, está prohibido acceder para despedir o recibir a los viajeros, salvo que se trate de menores o personas dependientes. Se acabó la tradicional escena en la terminal de llegadas. Los familiares y amigos han de esperar en la calle. Todo ha cambiado tanto que la pregunta recurrente es cuándo volveremos a recuperar la «normalidad», aunque muchos dan por hecho que ya nunca será lo mismo.
AIRLINE RATINGS, LAS COMPAÑÍAS MÁS SEGURAS
La consultora australiana Airline Ratings ha publicado su informe anual sobre las aerolíneas más seguras del mundo en 2021, un año especialmente difícil para el sector, marcado por las medidas de seguridad y el desplome del volumen de negocio a escala global. Un año más, desde 2013, la australiana Qantas se ha colocado en lo más alto de ranking. La segunda posición, tras escalar tres puestos, la ocupa Qatar Airways, seguida de Air New Zealand, Singapore Airlines y Emirates, estas dos últimas en clara progresión. Las siguientes hasta completar la decena son, en orden, EVA Air, Etihad Airways, Alaska Airlines, Cathay Pacific y British Airways.
Esta clasificación, que efectúa encuestas a más de 430 aerolíneas, tiene en cuenta los datos referentes a la covid-19. Para un cumplimento total, las compañías deben tener siete criterios en cuenta: mascarillas para los pasajeros, equipo de protección para la tripulación, limpieza efectiva de las aeronaves, kit de desinfección personal, distanciamiento social, información en su web sobre los procedimientos para el control del coronavirus y servicio de restauración a bordo adaptado a la nueva realidad.
NUEVOS CERTIFICADOS DE SKYTRAX
Desde el pasado año, la industria aeronáutica cuenta con una nueva certificación a cargo de Skytrax, el referente mundial en reconocimiento a la calidad de la las compañías y operadores del sector aéreo. Calificado con estrellas, con un máximo de cinco, tanto los aeropuertos como las compañías tienen la posibilidad, si cumplen con los estándares establecidos, de obtener uno de sus prestigiosos premios. En lo que respecta a las instalaciones aeroportuarias, las cinco estrellas corresponden a enclaves como el Aeropuerto Internacional de Estambul (Turquía), el de Hamad (Doha), Fiumicino (Roma) y El Dorado (Bogotá).
En cuanto a las compañías, Qatar Airways y AirBaltic ya poseen las cinco estrellas en la catalogación 2021, lo que las convierte en auténticos ejemplos de calidad y seguridad con respecto a la nueva realidad marcada por el coronavirus. A bordo se analizan aspectos como la limpieza de la cabina y zonas comunes, el uso de mascarillas por viajeros y tripulación, los protocolos de control, la amenities o los seguros. Además, se analizan cuestiones relativas al servicio en tierra, como mostradores y documentación, salas de espera, protocolos de embarque y desembarque, equipaje, etc.
A VUELTAS CON LAS AYUDAS
Con cientos de rutas canceladas y el número de viajeros desplomado, muchas compañías aéreas, que precisamente basan su rentabilidad en la actividad constante, no han podido mantener su independencia económica. Pero hay varios modelos. Naciones como Francia, Alemania, Países Bajos, Italia o Portugal han acudido raudas y veloces al rescate de sus tradicionales compañías de bandera, como Lufthansa, Alitalia, Air-France-KLM o TAP, y lo han hecho adquiriendo la mayor parte de sus acciones.
El caso de España ha sido diferente, puesto que se ha centrado en la concesión de créditos oficiales a sus principales compañías. Pero hay una excepción: Air Europa. A finales del pasado año se aprobó por el Gobierno la inyección de 475 millones de euros a cuenta de los fondos para ayudar a las compañías afectadas por la pandemia, y que se consideran estratégicas para la economía nacional. A esto se unen otros 140 millones de préstamos oficiales. Finalmente, Iberia ha sellado la compra de la aerolínea por 500 millones de euros. Las reacciones no se han hecho esperar: Ryanair ha denunciado en Europa este acuerdo, ya que considera que se trata de ayudas estatales ilegales que afectan a la libre competencia.
