El ‘do it yourself’ se afianza en la gestión de los desplazamientos corporativos. Aunque las herramientas de autorreserva no son nuevas entre el abanico de soluciones tecnológicas a disposición de travel managers y viajeros frecuentes, los últimos desarrollos y adaptaciones al mercado español están incrementando su índice de implantación. ¿La clave? Su integración, en mayor o menor medida, de todos los procesos, desde las autorizaciones y contratación de servicios, hasta la liquidación de gastos, siguiendo el modelo end-to-end.
Las máquinas no son perfectas, pero lo intentan. En el campo de la autorreserva, los avances son palpables en los últimos años y, aunque aún queda recorrido, la apuesta por la integración de funcionalidades está dando nuevas oportunidades a los operadores de estas soluciones, sobre todo ante las empresas que aún se muestran reticentes ante su implantación.
De acuerdo con el III Observatorio sobre Tecnología e innovación aplicadas a los viajes de empresa, publicado a finales del año pasado por Amadeus España, en colaboración con la consultora Descyfra y con la comunidad de formación Forum Business Travel, las herramientas de autorreserva, o Self Booling Tools (SBT) en su terminología inglesa, son un elemento de capital importancia para la mayoría de los gestores de viajes entrevistados.
Tanto es así, que dos de cada tres de las empresas que participaron en el sondeo declaran haber desarrollado un plan de mejora de la implantación. En ese proceso, la tasa de adopción, es decir, la proporción de reservas que se realizan a través de este tipo de plataformas, se ha incrementado en 20 puntos porcentuales desde 2015, cuando se cerró el anterior observatorio, hasta llegar al 59,2%. El estudio no lo señala, pero la integración de la oferta de Renfe en la herramienta más utilizada en nuestro país ha ayudado mucho a mejorar los ratios.
Estas cifras tienen su importancia porque el gran afán de los travel managers es conseguir que los viajeros realicen el mayor número de transacciones a través de la solución, ya que es la mejor manera de llegar a los ahorros prometidos. En el caso de las empresas encuestadas, el promedio está en el 15,5%, alrededor de 4 puntos más que en la oleada anterior. Según el informe, las que tienen la herramienta completamente implantada llegan incluso a un 17,7% de media.
LICENCIA PROPIA
Uno de los grandes dilemas a la hora de optar por la herramienta es operar con la licencia de la agencia con la que la empresa mantiene su cuenta de viajes o comprarla directamente, dos alternativas con sus ventajas e inconvenientes. Tradicionalmente, y en contraste con otros países de nuestro entorno, el primero es el modelo claramente reinante en España, sobre todo por la posición dominante en nuestro mercado de Amadeus, cuya solución, denominada eTravel Management, se ha venido comercializando hasta ahora de forma intermediada.
Pero eso está cambiando. Tras integrar un completo módulo de gastos, el proveedor tecnológico está en plena fase de migración hacia la solución Amadeus Cytric Travel & Expense, con un concepto plenamente end-to-end de todos los procesos asociados al desplazamiento, desde la aprobación hasta la liquidación de extras, pasando obviamente por las reservas de avión, hotel y vehículos de alquiler, así como la asistencia en destino, la localización de viajeros o el reporting posterior. Con este cambio ofrece también la licencia directa.
Como señala Jesús A. Cervantes, manager de Ventas de Soluciones Corporativas de Amadeus España, «aunque seguimos creyendo firmemente en la comercialización a través de la agencia, las compañías con más volumen demandan también el modelo directo». Esta opción permite a trabajar con distintas agencias y, para las empresas con presencia en varios mercados, contribuye a homogeneizar los procesos. Y, por qué no decirlo, facilita la posibilidad de cambiar de agencia. Por otra parte, exige unos recursos propios para implantarla, mantenerla y ofrecer la formación necesaria a la plantilla, algo que no todas las empresas se pueden permitir.
En cualquier caso, en la gestión directa también participa la agencia porque, en última instancia, necesita estar conectada a la herramienta para la emisión de billetes, además del apoyo necesarios para los servicios que no se pueden realizar de forma automatizada. Precisamente, la lucha interna en las empresas a la hora de cumplir los objetivos de la política es que los viajeros utilicen este canal online y no se dediquen a llamar a la agencia para pedir sus vuelos y habitaciones de hotel.
Amadeus España se ha marcado como objetivo finalizar la migración de las empresas conectadas a eTravel Management, la antigua solución, a finales de este año, aunque son conscientes de que va a ser complicado. En cualquier caso, agencias como Globalia Corporate Travel hace tiempo que tienen certificado a su personal para las implantaciones. «No vamos a entrar como un elefante en una cacharrería; queremos hacer las cosas bien. La experiencia de las primeras empresas que ya están con Cytric es bastante positiva», apunta Cervantes.
Aunque no puede dar fe completa de ello por encontrarse en pleno proceso implantación, las primeras impresiones de Verónica del Toro, travel manager de OHL, son favorables. «De momento, hemos pasado de ocho a seis personas en el inplant de la agencia y las sesiones de formación han sido bien recibidas. En nuestro caso partíamos de una herramienta propia que se había quedado obsoleta. Las funcionalidades de Cytric son muy superiores», comenta.
La empresa lleva desde el pasado mes de septiembre inmersa en el proyecto, que no ha estado exento de dificultades, según Del Toro. «Ha habido mucha call conference en inglés para comunicar con el equipo de soporte de Amadeus en varios puntos de Europa, pero han sabido suplir la falta de cercanía con una gran proactividad a la hora de realizar los ajustes que necesitábamos», explica. A pesar de que aún no ha podido calcular el ahorro que está generando la solución, de entrada su agencia ha bajado el fee que carga por cada transacción.
AHORRO
Esa es precisamente la pregunta del millón: ¿cómo se consigue economizar con una SBT? En primer lugar, se produce una reducción del coste de la agencia en la medida en que el empleado realiza sus propias reservas, sin recurrir a intermediarios. En este proceso interviene además lo que se conoce como visual guilty: el sistema ofrece una serie de opciones, según la parametrización realizada por la empresa, que son transparentes y de las cuales queda un registro. El usuario tiende a escoger las más ajustadas en precio, dentro de sus necesidades, digamos que para que nadie le señale con el dedo. En general, el seguimiento y control centralizado que se consigue con la herramienta sirve para ajustar la política y mejorar los objetivos de ahorro.
Pero la tecnología también tiene un coste. Para saber si merece la pena o no, Óscar García, socio cofundador de Forum Business Travel, recomienda analizar el perfil de viajes de la empresa. «Las SBT son más eficientes en vuelos punto a punto, por lo que si el porcentaje de itinerarios multidestino está por encima del 60% habría que analizar seriamente el coste de la implantación. Hay que tener en cuenta que, hoy en día, el tiempo de los empleados es uno de los bienes más preciados», comenta.
Luego está la cultura de la empresa. «No cabe duda de que en las compañías con alta proporción de millennials el cambio es más fácil», subraya García. En cualquier caso, según su criterio, la clave está en el apoyo de la dirección para incrementar el ratio de adopción. Aquí también hay distintas estrategias. Para el experto, más que sancionar las desviaciones, lo más inteligente es «involucrar a los viajeros y travel managers para que hagan suyo el proyecto». En este sentido, es importante «comunicar bien los beneficios de la herramienta y compartir los éxitos, ya que son el resultado del esfuerzo y trabajo de los diferentes grupos de interés».
INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Para facilitar que el viajero se habitúe a realizar sus propias reservas y gestionar sus desplazamientos hasta después del regreso, cuando tiene que realizar la liquidación de sus gastos en destino, hace falta algo más que las bendiciones de la dirección. Un aspecto crucial en la motivación es la sencillez de uso. Justo en este punto está marcando el acento una herramienta como KDS Neo, comercializada en exclusiva por American Express Global Business Travel desde que la agencia compró el proveedor tecnológico, hace cosa de año y medio.
Como explica su responsable Desarrollo de Nuevos Productos, Estefania Ruiz de Esquide, esta aplicación utiliza la inteligencia artificial y algoritmos predictivos basados en interactuaciones anteriores del usuario con el sistema «para que el viajero solo tenga que especificar dónde tiene que estar y a qué hora». La herramienta es capaz de recomendar el itinerario entero con vuelos, hoteles, alquiler de vehículo e incluso transportes públicos locales, como el metro o el taxi. Según asegura, en algunas de sus empresas clientes ha aumentado un 40% el ratio de adopción en hoteles.
En American Express GBT insisten en que están invirtiendo muchos recursos en adaptar la solución a las necesidades del mercado español. Aunque la agencia ha creado un equipo específico de soporte para KDS Neo, subraya que la implantación resulta relativamente fácil. «En algunos casos se puede realizar en un mes. Estamos hablando de una tecnología muy intuitiva», explica Ruiz de Esquide.
Aquí, la labor del travel manager a la hora de aportar perfiles de viajeros y directrices precisas de la política de viajes es esencial. Tampoco hay que menospreciar recursos como el chatbot, tan en boga últimamente. Algunas herramientas ya incluyen asistentes virtuales que guían al usuario en los pasos para recopilar la información y realizar las reservas.
APLICACIONES
Paradójicamente, el uso de instrumentos tan avanzados como las herramientas de autorreserva, con las que en principio deben sentirse muy cómodos los nativos digitales, puede chocar a veces con el interés de muchos de ellos por utilizar sus apps de viajes favoritas en los desplazamientos profesionales. Aquí es donde pueden sonar las alarmas, porque la efectividad de las SBT radica precisamente en su poder para unificar toda la compra en una sola pantalla.
Consciente de esta tendencia, otra de las herramientas que intenta abrirse hueco en el mercado español, como es el caso de Concur, ofrece una gran versatilidad en integración de apps. El número de aplicaciones precargadas en el sistema supera la veintena, entre ellas algunas tan populares como Uber for Business, Rocketrip, Booking, Cvent o Air Refund. Las posibilidades de incluir otras son casi infinitas. Lo que algunos gestores se preguntan es si toda esta dispersión concilia bien con el cumplimiento de la política de viajes y con el sistema administrativo de la empresa.
Concur se está beneficiando en cierta medida del hecho de haber sido absorbido por SAP, el potente sistema de gestión de recursos que utilizan cientos de miles de empresas en todo el mundo. Es el caso de Abertis, por ejemplo. Cristina Badia, responsable del proyecto, admite que está resultando más lento de lo esperado. «Pensábamos que iban a ser 3 o 4 meses y ya llevamos un año con ello, porque necesita mucho trabajo de adaptación a la realidad española, donde el usuario no está tan acostumbrado a la autogestión», comenta. También echa de menos un equipo de soporte en nuestro país. De todas formas, reconoce que la solución es «muy completa».
Los informáticos de Concur están trabajando en la digitalización de los tiques y recibos de gastos con validación oficial del Ministerio de Hacienda y en la integración total con los bancos con los que trabaja la empresa cliente. Otra de las preocupaciones de Badia es la gestión del cambio: «hemos tenido reuniones informativas con los empleados que más viajan y vamos a empezar las pruebas en uno de los departamentos; también nos planteamos lanzar un programa de formación».
¿ADIÓS A LA AGENCIA?
Por el momento, el papel de la agencia no parece estar en entredicho. Aunque los viajeros son cada vez más capaces de guisar sus desplazamientos sin intermediarios, ciertos procesos —como las reservas multidestinos o las que implican a varios empleados—, resultan complicados para el usuario medio. Al fin y al cabo, herramientas de autorreserva como Travel Manager System (TMS), comercializada por Travel Loop, han partido de desarrollos destinados a la agencia de viajes, en su caso la última versión de Pursuit, donde siempre hay un profesional con conocimiento del mercado detrás de la tecnología.
Como considera Óscar García, «el agente de viajes tiene que evolucionar hacia un papel más consultivo para poder resolver situaciones complejas; su función de mero operador ya no aporta valor con las SBT. Tiene que especializarse apoyándose en una formación continua». Siguiendo su razonamiento, lo que está en declive es el modelo de grandes call centers con cientos de operadores haciendo reservas manuales. Para eso ya tenemos a las máquinas.
