Un cliente insatisfecho comparte su experiencia con una media de 50 personas a través de las redes sociales
Según un informe elaborado por Strauss and Seidel's para CDC Software, las quejas de los clientes representan para las compañías aéreas un gasto anual de 6.000 millones de euros. Esta suma se destina principalmente al pago de multas relacionadas con un servicio defectuoso.
Asimismo, el informe concluye que el 55% de los viajeros que tiene malas experiencias a la hora de planificar o realizar sus vuelos cambia de aerolínea o agencia en los siguientes desplazamientos que realiza. No obstante, el 96% de los consumidores que sufre malas experiencias no se queja.
Un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a una media de diez personas de boca a oreja, además de compartirlo con 50 personas a través de las redes sociales. El estudio demuestra que aquellos consumidores que realizan reclamaciones son más fieles a la marca que aquellos que no opinan nada.
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