Cada año los pasajeros de avión pierden millones de euros que les corresponderían por no reclamar cuando sus derechos se ven vulnerados. Estos van más allá de la compensación por la pérdida del equipaje: retrasos, cancelaciones, cambios de horario, overbookings, falta de información, trato incorrecto a embarazas o personas con discapacidad… Merece la pena conocer los derechos que le corresponden por su condición de viajero. Así evitará más de un disgusto…
¿Sabía que una persona con discapacidad tiene derecho a asistencia en tierra y en el avión y a viajar en las mismas condiciones que el resto de pasajeros? ¿Le han informado de que los cambios de horario tienen la misma consideración que un retraso si no se avisan con dos semanas de antelación? ¿Tiene claro que si su vuelo se retrasa más de cinco horas y decide no viajar tiene derecho al reembolso completo del billete? No son quimeras… son sus derechos por el simple hecho de comprar un billete de avión. Estos son los más importantes, recogidos por la legislación comunitaria y convenios internacionales:
1 Transparencia de precios en la UE
Todo billete con origen en la UE ha de tener las condiciones explicadas convenientemente. El precio final debe estar indicado en todo momento e incluir las tarifas aéreas y tasas, así como los cargos, subcargos y tarifas inevitables. Los precios de servicios opcionales no pueden ser ambiguos y su aceptación ha de ser siempre optativa.
2 Identificación de la aerolínea
El viajero tiene derecho a conocer con anterioridad en qué compañía aérea va a viajar.
3 Límite para la emisión de billetes y facturación
El pasajero tiene derecho a que se le emita el billete y a facturar su equipaje hasta 45 minutos antes del despegue. Pasado ese tiempo, solo podrá hacerlo si el mostrador está abierto, algo a lo que no estará obligada la compañía aérea.
4 Información por retraso
En el momento en el que el retraso supera las dos horas, la compañía aérea está obligada a informar de las compensaciones y acciones de asistencia a las que tiene derecho el pasajero por la incidencia.
5 Embarque denegado
Cuando a los usuarios se les deniega el embarque (por overbooking, por ejemplo), las compañías están obligadas a buscar voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios. Además, deben ofrecer la posibilidad de reembolso completo o modificación del trayecto (si lo modifica, puede ser compensado por el retraso). Cuando eligen modificarlo, los pasajeros tienen derecho a asistencia (comida, alojamiento…).
6 Cancelación del vuelo
El pasajero recibirá una compensación idéntica a la que se ofrece cuando se deniega el embarque, a menos que haya sido avisado de la cancelación 14 días antes o que la modificación del trayecto haya llegado cerca de la hora inicialmente prevista. Además, la aerolínea está obligada a ofrecer el reembolso del billete dentro de siete días o la modificación del trayecto.
7 Asistencia
El usuario tiene derecho a recibir completa asistencia por parte de la compañía aérea (es decir, alimentos, bebidas, servicio de llamadas y comunicaciones, alojamiento, traslados…) si el retraso es de dos horas o más para vuelos de hasta 1.500 km; de tres o horas o más para vuelos más largos en la UE o de hasta 3.500 fuera de ella; y de cuatro horas o más para vuelos superiores a 3.500 km. Cada una tiene su consideración específica pero, en todo caso, las compañías han de aportar gratuitamente la bebida y comida suficiente en función de la espera, así como servicio de teléfono, fax y correo electrónico, además de procurar alojamiento gratuito y transfer si el vuelo se retrasa al día siguiente.
8 Compensaciones económicas
Cuando se superen las cinco horas de retraso, el usuario tendrá derecho a una indemnización que oscilará entre los 250 y los 600 euros en función de la distancia del vuelo y si es o no intracomunitario. Están incluidos los retrasos de menos de tres horas que hagan perder conexiones. Eso sí, la compañía puede «librarse» si demuestra que hizo todo lo posible por evitar el retraso. Si este es superior a cinco horas, el pasajero también puede optar por no continuar el viaje y tiene derecho al reembolso y al vuelo de vuelta al lugar donde originariamente empezó su viaje. Si llega a su destino final con un retraso de tres horas, merece una indemnización igual que si se hubiera cancelado el viaje, salvo que la aerolínea demuestre que no es la responsable real del problema.
9 Equipaje
La pérdida, retraso o daño del equipaje es, por desgracia, bastante frecuente. La ley establece indemnizaciones de hasta 1.220 € en estos casos. Si se trata de una pérdida, habrá de justificar los objetos perdidos. Si el problema es que algo resulta dañado, el plazo para reclamar es de 7 días. Y, finalmente, si se trata de un retraso en la entrega del equipaje, tiene derecho al reembolso (con la correspondiente factura) de aquellos artículos que haya tenido que adquirir ante esta incidencia. En este caso, el plazo de reclamación es de 21 días.
10 Personas con discapacidad
Bajo la legislación de la UE, las personas con discapacidad o movilidad reducida están protegidas ante la discriminación durante la reserva o el embarque. Tienen derecho a recibir asistencia en los aeropuertos y en los aviones.
11 Justificación médica para embarazadas
Las embarazadas pueden volar sin certificado médico hasta la semana 32 de gestación. A partir de ahí, la aerolínea tiene derecho a exigir dicho certificado.
12 Paquetes vacacionales
Los organizadores y distribuidores de paquetes vacacionales están obligados a proporcionar información completa y precisa, y a proteger a los clientes en caso de insolvencia del turoperador.
