Las normativas en lo que respecta a las reclamaciones de los pasajeros están claras en el espacio aéreo europeo. Ante las cancelaciones y los retrasos, incluidos los provocados por huelgas, el viajero tiene derechos nítidamente reconocidos. En cuanto a la resolución de incidencias, las compañías españolas no quedan muy bien paradas, según algunos estudios.
En tiempos turbulentos como los que vivimos, con pandemias, huelgas y otros imprevisibles, es más que necesario que el viajero tenga muy presente sus derechos como consumidor. En líneas generales, en los vuelos cancelados pueden solicitar el reembolso del billete o que la aerolínea ofrezca una alternativa de transporte hasta su destino final. En este caso, como ha puesto de manifiesto el Tribunal de Justicia de la Unión Europea en una sentencia, las compañías no se libran ni por huelgas.
Según su resolución, los paros laborales organizados por el personal propio no constituyen una circunstancia extraordinaria y, por tanto, no liberan al transportista de su obligación de pagar una indemnización en caso de cancelación o retraso de los vuelos. Ahora bien, la aerolíneas queda exenta de pagar indemnización si puede probar que ha informado al pasajero de la cancelación con al menos dos semanas de adelanto o si avisó siete días antes y ofreció un transporte alternativo.
Todos los derechos de los pasajeros están recogidos en el Reglamento Europeo 261/2004 sobre retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque, que establece que pueden elegir entre el reembolso del billete o un transporte alternativo hasta el destino final. En líneas generales, si el retraso es superior a cinco horas, el pasajero podrá renunciar al vuelo y solicitar el reembolso del billete, aunque en este caso no podrá recibir compensación económica adicional.
La devolución, según este reglamento, deberá hacerse en efectivo en un máximo de siete días, aunque también está permitido el reembolso en bonos de viaje, siempre que el interesado esté de acuerdo. Nada de imposiciones. En el caso de que la demora o la salida del vuelo alternativo sea superior a dos horas sobre el horario previsto, la aerolínea tiene que ofrecer gratis comida y bebida y, si es necesario, alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el lugar de estancia.
Según el Ministerio de Fomento, «la cancelación es la no realización del vuelo programado para el cual habíamos comprado un billete», mientras que «el retraso es la demora del vuelo en el aeropuerto de origen en relación a la hora inicialmente programada en su reserva». La normativa europea indica que los pasajeros de vuelos cancelados y aquellos que lleguen a destino con más de tres horas de retraso tendrán derecho a una compensación de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros; de 400 euros para todos los intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los comprendidos entre 1.500 y 3.500 kilómetros; y de 600 euros para todos los demás.
Cancelaciones y retrasos, pero también denegaciones de embarque, entre otras muchas incidencias. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) recibió más de 20.000 reclamaciones solo en 2021, casi la mitad de ellas por cancelaciones. Las tres compañías que se llevaron la palma fueron Iberia, con el 18 %; Vueling (17,3 %), y Air Europa (14,3 %), seguidas de Ryanair (12,3 %).
Gestión de reclamaciones
Un estudio que sirve para pulsar el sector es AirHelp Score, elaborado por AirHelp, una de las organizaciones más importantes de defensa de derechos de los pasajeros aéreos. El informe analiza tanto aeropuertos como compañías aéreas, y sus datos son muy reveladores. Por ejemplo, en el apartado de aeropuertos, los más valorados de España son, por este orden, los de Madrid, Bilbao, Barcelona, Valencia y Alicante. En el mundo son Haneda (Tokio), Recife (Brasil), Narita (Tokio), Viracopos (Brasil) y Hyderabad (India).
En lo que respecta a las aerolíneas, un año más, en la edición 2022, la primera de la clasificación es Qatar Airways, que mantiene su posición de honor desde 2018 y se consolida como la mejor aerolínea del mundo con una puntuación general de 8,11. En concreto, la compañía catarí ha obtenido una puntuación de 8,93 en consideración de los clientes, un 7,79 en la tramitación de reclamaciones y un 7,62 en cuanto a puntualidad. La segunda del ranking es United Airlines, que obtiene una puntuación general de 8,07 (un 8,41 en gestión de reclamaciones). La australiana Qantas ocupa el tercer lugar con 8,02 (8,68 en reclamaciones).
En el lado contrario, Westjet experimenta una gran disminución, debido a una menor puntualidad y gestión de sus reclamaciones. Pegasus Airlines es la que sufre el mayor descenso en la clasificación por el deficiente procesamiento en la tramitación de reclamaciones. Un caso significativo es el de Ryanair, que aparece la penúltima, con un suspenso de 4,77 en la puntuación general, así como su pésima gestión de las demandas de los clientes, valorada con un bajísimo 0,62.
En lo que atañe a las aerolíneas españolas, según AirHelp Score 2022, una cosa es la valoración general y otra bien distinta la gestión de reclamaciones. «Las compañías españolas destacan todas por su mala gestión en el proceso de reclamaciones, donde se encuentran entre las peores del ranking general de aerolíneas mundiales», explican sus responsables. En la valoración general, Iberia sube con respecto a 2019, y se sitúa en el puesto 31 —cuatro por encima de 2019— con una calificación total de 7,01, pero un suspenso en su eficiencia en la tramitación de reclamaciones, con un 4,35. Por su parte, Air Europa baja hasta el número 52 —desde el 42 de 2019—, con una puntuación general del 5,90 y un muy deficiente 1,22 en la tramitación de reclamaciones. En cuanto a Vueling, mejora y obtiene el puesto 57 —desde el 62 de 2019— con una puntuación de 5,66, y un 1,59 en gestión de reclamaciones.
