Los derechos de los pasajeros están, en teoría, más salvaguardados que nunca gracias a las distintas legislaciones nacionales e internacionales, a las asociaciones de consumidores y, más recientemente, a las empresas que gestionan reclamaciones. También, por qué no decirlo, debido al buen hacer de muchas aerolíneas. Pero, en la práctica, el desconocimiento, la falta de tiempo y algunas interpretaciones peculiares de la norma pueden impedir al consumidor que sea resarcido ante retrasos, cancelaciones, pérdidas de equipaje y otras incidencias.
El Ministerio de Consumo español abrió el paso mes de agosto un expediente sancionador a varias compañías, entre ellas Ryanair, Vueling, Easyjet y Volotea. El motivo era el supuesto cobro por el equipaje de mano, tras unas denuncias que vienen coleando ya desde hace cinco años. Durante este tiempo, organizaciones de consumidores, como Facua o la OCU, llevan llamando la atención sobre esta práctica de varias de estas compañías, básicamente en el segmento low cost.
Otro ejemplo de la candente actualidad es la relativa a los retrasos, que en los últimos tiempos se han disparado por huelgas, falta de personal o, simplemente, porque todo el mundo viaja. En este sentido, AirHelp, compañía especializada en reclamaciones, ha presentado un estudio que indica que más de ocho de cada diez viajeros que lo han sufrido no han obtenido información sobre sus derechos… Suma y sigue.
Teniendo en cuenta el volumen de vuelos y la cantidad de incidencias producidas, desde cancelaciones y retrasos, hasta problemas con el equipaje, overbooking o denegación de embarque, se ha generado incluso un ecosistema de compañías para reclamar, como sucede en otros ámbitos, especialmente el financiero.
Entre ellas destacan la mencionada AirHelp, así como Flightrigt, Reclamador, Reclamación de vuelos… No hay que olvidar que el vuelo es el transporte, es decir, parte del proceso: un fallo aquí afecta a los posteriores servicios, como los vuelos en conexión, el alojamiento o los servicios complementarios contratados. Los perjuicios económicos para el consumidor pueden ser importantes, y muchas veces también a nivel profesional y personal.
Pero para poder exigir el cumplimiento de la ley y defenderse de posibles abusos, lo primero es conocerla. En el territorio europeo, la legislación relativa a los derechos de los pasajeros aéreos es el Reglamento (CE) N.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo del 11 de febrero de 2004 (CE 261). Esta incluye además a Noruega, Islandia, Suiza y la llamada región ultraperiférica: las islas de Francia, Portugal y España. El viajero está cubierto por esta normativa si su vuelo se realiza dentro de la UE, con independencia de la nacionalidad de la aerolínea, así como si llega desde fuera o sale de ella y el vuelo está operado por una compañía de la unión.
Problemas habituales
El CE 261 es un reglamento que detalla a la perfección los derechos en función de una serie de incidencias. A continuación se detellan algunas de las más comunes y los derechos asociados de los que disfruta el pasajero desde el momento en que adquiere su billete.
Cancelación de vuelo
Se produce cuando se suprime el horario inicial del vuelo y se transfiere al viajero a otro programado; cuando el avión despega, pero tiene que volver al aeropuerto de salida y se transfiere al viajero a otro vuelo o cuando el vuelo llega a un aeropuerto que no es el indicado como destino final en el billete. La excepción es que el viajero haya aceptado un transporte alternativo o si los dos aeropuertos prestan servicio en la misma ciudad o región.
Si el vuelo se cancela, el viajero tiene derecho a elegir entre reembolso, transporte alternativo o regreso; también a asistencia en el aeropuerto. Si el cliente es informado de la cancelación con menos de catorce días de antelación con respecto a la fecha de salida prevista, tiene derecho a una indemnización.
No obstante, no se concede indemnización si la compañía aérea demuestra que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no habrían podido evitarse aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables.
Denegación de embarque
Las compañías aéreas pueden denegar el embarque a un viajero por:
– Razones de salud o seguridad (por ejemplo, si no se ha informado a la compañía aérea por adelantado de que se padece una enfermedad contagiosa o una alergia grave) o si no tiene la documentación en regla.
– Si el viajero no cogió el vuelo de ida de una reserva que incluía un vuelo de vuelta.
– Si toma el otro o los otros vuelos incluidos en una reserva con tramos consecutivos.
– Si no se dispone de la documentación de su animal de compañía, necesaria para viajar con él.
En caso contrario, si el viajero se presenta a tiempo para facturar con una reserva de vuelo y documentos de viaje válidos y la compañía aérea deniega el embarque por razones operativas u overbooking —si no renuncia voluntariamente a su plaza—, tiene derecho a indemnización, elegir entre reembolso, transporte alternativo o cambio de reserva y a asistencia.
Pérdida de un vuelo de conexión
Si el cliente pierde un vuelo de conexión y llega a su destino final con un retraso de más de tres horas, tiene derecho a una indemnización, en función de la duración del retraso y la distancia al destino final.
Eso sí, solo existe derecho a indemnización si los vuelos forman parte de una única reserva, se aplican los derechos de los pasajeros aéreos de la UE y si el retraso en la llegada no se debe a circunstancias extraordinarias.
Daños en el equipaje
Esta es, junto con los retrasos, la incidencia más habitual que se producen en los viajes en avión. En caso de pérdida, daños o retraso en el transporte del equipaje, es responsable la compañía aérea y el dueño tiene derecho a una indemnización de hasta 1.300-1.400 euros aproximadamente.
Para presentar una reclamación por pérdida o daños del equipaje hay que dirigirse por escrito, con un parte de irregularidad de equipaje (PIR) a la compañía aérea en un plazo de 7 días. En caso de retraso del equipaje, hay establecidos 21 días para que aparezca.
Retraso del vuelo
Si la salida del vuelo se retrasa, el viajero tiene derecho a asistencia, reembolso y a un vuelo de vuelta, en función de la duración del retraso y de la distancia del vuelo. Si llega a su destino final con un retraso de más de tres horas, tiene derecho a indemnización, a no ser que el retraso se haya debido a circunstancias extraordinarias. A continuación se detallan los conceptos señalados:
Asistencia
Si una compañía aérea prevé que el vuelo se retrasará con respecto a la hora de salida programada, el viajero tiene derecho a comida y bebida en proporción al tiempo de espera, además de dos llamadas telefónicas, correos electrónicos o faxes. El grado en que le corresponden estos derechos depende de la duración del retraso y de la distancia del vuelo: un retraso de dos horas o más en vuelos de hasta 1.500 km; un retraso de tres horas o más en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km, y en todos los demás vuelos entre 1.500 y 3.500 km; y un retraso de cuatro horas o más en todos los demás vuelos.
Si la nueva hora de salida prevista es, como mínimo, al día siguiente del inicialmente programado, hay derecho a alojamiento en un hotel y al transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el alojamiento (en caso de pernoctar).
Si no ofrecen asistencia al viajero y es él quien paga la comida y bebida, la compañía aérea debe reembolsar esos gastos, siempre que sean necesarios, razonables y adecuados. Para eso hay que guardar todos los recibos.
Reembolso y vuelo de vuelta
Si el vuelo se retrasa al menos cinco horas en la salida, la compañía aérea debe reembolsar el billete y, si tiene un vuelo de conexión, ofrecer al viajero regresar al aeropuerto de origen tan pronto como sea posible.
Indemnización
Si el viajero llega a su destino final con un retraso de más de tres horas, tiene derecho a indemnización, a no ser que el retraso se haya debido a circunstancias extraordinarias. Dependerá de si el vuelo es hasta 1.500 km (250 euros), más de 1.500 km dentro de la UE y entre 1.500 km y 3.500 km en todos los demás vuelos (400 euros) y más de 3.500 (600 euros).
Pero, ojo, no hay derecho a indemnización si se pierde un vuelo de conexión por retrasos en los controles de seguridad o si el viajero no respeta el horario de embarque de su vuelo en el aeropuerto de conexión. Por otra parte, si acepta un vuelo a un aeropuerto diferente al de la reserva inicial y llega con retraso, tiene derecho a indemnización también.
Circunstancias extraordinarias
Según la normativa europea, son circunstancias extraordinarias decisiones sobre la gestión del tráfico aéreo, inestabilidad política, condiciones meteorológicas adversas y riesgos para la seguridad. Por el contrario, no se consideran circunstancias extraordinarias la mayoría de los problemas técnicos observados durante el mantenimiento de los aviones o causados por la falta de este, el choque de un avión con una escalerilla móvil de embarque y huelgas del personal de la compañía aérea (huelga interna).
Cualquier huelga externa a una compañía aérea que afecte al funcionamiento de dicha compañía puede considerarse circunstancias extraordinarias. Si la compañía se quiere librar de pagar, tendrá que desmostrar que era de carácter interno.
El proceso de reclamación
Una vez se produce el incidente, comienza el en muchas ocasiones arduo proceso de reclamación. Lo primero que hay que hacer es reclamar ante la compañía aérea con el formulario de los derechos de los pasajeros de la UE. Si esta no contesta, el viajero ha de dirigirse a la Administración nacional. En este caso no hay procedimiento estándar, depende de cada país.
Además, el tiempo máximo para optar a una compensación también varía de un país a otro, en función de la ubicación de la sede central de la aerolínea. El menor es el letón, donde son 10 meses y el mayor, el maltés, de carácter ilimitado. En España son cinco años. En cuanto a los vuelos internacionales, el Convenio de Montreal, que vela por los derechos de los pasajeros, establece un límite de dos años para presentar una reclamación de gastos.
En caso de no resolverse en esta etapa, las opciones siguientes son recurrir a una Resolución Alternativa de Litigios (RAL), como mediaciones, conciliaciones, defensores del consumidores, arbitrajes, etc. Y lo siguiente ya son los tribunales ordinarios y ahí los plazos se pueden, literalmente, eternizar.
Existen compañías que se han especializado en ayudar el cliente a hacer valer sus derechos, más allá de las tradicionales asociaciones de consumidores. Una de ellas es AirHelp, y aporta muchos consejos, tanto si se trabaja con ellos como si decide ir por libre en una reclamación, sea cual sea la casuística.
Por ejemplo, si tienes problemas en un vuelo doméstico en Estados Unidos, te detallan qué hacer: 1) conserva la tarjeta de embarque; 2) durante las dos primeras horas de espera en pista: pide agua, comida y descansos para ir al baño. A partir de tres horas (cuatro para vuelos internacionales) puedes solicitar bajar del avión; y 3) negocia con la aerolínea la compensación por las molestias causadas, aunque no está obligadas a hacerlo. Es decir, aportan información muy práctica que puede marcar el hecho de hacer valer tus derechos. Las posibilidades, en función del país, el tipo de vuelo, su duración, el tipo de billete, etc., son infinitas.
EQUIPAJE DE MANO
Según la Ley de Navegación Aérea, como recoje la asociación Facua-Consumidores en Acción, «el transportista estará obligado a transportar de forma gratuita en cabina, como equipaje de mano, los objetos o bultos que el viajero lleve consigo». Según este colectivo, al cobrar por el equipaje de mano, compañías como Ryanair, Vueling, Volotea o Easyjet, entre otras, estaban imponiendo una denominada «cláusula abusiva», conforme a la Ley General para la Defensa del Consumidor.
El Ministerio de Consumo, que tiene potestad sancionadora desde mayo de 2022, ha indicado que estas infracciones pueden considerarse graves o muy graves, con multas de 10.001 a 100.000 euros en el primer caso, y de 100.001 a 1.000.000 en el caso de las más importantes. Y eso si el beneficio ilícito no supera estas cantidades, en cuyo caso sería mayor la sanción.
Esto viene de atrás. En marzo de 2021, Baleares decidió abrir expediente sancionador a Ryanair por estas prácticas como consecuencia de la denuncia interpuesta por Facua tres años antes. En abril de 2022, le abrió otro a Vueling tras otra denuncia de la asociación. Posteriormente, expedientó también a Easyjet y Volotea. Pero este año ha decidido archivar todos estos expedientes sancionadores para que sea el ministerio el que multe, cosa que ahora ha sucedido.
No hace mucho, la aerolínea irlandesa en concreto saltó de nuevo a la actualidad por su intención de cobrar las ensaimadas que llevan a bordo los turistas provenientes de Baleares y que optaban por no facturar. Finalmente, la compañía reculó tras llegar a reunirse con el Gobierno balear y la asociación local de pasteleros. No en vano, normalmente lo que sube a la cabina el pasajero es lo más valioso o frágil…
MALETAS QUE NO LLEGAN
Según el Convenio de Montreal —que tiene por objeto establecer normas jurídicas uniformes para regular la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de daños a pasajeros, equipaje y mercancías durante viajes internacionales— el límite máximo de responsabilidad de la compañía aérea por pérdida de equipaje es de 1.131 DEG (derechos especiales de giro), es decir, entre 1.300 y 1.400 euros, salvo que haya una declaración previa de especial valor de equipaje. No hay indemnización directa y todo hay que justificarlo.
Según la compañía Reclamación de vuelos, en caso de pérdida de equipaje se pueden reclamar tres aspectos:
- Indemnización por equipaje al día de 67,33 €: el Convenio de Montreal concede a la aerolínea un límite máximo de 21 días para entregar el equipaje perdido. Pasados esos días, estima que la maleta se ha perdido definitivamente aunque posteriormente se encuentre.
- A esta compensación se pueden añadir todos los gastos derivados de no disponer de la maleta, como compra de útiles de aseo, ropa, viajes al aeropuerto para buscarla… Se deben acreditar con tickets y facturas.
- Además, como estas indemnizaciones son de carácter subjetivo, se puede justificar un daño y perjuicio por las molestias ocasionadas: no disponer de ropa en una reunión importante, no tener la maleta durante las vacaciones, pérdida de medicinas…
