¿Nos quejamos mucho o tenemos muchas dudas? Intermundial ha analizado los ocho motivos más frecuentes por los que los españoles hacemos uso de este servicio, entre los que destacan los problemas con los vuelos, con los alojamientos o el traslado a los mismos.
Según la aseguradora Intermundial, ante la diversidad y cantidad de dudas e incidencias, los viajeros españoles cada vez más informados demandan con insistencia un servicio de atención al viajero de calidad, que esté disponible las 24 horas al día, 365 días del año y en varios idiomas.
El departamento Business Analytics de Intermundial ha elaborado un estudio según el cual, la mayor parte de las veces –un 41%- en las que los españoles hacemos uso del servicio de atención al cliente es por problemas con los vuelos.
Según este estudio, en el 32% de los casos los viajeros contactan con el servicio de asistencia porque la aerolínea ha cancelado el vuelo y en el 25% porque su vuelo se ha retrasado. Otros motivos son por la pérdida de conexión del vuelo (14%) el 11% por problemas en el embarque, el 6% por errores en la emisión del billete y el 2% por 'overbooking', entre otros.
Problemas con el alojamiento
En cuanto a los contratiempos con el alojamiento, que supone el 16% de las consultas totales, el 25% contacta porque al llegar al hotel no consta la reserva debido a errores informáticos, el 20% porque las habitaciones no cumplen con las expectativas, el 11% porque el régimen alimenticio no corresponde al reservado y el 4% porque la clasificación anunciada no se ajusta a la realidad.
Incidencias con el 'transfer'
Pero hasta llegar a la habitación, surgen más problemas. Más de la mitad de pasajeros llama al servicio de asistencia al viajero porque el 'transfer' no se encuentra en el punto indicado (56%), el 30% para solicitar información o confirmar la hora o el lugar del traslado, el 10% porque ha perdido el servicio, el 2% porque no localiza al guía y otro 2% para quejarse de la mala calidad del transporte.
Otras reclamaciones y dudas
Y más problemas. El 11,4% de los españoles que acuden al servicio de atención al viajero lo hacen para solicitar asistencia al seguro de viajes (11,4%) ya sea por problemas de salud durante el viaje que requieren de asistencia médica y sanitaria, e incluso la repatriación, por incidencia con los medios de transporte y equipajes -como la solicitud de ayuda en la búsqueda y localización de sus maletas-y por la pérdida de servicios contratados, entre otras. Informarse sobre cómo reclamar a las compañías de seguros para recuperar las pérdidas sufridas en el viaje es otra de las consultas.
La información general sobre el viaje supone el 3% de las consultas. La mayoría de los viajeros llama para confirmar los vuelos o los alojamientos para solicitar la ampliación de una estancia o para cancelar el viaje. También llaman para conocer sus derechos como pasajeros.
En cuanto a las dudas o dificultades con la documentación, que supone el 3% de las consultas, en el 75% de los casos se requiere información sobre los documentos necesarios para el viaje y el 23% llama por problemas con los visados o con el resto de la documentación.
'Rent a car'
Los problemas con la reserva del coche de alquiler captan el 2,4% de la asistencia. El 28% de los viajeros españoles que tiene contratado este servicio llama porque al llegar al concesionario no consta la reserva del vehículo por errores informáticos no comunicados, el 17% para preguntar por la documentación necesaria o por tener problemas con la misma, el 11% solicita asistencia al seguro del auto, el 6% porque el coche que les entrega no coincide con el reservado.
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