Algunos estudios cifran en millones de euros lo que una compañía puede llegar a ingresar solo en servicios complementarios, en los denominados ancillaries. Lo que se popularizó en el mercado español con la irrupción de las compañías low cost, como la venta de comida y bebida o el pago por equipaje, con el tiempo se ha convertido en un negocio que contribuye a la cuentas de resultados y que incluso se puede contratar a través de las agencias de viajes. Es la ley de la oferta y la demanda. Internet a bordo es el próximo campo de batalla.
Al tratarse «de una fuente de ingresos extra para las compañías aéreas, la tendencia es que se siga potenciando una venta que, además, contribuye a mejorar la experiencia satisfactoria del pasajero», explican fuentes de Finnair. «Es una de las líneas de ingresos que está experimentando un crecimiento más rápido. En 2016 supuso el 5 % de nuestra facturación», explica Javier Roig, General Manager de la compañía finlandesa para el sur de Europa. Sin ir más lejos, su objetivo es aumentar las ventas auxiliares por pasajero un 46 % hasta 2018, un porcentaje que da una idea que lo que se juegan en sus cuentas de resultados las compañías aéreas con este tipo de productos. Pero ¿qué son los denominados ancillaries services o servicios complementarios?
En líneas generales, hacen referencia a ciertas facilidades en tierra y a bordo. En tierra se refieren a los paquetes de servicios, por ejemplo, vuelo más hotel más coche; la adquisición de millas de los distintos programas de fidelización; los servicios con comisión, como el rent-a-car o el alojamiento; y productos a la carta, como embarque prioritario, equipaje adicional por encima del peso que incluye la tarifa o upgrade (mejora de clase). Pero, sin duda, los más conocidos son los que se pueden adquirir a bordo, esencialmente comida, bebida, entretenimiento y, en los últimos años, usos del móvil y wifi.
«Todos los servicios complementarios tienen una buena acogida y su demanda va en aumento. Los más vendidos son los equipajes adicionales en bodega, los asientos reservados con antelación y los upgrades en el aeropuerto», detallan desde Air France-KLM. Estos tres productos son también los más demandados en los vuelos de Grupo Lufthansa (Lufthansa, SWISS, Austrian Airlines, Brussels Airlines y Eurowings). Por su parte, sus homólogos finlandeses coinciden en destacar la demanda del equipaje extra y de la prerreserva de asiento, pero sacan a la palestra a un elemento que se está imponiendo poco a poco: el wifi.
Por supuesto en esto, como en muchas cosas en la vida, hay clases y clases: «En la Business de Finnair los ancillaries services están incluidos en la tarifa, por lo que es en la Turista donde mejor se observa la tendencia al alza de estos servicios», explica Javier Roig. Esto ocurre, por ejemplo, en la comida a la carta de los vuelos de largo alcance o en la reserva de asiento con mucho tiempo de antelación, disponible únicamente para la clase Economy de Air France-KLM.
Cuestión de números
Spirit Airlines, una compañía de bajo coste norteamericana con sede en Miami, es la reina de los ancillaries services (o al menos en 2014, cuando se realizó un completo estudio). Vende en concepto de extras un total de 57 euros por billete y, de hecho, constituyen el 43 % de sus ingresos. Detrás de ella, en orden, estaban Wizz Air, Allegiant, Jet2.com, Ryanair, Tigerair, Jetstar, Flybe, Aiasia y Volaris. Queda claro que los que más «colocan» productos cada viaje son las compañías low cost. No es nada nuevo: la política de ofrecer billetes muy baratos y tener que pagar (consciente o inconscientemente) por determinados servicios irrumpió al principio en España de la mano de dos compañías, Easyjet y Ryanair, aunque luego vendrías más.
Los datos provienen de un informe realizado por IdeaWorksCompany para CarTrawler, que también elaboró un ilustrativo ranking con las diez compañías que más facturaron por este tipo de atenciones ese mismo año y que estaba encabezado por las grandes de Estados Unidos (en orden, United, American Airways y Delta), mientras que los siete restantes puestos los ocupaban Air France-KLM, Ryanair, Southwest, Lufthansa Group, Easyjet, Qantas y Alaska Air Group.
El panorama ha evolucionado con rapidez. En los 90, a cambio de unos billetes casi regalados en compañías como Easyjet y Ryanair había que ir preparado para todo y con la cartera llena de dinero. Ahora, las líneas de diferenciación entre la aviación low cost y la llamada tradicional se han difuminado mucho. La inclusión del bajo coste en los sistemas globales de distribución como Amadeus ha propiciado además el salto de la venta directa a las agencias de viajes, lo que ha terminado por estandarizar la oferta.
Tipologías
Dos son las opciones para el viajero: los servicios complementarios propiamente de dichos, de pago, o los paquetes en función de una tarifa. «Cada vez más, los clientes quieren organizar su viaje a la carta, de la manera más personalizada posible, a la vez que sencilla y fácil. En consecuencia, la tendencia es ofrecer opciones en forma de paquetes, completados con ofertas adicionales suplementarias», explican fuentes de Air France-KLM.
En el caso de este grupo, los pasajeros del mercado europeo disponen de un producto básico llamado «light», otro más completo que se conoce como «standard» y la opción «flex», que incluye un máximo de servicios y, como su nombre indica, de flexibilidad. Independientemente de estas opciones, existen otras que no están en estos paquetes y que se pueden comprar por separado. Dentro de los ingresos de pago, en el grupo franco-holandés distinguen las denominadas «opciones de pago». Solo esto supuso unos ingresos de 516 millones de euros en 2016 para ambas compañías.
Esta política de paquetes está relacionada también con las estrategias comerciales de las compañías, no siempre a los ancillaries. Muchas optan por la inclusión en los billetes de los posibles servicios. Es el caso de Turkish Airlines o algunas aerolíneas centroeuropeas. «Las compañías del Grupo Lufthansa ya ofrecen servicios de alta calidad e incluyen muchos de ellos en el precio final, por lo el porcentaje de facturación de extras es reducido», explican desde el grupo germano. De hecho, ni siquiera ofrecen un sistema de cobro (efectivo o tarjeta) en los vuelos de corto radio, donde precisamente las low cost hacen buena caja.
La próxima batalla
No es que vaya a venir, es que ya ha empezado. La batalla se está librando con la entrada de Internet dentro del avión. «La tecnología a bordo despunta como el servicio más deseado: wifi, uso del teléfono…)», apunta Javier Roig. Y no les falta razón. Prácticamente no queda ya un sitio en el planeta en el que el usuario no quiera estar conectado… y el interior del avión no iba a ser menos. Por ahora, solo unas decenas de compañías lo ofrecen, pero la tendencia se extiende, porque la renovación de flotas favorece su implantación generalizada.
En lo que respecta al servicio propiamente dicho, dos son las opciones. Por un lado, hay compañías que lo ofrecen gratuitamente, aunque todavía muy pocas. Es el caso de Norgewian o Turkish Arlines. La más extendida es la conexión por horas o por paquetes de horas o días. Incluso, algunas compañías como Delta Airlines, ofrecen la posibilidad de comprar un bono de un mes de forma ilimitada, interesante para los viajeros muy frecuentes.
La pregunta que se hacen algunos expertos tras analizar lo sucedido con este servicio en otros medios de transporte es si vamos hacia la gratuidad. Por ahora, teniendo en cuenta la enorme demanda y la escasa oferta, no es una opción. El futuro pasa por adaptarse a las necesidades del pasajero, bien con productos específicos o con paquetes acordes con la duración del viaje, el tipo de viajero, el motivo o su necesidad de hacer modificaciones. Si se trata de una oferta razonada y razonable, el cliente está dispuesto a pagar un poco más. Pedir un tentempié, sentarse en mejor asiento, facturar otra maleta, navegar por Internet, comprar millas, acceder a salas vip… Todo tiene su ventaja… y su precio.
