Con el fin de afrontar la reapertura escalonada de sus hoteles, Meliá Hotels International ha desarrollado el programa ‘Stay Safe with Meliá’. Para garantizar su cumplimiento, la compañía ha contratado a la entidad de certificación Bureau Veritas.
El programa Stay Safe with Meliá, además de especificar los protocolos en materia de higiene y limpieza, incluye un apartado a la formación de los profesionales y al aspecto emocional de la relación con el cliente.
Para ello, y para priorizar al máximo la experiencia de sus clientes, el programa ‘Stay Safe with Meliá’ prevé también la creación en el hotel de un responsable del “bienestar emocional” del cliente, y de verificar el adecuado cumplimiento de los procesos establecidos para la prevención del Covid-19.
La certificación cubrirá las necesidades de la industria de la hostelería y restauración, estableciendo las normas sanitarias en todos los hoteles de Meliá, que serán aplicables a otras empresas del sector.
Como resultado final, se creará una guía operativa que servirá a Meliá de hoja de ruta, para aplicar rigurosamente las recomendaciones de salud y seguridad de la Organización Mundial de la Salud (OMS) y las autoridades competentes de cada país.
PROCESO INTEGRAL
Para la elaboración de este programa, Meliá Hotels International ha contado con el conocimiento y experiencia internacional de sus equipos de Gestión de Riesgos y Salud Laboral, Operaciones y Marcas, Compras y Mantenimiento, y Sistemas de Información, y con el asesoramiento de proveedores estratégicos especialistas.
Para definir los nuevos espacios, procesos y estándares de marca, el equipo ha revisado todos los puntos de contacto con el cliente. Igualmente, para asegurar que se incorporan las preferencias de los clientes, se va a involucrar en el proceso de adaptación a más de 100.000 de ellos, a los que se ha lanzado una encuesta.
Además, con el fin de verificar que los nuevos procesos y estándares de producto y servicio adaptados al contexto post-Covid funcionan en términos de seguridad y de experiencia del cliente, la compañía está desarrollando, tanto en hoteles cerrados como en hoteles de guardia por servicios esenciales, una batería de ensayos de esta “nueva normalidad”.
Con vistas a la implantación del programa a medida que se vayan abriendo los establecimientos, el proceso se adecuará al ritmo de las reaperturas en cada región y país, manteniendo una monitorización constante de los resultados obtenidos por parte del equipo global.
Además de su propia certificación, Meliá colabora activamente con entidades sectoriales españolas como la FEHM, AESPLA, el ICTE y con las autoridades técnico/sanitarias para elaborar una guía para el sector hotelero que tenga aplicación nacional e internacional.
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