Ha sido desarrollada por su equipo de tecnología y se emplea de forma interna para ayudar a los gestores de cuentas a entender mejor las necesidades del cliente. La compañía utiliza el análisis de datos conjuntamente con la inteligencia artificial para mejorar la productividad.
American Express Global Business Travel (Amex GBT) ha obtenido su quinta patente de la Oficina de Patentes y Marcas de Estados Unidos gracias al desarrollo de una nueva tecnología que emplea la IA (Inteligencia Artificial) para medir y mejorar la satisfacción del cliente. La patente denominada Determining Customer Risk of Attrition protege el uso innovador que Amex GBT hace del análisis de datos para mantener los altos niveles de satisfacción del cliente.
Basada en una estructura de datos en forma de árbol, esta tecnología utiliza el aprendizaje automático –machine learning– para recopilar el historial de «valoraciones» a partir de las opiniones de los clientes. Este enfoque permite supervisar grandes cantidades de datos provenientes de clientes de una manera eficaz. El resultado se analiza para descubrir los factores que contribuyen a los altos niveles de satisfacción y las tasas de retención. También ayuda a detectar las razones de los niveles bajos de satisfacción.
La herramienta muestra los datos en una interfaz gráfica de usuario (GUI, por sus siglas en inglés) interactiva, utilizada para visualizar las tendencias desde el inicio de la relación con el cliente y desplegar acciones con el objetivo de mejorar estas métricas en el futuro.
Marc Braner, VP, consejero principal de Tecnología e IP, explica: «El análisis de datos y la tecnología de machine learning nos ayudan a evaluar continuamente las opiniones que nos trasladan nuestros clientes y a actuar con rapidez para resolver cualquier imprevisto que pueda surgir, creando una simbiosis ganadora entre las nuevas tecnologías y el factor humano».
