BUSINESS TRAVEL 2018. Un año para la innovación y la seguridad

BUSINESS TRAVEL 2018. Un año para la innovación y la seguridad

Alvaro Martín

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Tendencias Business Travel 2018

Como viene siendo habitual, el cambio de año trae consigo la elaboración de previsiones por parte de los principales agentes de sector del Business Travel. « Oportunidad », « innovación », « consolidación », « flexibilidad » o « modernización » son algunas de las palabras escogidas por estos para definir un ejercicio que, según su bola de cristal, traerá buenas cifras de actividad en términos generales, pese a algunas incertidumbres y puntos de conflicto. Y, por supuesto, con dos grandes pilares: innovación tecnológica y seguridad.

 

Las perspectivas del Business Travel para 2018 son positivas y se prevén buenos resultados, pero « no será fácil y habrá que afrontar nuevos retos ». Estas palabras de Fernando Cuesta, director general de Amadeus España, resumen a la perfección cómo las distintas piezas del tablero del business travel ven el año recién comenzado. Tecnología y seguridad impregnarán un ejercicio que se presenta apasionante, con grandes posibilidades, tanto desde el punto de vista de las cuentas de resultados como de desarrollo e innovación en el MICE.

« En 2018 se espera que el coste del transporte aéreo y terrestre, así como las tarifas hoteleras, aumenten debido al crecimiento de la demanda, de la inflación y de los precios del crudo », explica María Liniers, directora de Marketing y Comunicación de España, Francia e Italia de Carlson Wagonlit Travel (CWT). El informe Previsión Global para el Sector de los Viajes 2018, elaborado por esta agencia multinacional, cifra en un 3,5 % el aumento de las tarifas aéreas, un 3,7 % las hoteleras y un 0,6 % las terrestres —taxi, tren y autobús— que se producirá en el mercado mundial.

En lo que respecta a sus números propios, son optimistas. «Hemos cerrado 2017 de forma positiva y creemos que 2018 va a ser un muy buen año para nosotros, gracias al valor tan diferenciado de nuestra oferta », explica Liniers. Su compañía seguirá con su apuesta decidida por la tecnología, con nuevas soluciones para sus consultores, clientes y análisis de datos, más funcionalidades en su aplicación CWT To Go o con los chatbots, así como en su división hotelera Roomlt.

Las buenas sensaciones existen. «Nos adentramos en un nuevo momento económico, con previsiones abiertamente optimistas proclamadas por los principales foros de referencia. En nuestro caso, además, mantenemos una sólida posición de liderazgo en el mercado mundial y 2017 —en el que Amadeus ha conmemorado sus primeros años de experiencia— ha sido un buen año », asegura por su parte Fernando Cuesta.

En 2018, su compañía tiene previsto lanzar dos nuevas soluciones tecnológicas : Amadeus Cytric Travel & Expense, que integra los procesos de reserva y gastos de las empresas en viajes corporativos, y Amadeus Leisure Platform, que permitirá a los agentes de viajes construir una oferta personalizada a partir de múltiples y variadas funcionalidades.

BUENAS PERSPECTIVAS

Estas buenas perspectivas son extensibles a los distintos agentes. « Meliá prevé mantener el ritmo de crecimiento de su ingreso medio por habitación (RevPAR) en torno a un dígito medio, tras 29 trimestres creciendo sin interrupción », detalla Gabriel Escarrer, vicepresidente Ejecutivo y ceo de Meliá Hotels International. El grupo tiene planeada una cascada de nuevas aperturas, como el Meliá Serengeti, el Meliá Iguazú, el Me Dubái, el Gran Meliá Maldivas o el Gran Meliá Venecia, entre otros. En España llegarán el Me Sitges y el Sol Atalaya en Estepona, así como un nuevo establecimiento en Magaluf. Un año frenético.

Por su parte, NH Hotel Group tiene ahora mismo un total de 32 proyectos en ejecución, lo que supondrá, según fuentes de la cadena, la apertura de alrededor de 5.000 habitaciones entre 2018 y 2021 en Europa y Latinoamérica. « Nuestra apuesta por el crecimiento pasa por concentrar la imagen de nuestras marcas aún más en el segmento premium, aumentando la cartera de hoteles de lujo bajo las marcas nhow y NH Collection, que está viendo reforzada su presencia en mercados como España y Alemania, además de continuar su expansión en países como Cuba, con un nuevo hotel en La Habana, entre otros », explica Javier Pardo, director Comercial de BU Southern Europe de la cadena. Nuevas aperturas en Madrid y Valencia, así como en otros países europeos, jalonarán el 2018 de esta multinacional.

Tendencias Busines Travel 2018También el sector aéreo, en principio, tiene viento de cola, pese al impacto que pueden causar diversos aspectos económicos y políticos. « Siguiendo con la tónica de 2017, esperamos otro año excepcional, con una demanda muy alta para nuestros vuelos en España vía Dubái para las conexiones de Asia, Australasia, el océano Índico y África », asegura Fernando Suárez de Góngora, director de Emirates en España. Entre las principales novedades de esta aerolínea se encuentra el amplio abanico de propuestas que aporta su reciente alianza con Flydubai, que permite, por ejemplo, volar con un solo billete de Madrid a Zanzíbar o de Barcelona a Katmandú…

No se puede olvidar el apartado de la movilidad y sus nuevas variantes. « En 2018 invertiremos en reforzar y mejorar nuestros servicios en las ciudades en las que estamos presentes », explica Laura Pérez, PR & Communications Manager de Cabify España, en referencia a Madrid, Barcelona, Sevilla, Málaga y Valencia. Para ello, la compañía se está centrando en la investigación, la innovación y el desarrollo tecnológico « que permitirán seguir mejorando la plataforma en términos de seguridad y calidad, tanto para usuarios como para los conductores que colaboran con nosotros ».

Tendencias Busines Travel 2018TENDENCIAS DEL AÑO

Junto a las perspectivas de negocio, es interesante analizar qué aspectos van a marcar el próximo año de los distintos actores del business travel. En el centro, el travel manager, como director de una compleja orquesta en que cada músico tiene su propia partitura. « Será interesante comprobar cómo queda al final la realidad del NDC (nuevo sistema de distribución promovido por IATA ), cómo afectará a la productividad de los técnicos de las agencias de viajes y cómo impactará en el servicio y en los costes », se pregunta Cristina Suárez de Lezo, gerente de Viajes y Eventos de Repsol.

Precisamente el sector aéreo se enfrenta también a interesantes retos, sobre todo relacionados con la economía y la seguridad. « Hay varios factores claves para el 2018, entre ellos los que marcan la industria aeronáutica a nivel global como, por ejemplo, el encarecimiento del crudo, la situación geopolítica, que puede influir en la demanda, o el cambio del dólar », detalla Suárez de Góngora, de Emirates.

El transporte terrestre también tiene delante interesantes retos. « El 2018 tendrá como claves la innovación tecnológica y el progreso. Somos positivos mirando hacia un futuro en el que la gente pueda elegir libremente cómo se quiere mover, sin trabas ni obstáculos », explican desde Cabify. El objetivo de este operador de vehículos con conductor es avanzar en la consolidación de su modelo, no exento de conflictos con el sector del taxi. « Reiteramos nuestros esfuerzos por promover un espacio de diálogo amplio para definir un plan de movilidad con todos los agentes implicados. Cada paso que se dé en materia de movilidad debe estar enfocado en poner al usuario en el centro de la ecuación », afirma Laura Pérez, de Cabify España.

Tendencias Busines Travel 2018El sector hotelero es otro de los grandes jugadores de una partida que en 2018 va a vivir, entre otros aspectos, un nuevo capítulo en su lucha contra los alojamientos turísticos, especialmente en el mercado español. « Tenemos fe en que la competencia desleal de algunas plataformas de alquiler vacacional no regulado comenzará a ajustarse », explican desde Meliá.

« Al menos, en 2017 hemos tomado conciencia de los efectos negativos de una oferta alojativa desregulada y que aporta unas 17 veces menos valor que la regulada. Hemos padecido la saturación y gentrificación extrema de ciudades como Barcelona o Palma y las consecuencias adversas derivadas de ello, como los brotes de turismofobia », enumera Gabriel Escarrer. La reciente sentencia europea que da la razón al sector del taxi frente a las vtc ha abierto un nuevo frente que las cadenas hoteleras aprovecharán, sin duda, en 2018.

Por su parte, desde NH Hotels consideran que el sector se verá marcado por una mejora de la competitividad. « En este sentido, la inversión, la calidad y la seguridad serán, sin duda, aspectos clave », explica Javier Pardo. Para su compañía, las perspectivas de crecimiento y consumo privado en España son positivas. « La repercusión del Brexit en el sector se plantea moderada y la situación actual de destinos emergentes como Turquía beneficia la afluencia de turistas a nuestro país. Sin embargo, será necesario continuar trabajando en la fidelización de los turistas que viajan a España como alternativa a otros países », asegura.

Este año también supondrá para el sector hotelero la consolidación de tendencias y un decidido avance de la tecnología. « En lo que respecta a los consumidores, seguirá agudizándose la hipersegmentación de la clientela actual, con una demanda de marcas cada vez más diversificadas y diferenciadas, y de manera especial los hoteles bleisure (business + leisure), que introducen elementos y experiencias de ocio en los hoteles de ciudad, serán cada vez más demandados », explican desde Meliá.

Junto a esta hipersegmentación, el otro gran campo de juego, la competencia digital, dará mucho que hablar. A su vez, según Aethos Consulting Group, otros aspectos relevantes serán la demanda de profesionales de gestión de activos y revenue management, la tecnología aplicada al cliente, la inteligencia artificial… Todo ello con una enorme flexibilidad para responder a acometidas como la imprevisible situación geopolítica y de seguridad, los nuevos operadores en el sector del alojamiento, los modelos colaborativos emergentes o los grandes acontecimientos internacionales. Todo un reto.

Finalmente, una multinacional como el grupo Accor pone también su atención en elementos interesantes, como que el hotel interactúe con su ámbito local, una continuación de su apuesta por el lujo, pero sin etiquetas estrictas, sostenibilidad ante todo y, por supuesto, aspectos tecnológicos que redunden en una mayor comodidad del cliente, así como en su fidelización.

Las agencias de viajes especializadas también se enfrentan a un año de grandes retos. « Flexibilidad, seguridad y tecnología ». Estas son los factores que para American Express Global Business Travel marcarán el 2018. Con respecto al primero, su estudio Managing The Modern Business Traveller, elaborado junto a la Association of Corporate Travel Executives ( ACTE ) muestra como « las empresas son cada vez más conscientes de que dotar a sus viajeros de un programa de viajes flexible, adaptado a sus necesidades y preferencias para mejorar su experiencia antes, durante y después del viaje, es fundamental para crear entornos de trabajo más productivos y comprometidos ».

El usuario por encima de todo. « La mejora de la experiencia de los viajeros corporativos en todo el ciclo del viaje, la omnicanalidad y la integración máxima de la tecnología para ofrecer una verdadera experiencia end to end, desde la decisión de hacer el viaje hasta la conciliación del gasto son ya tendencias claras que ganarán aún mayor relevancia en el futuro », asegura Fernando Cuesta, de Amadeus.

Tendencias Busines Travel 2018TECNOLOGÍA OMNIPRESENTE

La opinión es unánime : la industria del turismo —y por extensión la del business travel— estará marcada por la tecnología y la transformación digital. « En la actualidad, la biométrica, la robótica, la realidad aumentada y los wearables ya forman parte de los desplazamientos, pero la tremenda inversión que se está llevando a cabo en tecnología digital, el crecimiento de la utilización de los teléfonos móviles y la gestión de datos están impulsando una auténtica revolución en el mundo de los viajes gestionados », afirma María Liniers, de CWT.

La realidad aumentada y los datos biométricos se están utilizando ya en algunos aeropuertos para dar información del entorno y para los controles de seguridad, respectivamente. Mientras, los hoteles están probando asistentes personales digitales que mejoran la experiencia del huésped. Además, este se verá beneficiado por el uso inteligente de los datos, que permitirá detalles como conocer la temperatura ideal para cada persona alojada, qué tipo de almohada prefiere, qué bebidas consume habitualmente en el minibar… Para CWT, este es el futuro… y ya está aquí, aunque sea en pruebas.

Desde esta agencia especializada consideran que en 2018 se avanzará en aspectos como la inteligencia artificial, capaz de automatizar procesos del viaje de negocios de forma más rápida ; las cadenas de bloques o blockchains, la tecnología que está detrás de las criptomonedas y que supone un registro gigante de transacciones y acuerdos con información encriptada de los usuarios ; o los chatbots, esos interfaces tan de moda que cambiarán el modo de interacción entre clientes y empresas.

Además, los intermediarios siguen trabajando en la integración y la flexibilidad de las herramientas. « El gestor necesita soluciones que agrupen servicios en plataformas únicas o integradas a través de diferentes canales y dispositivos de acceso que permitan, además, una comunicación bidireccional con el viajero », explican desde American Express Global Business Travel.

Por su parte, Carlos Herrera, de Data Science & Research en Cabify centra en dos aspectos clave los avances tecnológicos. En primer lugar, en el uso de la información para el aumento de la productividad : « Podemos acceder a los detalles de posición de nuestros conductores y pasajeros en cuestión de milisegundos. Esto nos permite tomar decisiones sobre si asignar un viaje o no a un cierto conductor en microsegundos ». Además, una mejora en la información del tráfico en tiempo real permite que sus conductores empleen 12.000 horas menos a la semana para hacer los mismos recorridos.

En segundo lugar, desde Cabify destacan la calidad automatizada. La inmensa mayoría de negocios tiene un « bucle de responsabilidad cerrado », lo que se conoce como closed accountability loop. Sin embargo, en su sector esto no ocurría : « Los conductores de servicios tradicionales no tienen ningún incentivo a ser amables o mantener su vehículo impoluto. Nuestros sistemas de evaluación cambian radicalmente esta situación », afirma.

En el apartado hotelero, cadenas como NH Hotels apuestan claramente por la tecnología y la innovación, con sistemas como las Smart Room System o sistemas de proyección holográfica y gráficos 3d ; la posibilidad de hacer check in y check out sin pasar por recepción ; los virtual planners, que permiten planificar eventos desde la web… Las posibilidades son cada más sorprendentes.

Para Accor Hotels, que ha emprendido una importante carrera hacia la adopción de las últimas tecnologías, los avances técnicos que marcarán este ejercicio son principalmente cuatro : los chatbots, que ya han puesto en funcionamiento en algunas de sus marcas como Mercure ; los programas y aplicaciones para ofrecer servicios personalizados que logren una mayor fidelización ; más ventajas y posibilidades de pagos por el móvil, y todo el universo tecnológico que rodea a las habitaciones inteligentes : activaciones por voz, conexión total a los dispositivos, control de las luces, sistema de personalización del ruido y los aromas…

Nadie duda de la necesidad de innovar permanentemente. Pero, cuidado, la tecnología, o más bien la saturación de un entorno hipertecnológico, puede tener un efecto negativo en el propio viajero. Eso al menos opinan en la cadena hotelera Meliá : « En cuanto al servicio, aunque llevamos muchos años hablando de experiencias, hay que hacer hincapié en que la creciente sobrecarga tecnológica y digital lleva a los hoteles, paradójicamente, a ofrecer un servicio más humano, personalizado y activador de emociones ». Y no son los únicos que alertan de la saturación tecnológica. De hecho, están surgiendo movimientos que abogan por la desconexión de dispositivos móviles, redes sociales, etc.

Tendencias Busines Travel 2018

SEGURIDAD ANTE TODO

Que un evento como la World Travel Market haga un encuesta entre sus cientos de miles de asistentes y más de la mitad ( el 52 %) muestren preocupación por la posibilidad de sufrir un atentado durante alguno de sus viajes en 2018, es sintomático. Los atentados que azotaron en 2017 las capitales europeas han dejado su huella, y eso sin contar otras preocupaciones, como las crisis de refugiados, la inestabilidad política o los inevitables desastres naturales.

« La seguridad y protección de los viajeros de negocios debe estar en el centro de cualquier política de viajes corporativa. Es importante contar con procedimientos fiables en materia de seguridad para protegerlos », afirma María Liniers, de CWT. La agencia opera con International SOS, la compañía de servicios médicos de seguridad en viaje más grande del mundo, todo un referente. « A principios del año 2017 extendimos nuestra oferta en materia de seguridad y prevención a las reuniones y eventos », explica la representante de esta agencia especializada.

« La seguridad de los viajeros seguirá siendo una tarea prioritaria para nuestra industria, ya sea en el ámbito corporativo o personal y de ocio », afirma Fernando Cuesta, director general de Amadeus España. Su compañía y la consultora A. T. Kearny han elaborado un informe que apunta que las cuestiones relacionadas con la seguridad y las amenazas globales en el plano internacional son los factores que más pueden condicionar el crecimiento del sector.

No obstante, « la expansión del sector del viaje es imparable, y nuestro trabajo, en el ámbito de la tecnología, es dotar a las empresas de las mejores herramientas para localizar de forma instantánea a sus viajeros, poder avisarles de cualquier incidencia en tiempo real y, por supuesto, habilitar los medios para asistirles de inmediato », explica Cuesta.

En la misma línea se expresan desde American Express Global Business Travel : « A día de hoy, es crítico que el travel manager pueda localizar a cualquiera de sus viajeros en el mapa ante un imprevisto o situación de emergencia », afirma su responsable de Marketing & Comunicación para España, Silvia Martín, quien incide en la internacionalización de las empresas y la inestabilidad geopolítica (que ha alcanzado a Europa) como dos de los elementos que ponen la seguridad en el centro de las tendencias del sector.

De hecho, el Barómetro Europeo de Viajes de Empresa, elaborado por su compañía, indica que la seguridad se posicionó como la principal prioridad para las empresas europeas en 2017 y « las previsiones apuntan a que esta variable irá en aumento en los próximos años », explica Martín.

Alerta y seguridad sí, pero con una correcta planificación. Todos los agentes turísticos comparten la necesidad de seguridad y el sentimiento de que el sector del viaje es imparable, pero algunos aportan matices. « Aunque no afecta exclusivamente al turismo, los travel warnings que algunos Gobiernos lanzan a sus ciudadanos con mucha facilidad para curarse en salud generan cierto impacto, cada vez menos duradero. Como muestra, los atentados de agosto en Barcelona tuvieron un impacto menor que los posteriores incidentes sociales en torno al llamado Procés », explica Gabriel Escarrer, de Meliá Hotels.

Pero hay otro tipo de seguridad: la tecnológica. Su mantenimiento es un reto permanente y vital para el buen funcionamiento de la industria y la protección de datos. Solo un ejemplo de la magnitud de esta necesidad : Amadeus gastó en 2016 un total de 726 millones de euros en investigación y desarrollo, de los cuales una importante partida se destinó a seguridad y prevención. No es para menos, pues esta compañía procesa 39.000 transacciones por segundo y 3,9 millones de reservas diarias. El blindaje de esos datos y de los sistemas que los sustentan es imprescindible. La viabilidad de toda la industria depende de ello.

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