Un nuevo paradigma digital está cambiando las reglas y revolucionando la cadena de valor de muchas empresas y sectores: la prensa, la moda, la salud… y, por supuesto, también el mundo de los viajes y de la hotelería.
Nos movemos en un entorno digital. Estamos experimentando un momento único en el uso de la tecnología, hasta el punto de que el 80% de toda la información mundial se ha producido en los últimos 18 meses. Sorprendente, ¿verdad?
El mundo digital es un hecho y no se trata ya de un segmento específico hiperconectado, sino de un movimiento masivo que evoluciona muy rápidamente. El 75% de la población tiene ya un smartphone, los usuarios de Facebook o Youtube se cuentan por miles de millones… Una realidad que era inimaginable hace tan solo cinco años y que se traduce en infinidad de avances, desde las redes MOOC, esas plataformas educativas online abiertas y gratuitas, hasta la impresión en 3D, los pagos a través del móvil o el consumo colaborativo.
También nuestra industria, la industria del viaje, es digital: la omnipresencia de Google, el crecimiento de las agencias de viaje online (OTA), el liderazgo de portales como Tripadvisor o la aparición de Airbnb confirman esta incuestionable realidad. La tecnología está en el centro del negocio desde que la conectividad global es un hecho y el tratamiento masivo de datos (Big Data) permite adaptar la oferta a las necesidades del cliente, al igual que un traje a medida.
Como en su momento ocurrió con el descubrimiento de la electricidad, la tecnología digital ha supuesto un salto cualitativo que enriquece y facilita nuestras vidas cuando es relevante y personal, eficiente e intuitiva. Y eso es porque el comportamiento del viajero también ha cambiado, porque es un viajero permanentemente conectado, más autónomo y orientado a su comunidad.
Estas transformaciones plantean un gran reto a las cadenas hoteleras y una revisión completa del customer journeypara incluir nuevas etapas a las que habrá que prestar atención.
Si hasta ahora nos centrábamos casi exclusivamente en la estancia del huésped en el hotel, ya no podemos descuidar nuestra presencia en momentos clave para el cliente, desde que empieza a idear el viaje hasta la forma en que comparte su experiencia cuando lo finaliza. El sector está haciendo un gran esfuerzo en este sentido.
En Accor, por ejemplo, el programa Leading the Hospitality Industry se está desarrollando con la ambición de proporcionar el ingente expertise hotelero que le proporcionan sus más 3.600 establecimientos en 92 países durante todas las fases del proceso.
La industria del alojamiento debe ser consciente de que la tecnología digital tiene que estar al servicio del cliente en cada una de las etapas de su recorrido para adaptarse a los nuevos hábitos de consumo, donde prima la movilidad y la hiperconectividad. La capacidad para integrar la innovación y las nuevas tecnologías con la mirada puesta en las necesidades y expectativas del cliente está en el corazón de la estrategia que deberían seguir las empresas líderes en todos los sectores.
FLAVIO LEONI
Vicepresidente de Accor en España y Portugal
