La evolución lógica de las agencias especializadas en business travel pasa necesariamente por reducir su labor meramente transaccional y convertirse en auténticos socios estratégicos de sus empresas clientes. Es la única manera de que sigan aportando valor en la gestión y desarrollo de las cuentas de viajes, tanto para mejorar el servicio como para conseguir ahorros.
Bajo el título “El papel de la agencia en los viajes de empresa del futuro”, Forum Business Travel ha aportado las pautas esenciales de la evolución de la intermediación del business travel con dos sesiones formativas presenciales celebradas el pasado mes de abril en Madrid y Barcelona. En ellas, Gema Vázquez, responsable de Compras de Servicios Generales de Danone, valoró también las consecuencias de la recomposición del sector en España tras el cierre de Viajes Iberia, del grupo Orizonia.
La ponente establece varios pilares sobre los que, en su opinión, se va a cimentar la evolución de las agencias especializadas en viajes de empresa: una relación contractual con sus clientes más transparente, una relación duradera en el tiempo, un nivel de servicio enfocado hacia la consultoría, una colaboración estrecha en la negociación con los proveedores finales y una opción clara por la innovación tecnológica.
Según Vázquez, el papel meramente logístico o transaccional de estas agencias está llamado a desaparecer. “Todavía queda un buen recorrido hasta que sean realmente proactivas y se anticipen a las necesidades de las empresas, pero al final se irán acercando como socios estratégicos”.
Para favorecer este proceso, Gema Vázquez recomienda a las empresas clientes que ayuden a sus agencias de viajes a dar un paso más para dar valor añadido a sus servicios. “A veces hacemos la carta a los Reyes Magos de lo que esperamos de la agencia, pero no se lo transmitimos. La comunicación será esencial en la evolución”.
Para Charles de Bonnecorse, director de Ventas para España de American Express Barceló Viajes, «más que nunca en la historia, las nuevas tecnologías han irrumpido en el sector de los viajes cambiando radicalmente nuestra forma de viajar, de gestionar y de controlar los viajes. La agencia especializada en viajes de negocios debe evolucionar a la misma velocidad”.
Como señala Marcos Franco, responsable de Márketing del Grupo Transhotel, “cada día, las empresas exigirán más control del gasto en sus viajes y una mayor personalización, perfectamente integrada con las tecnologías que se desarrollan o que se diseñarán en el futuro. El profesional, con su experiencia y con los proveedores y herramientas adecuados, sabrá ofrecer a la compañía las soluciones más interesantes, y ahí es donde encontrará su valor en el mercado”.
Concentración vs. Competitividad
Las empresas españolas ven con inquietud el proceso de concentración que están experimentando las agencias de viajes tras el cierre o absorción de muchas de ellas. La influencia sobre su competitividad condiciona el papel que deben adquirir en el futuro como socios estratégicos y no meramente logísticos. “La concentración no es buena para el mercado. Resta competitividad. España es un país extremo. Ha pasado de tener agencias de viajes como setas a un proceso de concentración acelerado. Las agencias todavía están por detrás de las necesidades de las empresas”, destaca Gema Vázquez.
¿Qué piden los travel managers a sus agencias?
| VALOR | PRODUCTOS Y SERVICIOS |
| ESTRATÉGICO | • Transparencia de gestión y flexibilidad.
• Proactividad ante las necesidades de la empresa. • Capacidad de negociación. • Labor de consultoría. • Observatorio de benchmarking. • Apoyo en la comunicación interna. • Soporte internacional. |
| LOGÍSTICO | • Ayuda en la aplicación de la política de viajes.
• Negociación con proveedores. • Implantación de herramientas de autorreserva. • Integración de sistemas. • Herramientas de información y cuadros de mando. • Impulso al desarrollo tecnológico. • Asesoramiento sobre destinos. |
| TRANSACCIONAL | • Atención de calidad.
• Procesos de reserva ágiles. • Emisión eficaz de documentación. • Agilización de los procesos de facturación. • Rapidez de reacción ante las contingencias. • Gestión de tarjetas de fidelidad. • Actualización continua de perfiles de viajeros. |
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