LA INNOVACIÓN EN EL BUSINESS TRAVEL. Mundo ‘tech’

LA INNOVACIÓN EN EL BUSINESS TRAVEL. Mundo ‘tech’

Álvaro Martín

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Innovación Business Travel

Big data, blockchain, realidad virtual, geolocalización, chatbots, inteligencia artificial, Internet de las Cosas, apps, smart cities, cloud computing, nuevos modos de pago… El mundo es tecnología y, como no podría ser de otra manera, el business travel también. Los avances tecnológicos en este sector sorprenden prácticamente cada día. Más allá de novedosos servicios o eficaz gestión del inmenso volumen de datos generado, están enfocados a lograr, con la mayor rentabilidad, un objetivo primordial: la satisfacción del viajero.

«Japan. Where tradition meets the future», la última campaña de marketing de Turismo de Japón, cuenta con una nueva herramienta: un vídeo de realidad virtual 360° que permite viajar a través de un total de 16 lugares turísticos del país. Gracias a la técnica cinematográfica, se puede experimentar en primera persona toda su cultura tradicional. Solo se necesita un smartphone o, si se quiere tener una inmersión total, unas gafas especiales. Esta es solo una de las múltiples posibilidades que las nuevas tecnologías han traído al turismo y, por extensión, del business travel.

«En la actualidad, la biométrica, la robótica, la realidad aumentada y la tecnología para llevar puesta ya forman parte de los desplazamientos, pero la tremenda inversión que se está llevando a cabo en tecnología digital, el crecimiento de la utilización de los teléfonos móviles y la creciente disponibilidad de datos están impulsando una auténtica revolución en el mundo de los viajes gestionados», afirma María Liniers, directora de Marketing y Comunicación de España, Francia e Italia de Carlson Wagonlit Travel (CWT).

Innovación Business TravelREALIDAD VIRTUAL

La herramienta de Turismo de Japón cada día es menos sorprendente por la generalización que este tipo de tecnología está viviendo en el sector turístico. En este caso, el conocimiento previo del destino es el principal objetivo: enclaves, monumentos, museos… Todo está al alcance de unas gafas de realidad virtual o simplemente de un smartphone o una tablet. Con el mismo fin, la aerolínea australiana Qantas ofrece en sus clases superiores la posibilidad de disfrutar y conocer de manera virtual aquellas ciudades a los que el viajero está volando, para que cuando llegue tenga una mayor orientación.

Otras de las utilidades es ayudar al cliente a realizar sus reservas en destino, al mostrarle exactamente qué se va a encontrar allí. Operadores como Thomas Cook ofrecen ya la posibilidad de conocer cómo son los aviones y alojamientos que ofrece. Por supuesto, la realidad virtual es una herramienta muy útil para que la reserva se ajuste a las preferencias del viajero. Marriott International, por ejemplo, cuenta con un avanzado sistema que da a conocer todas las características de sus establecimientos, con mucha más información que las tradicionales fotografías o vídeos. No hay que olvidar que el porcentaje de compra por internet en este segmento supera ya el 50 %, según datos de Segittur. Pero la tecnología aplicada al mundo del business travel es mucho más…

Innovación Business TravelBIG DATA

Según el Barómetro de Viajes Business de Braintrust, el uso de los datos para realizar análisis predictivos es el aspecto más demandado por el 59 % de las grandes empresas. Si hablamos de la necesidad de preservar la seguridad de dichos datos, el porcentaje se eleva al 81 %, más acentuado en el caso de las pymes. La realidad es que en los meses que han transcurrido desde la elaboración de este estudio seguramente los porcentajes hayan aumentado significativamente. Es el big data.

En líneas generales, este concepto hace referencia al gran volumen de datos que inundan todos los sectores de actividad. La clave es la organización y el uso que se da a toda esa información y cómo puede influir en la toma de decisiones de las empresas. Se trata de una auténtica riada que proviene de los distintos dispositivos y sistemas tecnológicos actuales, generados por la webs, los sensores, la maquinaria, los sistemas de radiofrecuencia, las redes sociales, las búsquedas en internet, los móviles, los GPS… La cantidad de datos que se generan en el mundo cada segundo es asombrosa. Para ponerlos en orden y sacarles partido, se suelen combinar con los registros de sistemas más estructurados, como los ERP o los CRM.

La recopilación de datos y la búsqueda de tendencias supone toda una oportunidad para las empresas: reducción de costes, eficacia en la toma de decisiones, nuevos productos y servicios, mejora de las tareas de administración… y, especialmente, una oportunidad para la ventas. Esto es posible porque, gracias a todo el conocimiento que proporciona el big data a través de los programas de fidelización y los hábitos de consumo, cada vez se pude conocer mejor al cliente e incluso anticiparse a sus tendencias de compra. Un gran ejemplo lo constituyen los hoteles: ¿no sería fantástico que al hacer la reserva en un establecimiento este ya supiese qué tipo de almohada, cama, iluminación, equipamiento para trabajar, posibles alergias o intolerancias tiene el cliente? Pues ya está pasando.

Ya en marzo de 2017, Barceló Hotel Group defendía el concepto de «Technoturismo», un concepto que implica desde facilitar tablets a utilizar WhatsApp como canal de comunicación con el cliente. Dentro de este concepto, los datos son fundamentales, junto a la omnicanalidad. «Estamos investigando cómo recoger y analizar los datos de la interacción con nuestros huéspedes para mejorar su satisfacción, recordar gustos y ofrecer nuestros productos en el momento más adecuado a través del canal más óptimo. Muy en consonancia con este análisis, tratamos de implementar una visión omnichannel de venta directa, en la cual la tecnología tiene un papel primordial. Nuestro objetivo es que la relación con el cliente y sus preferencias se conserven independientes del canal seleccionado», afirmaba recientemente el vicedirector de Márketing para la región EMEA, Antonio Bauzá, en una entrevista publicada por el periódico Expansión.

Pero, ojo, los datos confieren, como todo gran poder, una responsabilidad insoslayable. Estos no llegan filtrados y preparados para sacarles su jugo, dada la diversidad de fuentes de procedencia, su enorme cantidad, que no para de crecer, y la falta de modelos cualitativos establecidos. En definitiva, su procesamiento es un campo tecnológico en permanente evolución que redunda en la rentabilidad de las empresas y la calidad de los servicios. Como explican en Cabify, una de las claves de su éxito es precisamente la interpretación de los datos generados por los conductores y los clientes.

La recopilación de los registros que va dejando el viajero al comprar su billete de avión, descargarse una app turística o contratar un alojamiento, permiten analizar en profundidad cómo ha sido su experiencia, identificar problemas y proponer una oferta lo más ajustada posible a sus gustos y preferencias, tanto si se desplaza por motivos de trabajo o para disfrutar de sus vacaciones. Visitas, tiempo de estancia, desplazamientos, nivel de gasto, lugares favoritos… Todo es recopilable, analizable y reconvertible en una oferta ajustada.

Innovación Business TravelCHATBOTS

Chatbot es otro de los términos tecnológicos de moda. Se trata de interfaces conversacionales alimentados por inteligencia artificial que incluyen voz y texto y que, según los expertos, son capaces de procesar la información, cien veces más rápido que los humanos. Cuentan con un gran potencial para obtener resultados mejorados y están transformando, por ahora poco a poco, el modo en que los clientes se relacionan con las empresas. Arrancaron como una solución eficiente y personalizada para mejorar la usabilidad de los móviles, pero ahora han alcanzado tal capacidad de interactuación que se están adueñando de los servicios de asistencia al usuario de las empresas turísticas.

«Cuando los chatbots despeguen, los proveedores de viajes necesitarán sopesar cuidadosamente el mejor modo de implicar a sus públicos, ya que sus páginas web y apps que los mantenían en contacto podrían quedarse obsoletas en poco tiempo», explican desde CWT. Un claro ejemplo de chatbot sustentado en la inteligencia artificial y activado por voz, es el celebérrimo (o la celebérrima) Siri de Apple. «Hoy en día la mayor parte de los chatbots son demasiado básicos para ofrecer un valor tangible, pero su avance, sustentado por importantes desarrollos que buscan proporcionar resultados significativos, es imparable», pronostica María Liniers, de CWT. Su necesidad se incrementa, por ejemplo, en los entornos B2B.

Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Twitter… Estas redes sociales son perfectos canales para la implementación de chatbots, debido a su enorme implantación. Las compañías aéreas están abrazando con entusiasmo esta tecnología. Es el caso de Aeroméxico y su Aerobot, basado en Facebook Messenger, lanzado hace más de un año; Air Europa, que utiliza la red de Twitter o el consorcio Air France-KLM, que atiende a los clientes a través de Facebook Messenger, WeChat y WhatsApp. En el sector hotelero, los asistentes virtuales también están entrando con fuerza, porque facilitan la vida al cliente. Lo único que ha de hacer es geolocalizarse y seguir las indicaciones del chatbot.

Innovación Business TravelBLOCKCHAIN

Es otra de las grandes tendencias del momento y podría traducirse como cadena de bloques. Se centra en la transmisión y almacenamiento de datos que se fundamenta en una codificación muy sofisticada y segura, es decir, se trata de una base de datos con una estructura distribuida, lo que incrementa la seguridad del contenido. Cada lugar que alberga la información se denomina nodo. Su aparición está muy relacionada con el bitcoin, la famosa criptomoneda y tiene interesantes aplicaciones en el mundo del viaje.

«El uso más inmediato es la posibilidad de crear una identificación única de los viajeros validada por blockchain. Este identificador evitaría el uso de pasaportes o datos de pago entre otros. Igualmente, en el sector hotelero podría utilizarse en relación a los programas de fidelización y las tarjetas», explica Franz Matheis, CEO de Data Seekers, compañía tecnológica especializada.

Precisamente, la generación de contratos inteligentes puede mejorar los programas de fidelización del sector hotelero, ya que acelera la contabilización de los puntos de los huéspedes y permite la comprobación de las variables de la estancia. Por lo que respecta a los datos complejos y susceptibles de ser salvaguardados, las aplicaciones del blockchain en el sector aéreo son innumerables, especialmente para contralar toda la información que hay detrás de un billete de avión: vuelo, horario, categoría, datos del usuario…

«Gracias a esta tecnología, los usuarios tendrán más fácil decidir a quién, para qué y a cambio de qué intercambian sus datos al contratar servicios», explicaba Carlos Kuchlovsky, CTO de New Digital Businesses de BBVA, en la última edición de Fiturtech, el foro tecnológico de Fitur. Según el experto, este sistema permitirá además una mayor trazabilidad de los datos, lo que aumentará la seguridad.

Innovación Business TravelAPLICACIONES MÓVILES

Son incontables las aplicaciones móviles existentes en el mercado, un auténtico enjambre que, sin control, amenaza con convertirse en una auténtica tortura para el viajero. Y eso sin contar con la necesaria integración con los sistemas propios de la empresa. Las principales agencias especializadas en business travelAmerican Express GBT, Carlson Wagonlit Travel, BCD Travel, Globalia Corporate Travel, etc.— apuestan por el desarrollo de aplicaciones específicas, pero también por la integración de todas ellas en plataformas únicas, funcionales y que faciliten la experiencia de uso. Su evolución es imparable.

El avance de la tecnología está incidiendo cada vez más en el perfil del usuario. En el caso de los viajes de negocios, hubo un momento en que las soluciones que ofrecían las agencias especializadas estaban más enfocadas al travel manager o, incluso, a los departamentos administrativos. «Hoy en día, es un must que la agencia sea capaz de desarrollar, además de herramientas, integraciones flexibles y personalizadas con los sistemas propios del cliente», explica Víctor Medina, Client Regional Director de BCD Travel.

Según su criterio, «las herramientas han de orientarse al viajero y a la flexibilidad que necesita en sus desplazamientos profesionales. Este ha de poder reservar su viaje o consultar el estado de un vuelo a cualquier hora y en cualquier lugar, así como realizar cambios con total autonomía en el marco del cumplimiento de la políticas de viajes y de la directrices de la compañía».

INTERNET DE LAS COSAS

El IoT (Internet of Things) hace referencia a un entorno hiperconectado en el que los objetos son parte del sistema y se utilizan para captar información que luego, y ahí está la clave, es analizada y permite generar una reacción. Está relacionado con los dispositivos que se pueden llevar puestos o wearables, objetos capaces de detectar determinadas variables del cuerpo humano. Los más conocidos son los relojes, las pulseras, las gafas, la ropa o las zapatillas inteligentes, pero el IoT va mucho más allá. ¿Una almohada capaz de notar la tensión cervical y generar masaje? ¿Un asiento de avión que detecta la temperatura corporal del pasajero y la ajusta en consecuencia? ¿Un reloj que avisa de los establecimientos de interés más cercanos?

INTELIGENCIA ARTIFICIAL

No hay que pensar en películas futuristas. La inteligencia artificial es ya una realidad que permite la relación con dispositivos que ofrecen resultados personalizados a las demandas del usuario. «La inteligencia artificial es lo que permite a las máquinas procesar toda la información del big data, encontrar patrones y realizar tareas gracias a algoritmos que imitan el razonamiento humano», explican desde CWT. El motor de búsqueda de Google sería un claro ejemplo: su complejidad ha crecido de manera exponencial en los últimos tiempos y los avances son incesantes.

Los expertos consideran que la inteligencia artificial será capaz de automatizar ciertos aspectos de los viajes de negocios de forma más rápida que los de ocio, gracias a los datos contenidos en los perfiles, los parámetros del programa de viajes y los patrones de viaje recurrentes. Por ahora, la intervención humana sigue siendo importante, pero tiempo al tiempo.

OTROS AVANCES

En un universo ‘tech’ como el nuestro, las opciones son innumerables. La comunicación ha dado un vuelco gracias a los interfaces de voz, de mensajería y de los sistemas integrados para compartir la información dentro de las organizaciones. Su almacenamiento gracias a los avances en el cloud computing —la popular nube—, permite la salvaguarda de una cantidad prácticamente ilimitada de conocimiento.

La geolocalización merece una mención por sus múltiples aplicaciones. Más allá de orientar al viajero y permitir a las empresas o agencias tener siempre localizados a los viajeros, también permite actuar en el campo del marketing: guías turísticas, oferta de establecimientos cercanos, propuestas de rutas… Todo en la pantalla gracias a la geolocalización, o los beacons, esos transmisores vía bluetooth que saltan automáticamente en los dispositivos móviles cercanos.

Tampoco hay que olvidar los avances que se han ido produciendo en los últimos tiempos para facilitar la vida del viajero frecuente, como las llaves digitales, el check out y check in en el móvil, el control de la habitación… En el mundo de los eventos, la tecnología holográfica, implantada por NH Hotel Group o la digitalización global que instaurará Meliá Hotels International de la mano de Indra marcan la diferencia. Las empresas de movilidad urbana como Uber, Cabify, Car2Go, Respiro, MytaxiBluemove mejoran constantemente sus soluciones para reservar un coche de alquiler, realizar traslados, acceder a vehículos compartido o buscar aparcamiento. En los aeropuertos, la identificación segura de pasajeros ha mejorado con la biometría, mientras los medios de pago han superado la tradicional tarjeta de banda magnética con soluciones como el pago contactless, la huella dactilar o incluso la retina.

¿Viajamos más porque se avanza tecnológicamente o se avanza tecnológicamente porque viajamos más? La respuesta no importa. Lo relevante es que el sector del business travel vive un imparable desarrollo de soluciones innovadoras. Si la información —los datos—, es el nuevo petróleo, los avances tecnológicos constituyen, sin duda, una moderna refinería que proporciona un combustible de última generación al viajero de negocios. Otra cosa es la forma de conducir de cada uno…