La intermediación en los tiempos del ‘millennial’ / JAVIER ZUAZOLA. Managing director...

La intermediación en los tiempos del ‘millennial’ / JAVIER ZUAZOLA. Managing director de Travel Advisors Guild

Compartir
Javier Zuazola_Travel Advisors
Javier Zuazola, managing director de Travel Advisors Guild

La generación millennial se caracteriza por ser exigente, tecnológica, viajera, social y experiencial. Tiene a su disposición un sinfín de información y un conocimiento que le otorga un poder grandioso. La abundancia de contenido, que en algunas ocasiones puede generar una sobrecarga informativa (infoxicación), trae consigo pros y contras para las agencias Business Travel.

Tener a su alcance tanta información a la que acceder en cualquier momento a través de su móvil, tableta o portátil, convierte al millennial en un consumidor exigente y crítico. Cuando no existía un acceso tan fácil, la confianza en las agencias de viajes era mayor. Frente a la cantidad de canales que existen, lo que se impone en el mercado son nuevos valores añadidos.

Los dos aspectos más importantes a tener en cuenta a la hora de gestionar una buena intermediación en estos tiempos de millennials son la atención personalizada y la asesoría, entiendo esta última como la capacidad de las agencias para convertirse en una especie de consultoras.

En los viajes de negocios, las facilidades de las distintas páginas web y plataformas online dan la posibilidad a las empresas de realizar la función de las agencias. Sin embargo, suelen carecer de experiencia, por lo que necesitan consejos y recomendaciones. Además, las agencias especializadas negocian mejores precios con los proveedores gracias al gran volumen de negocio que manejan.

En la era tecnológica en la que vivimos es imprescindible que la agencia cuente con herramientas que faciliten la gestión del viaje. Por otra parte, el servicio 24h está muy bien valorado entre los clientes corporativos, ya que las empresas necesitan respuestas inmediatas a sus necesidades. Ambos factores se dan la mano en las nuevas aplicaciones móviles, que resuelven muchas cuestiones en unos cuantos clics.

Las maneras de entender los viajes se han multiplicado. De ahí la explosión de startups, muchas de las cuáles hacen que los desplazamientos por motivos laborales sean lo más parecidos posible a los personales. El bleisure, o la combinación de ocio y negocio, se ha convertido en uno de los conceptos más populares entre los millennials.

Las agencias de viajes especializadas en corporate realizan dos tipos de ventas. Por un lado están las puramente transaccionales, caracterizadas por una clara definición del inicio y el final, donde el cliente sabe qué es lo que quiere. El comprador transaccional compara los proveedores, busca ofertas y no le interesa aceptar consejos. El ejemplo más claro son todas las operaciones que se pueden realizar a través de las herramientas de autorreserva, o self bookings tools.

Por otro lado están las ventas consultivas, un proceso más complejo que requiere de una relación estrecha con el asesor. Los clientes que demandan este servicio buscan ante todo confianza para ponerse en manos  de un experto.

El millennial tiene a su disposición infinidad de herramientas que le permiten organizar el viaje por su cuenta, pero frecuentemente carece de un conocimiento de primera mano sobre el sector. Las agencias especializadas en Business Travel funcionan como una verdadera consultoría integral necesaria para llevar a cabo la política de viajes en línea con los objetivos de la empresa.

Todo el proceso tiene que ir acompañados de una autoevaluación constante para identificar errores y buscar soluciones. En definitiva, la clave está en adaptarse a las exigencias del cliente de todas las generaciones, que van cambiando al ritmo en que lo hace la tecnología. Como suele decirse, el futuro es ahora.