Lo que pasan por alto las empresas al reclamar / PABLO RABANAL....

Lo que pasan por alto las empresas al reclamar / PABLO RABANAL. CEO de Reclamador.es

Compartir
Pablo Rabanal, CEO de Reclamador.es

En nuestro país se reclama menos de lo que se debería. Siempre se ha achacado al propio carácter de los españoles y a su desinterés por informarse de las vías existentes para trasladar las quejas, unido a la falta de fe en un sistema con fama de lento, burocrático e ineficaz. Pero reclamar es exigir lo que es tuyo. Las pequeñas, aunque continuas, pérdidas de dinero afectan directamente al bolsillo, tanto de los particulares como de las empresas. Todos deberíamos ser reclamadores.

 

Más de 900 millones de viajeros que se desplazan en avión por la Unión Europea al cabo del año están protegidos contra retrasos y cancelaciones gracias al Reglamento 261/2004. Sin embargo, cuando se produce una incidencia de este tipo, los derechos de los pasajeros se ven vulnerados en más del 90% de las ocasiones. Aún así, los intentos de las compañías aéreas para cambiar la legislación son constantes.

Si nos centramos en España, hay un millón y medio de pasajeros al año afectados por retrasos, cancelaciones y prácticas de overbooking, así como unos 2,5 millones por daños, demoras o pérdidas de equipaje. Menos del 5% de los españoles conoce la ley que defiende sus derechos. En el primer caso, la reclamación media se sitúa en 400 euros, además de gastos acreditables. En el caso de las maletas, la media es 808 euros.

A día de hoy, el reto más cercano es reforzar el cumplimiento de los derechos de los clientes y sancionar a las aerolíneas que no cumplen con la legislación. España es precisamente uno de los países europeos donde más se ignoran los derechos en cuanto a compensaciones y asistencia por retrasos y cancelaciones de vuelos. Para las empresas viajeras es una gran oportunidad conocer qué se puede reclamar y qué no.

Existe una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) de febrero del año 2016, en referencia a la interpretación del Convenio de Montreal de mayo de 1999, por la que se deduce claramente la posibilidad de reclamar dos importes indemnizatorios. Por un lado, la compensación fijada legalmente para los viajeros que sufren el retraso —superior a tres horas— o la cancelación y, por otro, los perjuicios que sufren las empresas pagadoras de ese billete para sus trabajadores en viaje de negocios.

Estos perjuicios pueden ser muy variados y la cuantificación de los mismos oscila de manera notable. Los retrasos y las cancelaciones suelen suponer un sobrecoste del desplazamiento que acaba soportando la compañía, como ocurre en el caso de las noches de hotel no previstas, los desayunos, comidas y cenas, los traslados al aeropuerto o la pérdida de días laborables, entre otros.

También hay que pensar en el lucro cesante que se puede originar cuando el pasajero viaja para cerrar un contrato importante o para prestar un servicio cualificado en destino y no llega a tiempo, al margen de la reputación negativa que proyecta. En estos supuestos sería necesario contar con la ayuda de un equipo de profesionales que sepan reclamar a la aerolínea la máxima indemnización posible con el fin de paliar los daños ocasionados.

La experiencia nos dice que, al igual que ocurre con los consumidores, que las empresas también son grandes desconocedoras de la normativa y la jurisprudencia que protege sus derechos. Este hecho, unido a la falta de tiempo y a las inercias de la gestión empresarial del día a día, hace que las empresas no sean más proactivas a la hora de reclamar. Tampoco ayudan en muchos casos las agencias de viaje que gestionan las cuentas corporativas, reacias a informar de estos derechos por su estrecha relación con las aerolíneas. Ante todas estas trabas se impone la concienciación. Merece la pena.