Una industria tan dinámica y con tanta capacidad para reinventarse como el turismo vive en estos tiempos un cambio fundamental en lo que respecta a sus perfiles laborales. Nuevas tecnologías, otros modelos de negocio, diferentes formas de trabajar, innovación en productos y servicios… Y todo ello con el ‘agravante’ de que el poder del cliente, especialmente por su preparación, acceso a la información y actividad en las redes sociales, es cada vez mayor. El mercado profesional del futuro ya está aquí.
Primera batería de datos. Según el Word Travel & Tourism Council (WTTC), el turismo provocará la creación de cerca de 330.000 empleos hasta 2027 solo en España. Extrapolado al mundo, en la próxima década se van generar a 100 millones de puestos de trabajos en esta industria. Sin ir más lejos, según la última encuesta elaborada por IATA entre responsables de recursos humanos del sector, las contrataciones en operaciones en tierra, servicio al cliente y tripulación van a crecer con gran fuerza en los próximos años.
Pero, cuidado, no todo es tan bonito. La llegada de estos empleos implicará también la desaparición de los perfiles que no se adapten a la nueva realidad del mercado, que trae sus propias necesidades. Tres conceptos para ir teniendo en cuenta: tecnología, formación y talento.
Merece la pena revisar el Estudio del Sector Turístico Español elaborado por Exceltur, porque entre sus principales conclusiones señala aspectos tan relevantes como que cuenta con salarios medios superiores a otras industrias, la brecha salarial entre hombres y mujeres es menor y destaca como principal creador de empleo en España desde la crisis…
Hay otros dos aspectos reveladores: por un lado, los trabajadores están contentos por los elementos intangibles que aporta su trabajo (entorno, interacción con el cliente, etc.) y cuentan con un alto nivel de realización personal; por otro, hay una gran oportunidad de mejora, es decir, las empresas apuestan por la movilidad y la formación en un alto porcentaje. En definitiva, el empleado turístico trabaja en un sector «atractivo» y con posibilidades de mejora y realización reales. ¿Pero qué les piden las empresas?
NECESIDADES DIFERENTES
Como pudimos comprobar en la séptima edición del Forum TurisTIC, organizada por el centro tecnológico Eurecat en Barcelona a principios de año, la transformación digital y la implantación de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) ofrecen a la industria turística un cambio estratégico que está provocando la aparición de nuevos perfiles profesionales, así como la actualización o mejora de los actuales para adaptarlos a nuevos conceptos como el big data y el marketing digital, entre otros.
Según la responsable de recursos humanos de Meliá Hotels International, Natalia San Juan, los perfiles más solicitados los próximos cinco años serán los conocidos como STEM (del inglés Science, Technology, Engineering, Mathematics). «Están enfocados al marketing digital, la ciberseguridad, la relación con el usuario, el big data y el desarrollo web y de aplicaciones móviles, entre otros, que deberán tener, además, un pensamiento crítico, creativo, orientado al servicio y con capacidad de resolución de problemas», afirmó en este foro.
Tecnología, tecnología, tecnología. Isabel Carrillo, responsable de Carreras Profesionales de Ostelea, insistió en que los trabajadores deben adaptarse a los cambios que trae el mundo digital para gestionar cualquier conflicto y generar una respuesta rápida al cliente. Lógicamente, «necesitarán reciclarse y formarse continuamente para hacer frente a una realidad que se transforma con rapidez y poder aprovechar las oportunidades que ofrece», añadió el director de formación de Eurecat, Marc Capellades.
La evolución del turismo y el imparable ascenso de las tecnologías obligan a repensar determinados perfiles, modificando los asistentes, creando nuevos o incorporando algunos que hasta la fecha no se habían visto en este sector. El denominado turismo 4.0 busca personas capaces de desarrollar varias tareas a la vez, con competencias transversales.
LOS MÁS BUSCADOS
Como no se puede dejar de repetir, la formación es clave en este nuevo paradigma. Según un estudio elaborado por Kiwi.com, metabuscador de viajes que ha abierto una delegación en España para captar talento de las universidades españolas con idea de llegar a nuevos mercados, el profesional con habilidades tecnológicas es el perfil del turismo del futuro. Los puestos más buscados son:
Travel Consultant, que ofrece un servicio de atención al cliente más especializado. Este consultor de viajes se comunica directamente con los clientes por teléfono, correo o chat. Sus funciones son ofrecer respuesta rápida y dar soluciones a tiempo, sobre todo, ante cualquier problema. De estos profesionales se derivan también los Claims Specialist que, según este estudio, requieren de más experiencia en la empresa y práctica en resolver situaciones difíciles. De aquí surgen también perfiles destinados a formar a otros equipos, como los eLearning Training Specialists.
Sales/Business Analyst, responsable de identificar los factores que influyen en las ventas y encontrar dependencias entre ellos. Utiliza herramientas como el big data para aportar ideas específicas que afecten a las decisiones comerciales. Otras de sus funciones son comprender el mercado y la infraestructura técnica y analizar los precios y procesos que afectan el rendimiento de ventas.
Copywriter, creador de contenido, con un perfil muy demandado por la nueva industria turística. Su objetivo es conseguir llamar la atención de los usuarios a través de los nuevos canales de venta: correos, mensajes, redes sociales, apps, blog, etc.
Internal Communications, ya que en empresas donde hay departamentos tan diferentes es necesaria cada vez más la existencia de equipos de comunicación interna que coordinen los diferentes canales y sepan transmitir modelos de filosofía empresarial flexibles y dinámicos.
Javascript o Python Developer. El estudio hace hincapié en que los desarrolladores de lenguajes de programación (en especial Javascript o Python) son muy buscados dentro del sector informático. Los proyectos más innovadores para los que se requiere este perfil están relacionados con seguridad digital, firma electrónica, tarjetas inteligentes, medios de pago y aplicaciones para dispositivos móviles. Entre sus funciones también se encuentran la optimización de resultados de búsqueda, integración de nuevos métodos de procesamiento de pagos y mejoras en la interfaz de programación de aplicaciones
En esta misma línea, desde la perspectiva educativa, entidades como Florida Univérsitaria (Politécnica de Valencia) señala otros perfiles más que anticipan el futuro, entre los que destacan el Coolhunting, o cazador de tendencias, que permite a las empresas adelantarse a las necesidades del consumidor y conocer las acciones de la competencia; Datamining, especialistas de datos que trabajan con la información que la empresa posee de sus clientes; Marketing Online Specialist, un clásico ya, para incrementar el tráfico de usuarios en la web de la empresa y mejorar su imagen en el mercado; y Marketing Mobile Specialist, profesional preparado para lanzar campañas multicanal.
En esta línea, y centrados en el mice, la escuela de negocio y turismo CESAE destaca también en los intermediarios online, que permiten a los meeting planners solicitar cotizaciones a varios hoteles a la vez, comparar ofertas y precios de habitaciones, salas de reuniones, etc. «El reto es contestar lo más rápido posible a estas solicitudes de presupuesto ofreciendo soluciones profesionales y que cubran las necesidades del entorno ejecutivo», explican. Además, hacen hincapié en una figura ya tan indispensable como un coordinador de administración o de ventas: el responsable de Social Media, el Community Manager, uno de los perfiles más demandados y que han tenido que incluir en sus planes formativos.
HABILIDADES BLANDAS
La «habilidades blandas» o soft skills son atributos personales que se necesitan para tener éxito en el ámbito laboral. Aunque son difíciles de definir y medir, implican capacidad para trabajar bien con otros, para comunicarse claramente y resolver problemas, según EAE Business School. Están relacionadas con las capacidades personales y sociales más que con la formación pura y dura (hard skills) y son cada vez más demandadas por las empresas en general, también las del sector turístico. En un ambiente de gran competitividad en medio de la transformación digital, pueden marcar la diferencia.
«Aunque parezca un tópico, las soft skills son lo que hoy en día buscan los directores de recursos humanos y les cuesta encontrar. Ya no es tanto cuánto sepas, sino con qué actitud respondes a tu día a día. La experiencia en algunos puestos es fundamental, pero ya nos estamos encontrando con cadenas hoteleras que lo único que buscan son idiomas y personalidad. A partir de ahí, es la propia compañía la que los forma y les aporta herramientas para poder desarrollar de forma competente su trabajo», explica Xavier Aizcorbe, Head of Client Success de Turijobs para la escuela de turismo Ostelea.
Las habilidades blandas más demandadas, según la plataforma de enseñanza en línea Udemy, son inteligencia emocional, liderazgo, redacción comercial (sobre todo por los múltiples canales existentes), estrategias de concentración (que proporcionan más productividad), desarrollo personal, capacidad para hablar en público, manejo del estrés, negociación, servicio al cliente y habilidades de entrevista.
En Ostelea también apuestan por estas aptitudes, en especial por «la capacidad de motivación y de comunicación, el trabajo en equipo o la resolución de conflictos», que constituyen un complemento perfecto a la necesaria formación. «Ya no vale solo con ser un buen camarero o gestor de hotel, también se necesitan habilidades con el Excel, capacidades directivas o talento con la comunicación. Las softs skills son las que ayudan a las empresas a decidirse finalmente entre dos candidatos», según Isabel Carrillo, responsable de Carreras Profesionales de esta escuela de turismo.
Los travel managers no son ajenos a esta realidad. Como pone de manifiesto el estudio Convencer al viajero. La Psicología de la persuasión en el Business Travel, elaborado por Forum Business Travel en colaboración con Amadeus España, la psicología, la persuasión, la forma de enfrentarse a los interlocutores profesionales, tienen un protagonismo creciente. Este informe, pionero en nuestro país, incluso da pautas para que los gestores sepan cómo involucrar a los viajeros bajo una perspectiva de colaboración. Como principal conclusión, incide en la naturaleza multifuncional del travel manager y en la necesidad de una formación integral.
ROBOTS Y CHATBOTS
Una de las nuevas realidades que ha traído la tecnología han sido los chatbots. Un bot es un software de inteligencia artificial diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano, como una reserva en un restaurante, marcar una fecha en el calendario o, en el caso de los chatbots, mantener una conversación con el usuario. Pueden escudriñar internet en busca de información, corregir datos de forma automatizada y simular seguidores en las redes sociales. En concreto, los chatbots permiten automatizar respuestas rápidas, mantener conversaciones o actuar como asistente virtual.
Mucho se ha especulado, a veces desde el desconocimiento, sobre la posibilidad de que estos sustituyesen al humano. Para analizar esta realidad, Madrid acogió el pasado año «Asistentes Virtuales & Chatbots. El presente del Turismo», organizado por Segittur y Planeta Chatbot. Entre las principales conclusiones destaca que los agentes del sector consideran que el chatbot es un canal como el resto y que no tiene la intención de ocupar el espacio de los trabajadores actuales. Lo que sí va a producir es una transformación de perfiles, especialmente técnicos, o la utilización de los empleados que ahora hacen esa función en otros puestos de mayor valor añadido. No obstante, el esfuerzo para reconvertir al personal de los centros de recepción de llamadas y atención al cliente no va a ser sencillo, porque la capacitación que se necesita en la nueva realidad del turismo es más exigente y técnica.
En lo que respecta a la ‘temida’ llegada de los robots, todos los expertos coinciden en que no supondrán un apocalipsis laboral tal y como se vaticinaba hace unos años. No hay que quedarse en la famosa foto de un robot camarero o recepcionista de hotel, una imagen más pintoresca que representativa. En todos los sectores, incluido el turístico, los hipotéticos empleos perdidos por la robotización serán compensados con otros alternativos, aunque mucho más técnicos y específicos. Vuelve a aparecer el término formación.
Además, como se escuchó en la pasada cumbre del WTTC celebrada en Sevilla, en boca de Claudia Tapardel, del Committee on Transport and Tourism en el Parlamento Europeo, en un sector como el turismo no todo puede ser robotizado. Siempre va a haber espacio para el encuentro personal, las experiencias o las sensaciones, porque eso caracteriza el viaje. Por tanto, al igual que en la industria convencional, los trabajos repetitivos están condenados a ser realizados por robots. «Todo lo prescindible se automatizará, como la lavandería, la administración —que será digital, sin papel—, el mantenimiento predictivo de las instalaciones gracias al Internet de las Cosas y, en general, cualquier actividad que sea repetitiva. Al menos el 50 % de las tareas serán automatizadas, robotizadas y absorbidas por la inteligencia artificial en 2024», según la consultora IDC, recogido en el Estudio sectorial e informe de tendencias en la industria del turismo, de la agencia We Are Marketing (WAM).
Esto no sucederá con todos. En el turismo los puestos que ganarán relevancia y no serán sustituidos serán previsiblemente, por un lado, los de relación directa con el cliente y, por otro, los de carácter creativo, de generación de experiencias, etc. No obstante, es un debate que sigue y seguirá abierto en los próximos años. Los temores son normales, como seguramente sucedió cuando llegaron a las empresas la máquina de vapor o internet.
El futuro ya está aquí y los nuevos perfiles, también. El reto es grande y el sector está en permanente análisis, pero nadie duda del axioma: nuevos tiempos, nuevas habilidades.
GESTIÓN DE TALENTO EN EL RENT-A-CAR
Enterprise Rent-A-Car, una de las principales compañías del sector, lleva a cabo desde su implantación en España el Management Training Program, destinado a la gestión de talento de la compañía. En total 228 personas han finalizado este programa que busca la preparación tanto de los empleados como de los candidatos externos para que puedan dirigir su propia oficina de alquiler de vehículos en tan solo dos años. La compañía les ofrece con esta iniciativa las herramientas necesarias para su crecimiento y desarrollo personal.
Durante todo el proceso, en el que los candidatos empiezan en una sucursal como trainees, reciben formación y asesoría sobre todas las áreas de gestión de la oficina, en especial en ventas, marketing y atención al cliente, liderazgo y control de costes. Y todo con una doble realidad, teórica y práctica, acorde con las necesidades del mercado. Durante el proceso van ocupando los diferentes cargos que existen en una sucursal de la compañía y cada ascenso conlleva una serie de exámenes y evaluaciones para garantizar la excelencia.
¿QUÉ ENCONTRAR EN UN BUSCADOR DE EMPLEO?
Los portales de empleo son una herramienta perfecta para detectar las fluctuaciones de las ofertas, de lo que las empresas demandan en cada determinada época y hacia dónde se mueven aquellas que solicitan candidatos. Son auténticos laboratorios para tomar el pulso a la realidad laboral, y el sector turístico no iba a ser menos.
En lo que respecta a los perfiles más demandamos durante este año, Xavier Aizcorbe, Head of Cliente Success de Turijobs, considera que, aunque el empleo no está asegurado, hay determinados puestos muy solicitados. Estos son Marketing Manager, que ha cobrado auge en los últimos años paralelamente a la eclosión de las redes sociales y el avance tecnológico; Revenue Manager, perfil de marcado carácter técnico necesario para mejorar la eficiencia del negocio y lograr la máxima rentabilidad; Food & Beverage Manager, en alza de forma paralela a la demanda de experiencias gastronómicas, con clientes que eligen ya establecimientos hoteleros sobre todo por su oferta en este apartado; y, finalmente, dos clásicos: chef y personal de recepción, que en un país turístico como España son siempre necesarios y en cuyas áreas hay mucha movilidad.
ESCUELA DE RECEPCIONISTAS
A principios de 2019 abría sus puertas en Barcelona la Escuela Internacional de Recepcionistas de Hotel, la primera institución de estas características, que pone de manifiesto la importancia de una formación de calidad en cualquier puesto del sector turístico. Lo interesante es que ha sido creada desde los propios establecimientos hoteleros para proporcionar la formación que estos demandan a sus empleados de recepción y atención al cliente. Según Óscar Sánchez, su fundador y director, pretenden «inculcar la excelencia en la manera de atender a los clientes de un hotel, para brindar la mejor de las experiencias a partir de un servicio de recepción impecable y profesional». Este centro está reconocido por distintas cadenas hoteleras, hoteles independientes, asociaciones sectoriales nacionales e internaciones, y su bolsa de trabajo permite acceder a ofertas tanto en España como en el extranjero.
