Por un modelo de calidad hotelera de amplias miras / JAVIER TAUSÍA....

Por un modelo de calidad hotelera de amplias miras / JAVIER TAUSÍA. Director general de Operaciones de Sercotel

Compartir
JavierTausia_Sercotel
Javier Tausía, director general de Operaciones de Sercotel

El segmento MICE es un nicho de mercado con unas peculiaridades concretas que está demandando, cada vez más, un modelo de calidad hotelera de amplias miras y que incluye, entre otros aspectos, una respuesta eficiente a sus necesidades, un servicio esmerado, una propuesta personalizada, unos toques de creatividad que faciliten experiencias memorables y, por supuesto, una apuesta decidida por la sostenibilidad y por los productos saludables.

 

La calidad entendida como el alma de nuestra actividad en todos los segmentos de clientela, pero muy especialmente en el de los viajes de negocios, las reuniones y los incentivos, es algo irrenunciable, no una quimera. Se trata de una actitud, una apuesta, una convicción que no entiende solo de precios, sino de la pasión puesta en el servicio, en el detalle y en la atención.

Si se echa mano del diccionario —o, en su defecto, el “oráculo” Google— hay dos definiciones complementarias de calidad. La clásica visión que nos refleja este concepto es la que distingue la superioridad o excelencia de algo o de alguien. Sí, pero no. Habría que apuntar más bien hacia el conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla respecto a las restantes de su misma especie y categoría.

En un momento en el que la demanda es extremadamente sensible y la oferta está ‘comoditizada’ en demasía, debemos trabajar sobre los elementos que están a nuestro alcance y solicitar enérgicamente, en bloque, que las administraciones hagan lo propio en sus áreas de competencia. Es cierto que no existen fórmulas magistrales para desarrollar la estrategia ganadora, pero sí hay ciertos aspectos clave que debemos combinar para intentar acercarnos todo lo posible, y estos van desde las políticas públicas de destinos turísticos hasta la integridad empresarial.

Por lo que toca al sector alojativo, las dimensiones del producto hotelero se pueden calibrar formulando tres preguntas que invitan a la autorreflexión: qué ofrezco diferente, cómo hago que sea viable y cómo lo vendo.

En cuanto a la primera cuestión, es cierto que nuestro país es rico en recursos para el turismo y, sin embargo, existen puntos de fricción relevantes que empeoran el conjunto de la oferta y deterioran nuestros ingresos y la prosperidad colectiva. Los hoteleros detectamos que la seguridad, la limpieza y la conservación deben ser ejes troncales de nuestra marca.

¿Viabilidad? Las claves son inversión clara, austeridad programada y acierto en el coste que gire en torno a la oferta real. Esto implica políticas de precios dinámicas y flexibles que se adapten al eje calidad-precio que el pasajero objetivo esté dispuesto a pagar.

Si hablamos de comercialización, lo importante es lanzar un mensaje claro y decidido de lo que se quiere vender. Es lícito perseguir un producto híbrido que se ajuste a varias motivaciones —por ejemplo, el enfocado al bleisure— pero también resulta obligado que encaje con la propuesta de valor declarada.

No se puede hablar de calidad hoy en día sin dedicar unas palabras a la sostenibilidad, la vida sana y la RSC. La eficiencia energética, las medidas para reducir el impacto agresivo en el medio ambiente, el control de la huella de carbono que produce el hotel, las opciones gastronómicas saludables o las instalaciones de fitness son elementos que tienen en cuenta, en mayor o menor medida, turistas de todo tipo de perfiles a la hora de elegir dónde se alojan y, por supuesto, dónde celebran su evento. Y, como guinda, el valor en alza de la creatividad y la originalidad en los eventos… En definitiva, una suma de retos difícil de conjugar, pero no imposible.