El business travel apuesta desde hace mucho tiempo por la seguridad y la prevención de riesgos, prioridades esenciales del travel manager. En estos tiempos de emergencia sanitaria global, este demanda del sector asegurador coberturas nuevas y específicas para viajar con la máxima protección posible. Por un lado, las empresas necesitan que sus viajeros tengan todas las garantías, mientras que los diversos proveedores se encuentran ante el reto de ofrecer sus servicios con los protocolos necesarios para ser eficaces.
Hablar de enfermedad es hacerlo de prevención y, lógicamente, de curación, pero a su vez supone referirse a asistencia, a seguridad. En estos tiempos distópicos, de dura incidencia sanitaria y económica, sobre todo en sectores como el turístico, hay un segmento que ha cobrado más relevancia si cabe: el seguro de viaje.
La epidemia de la covid-19 supone, sin duda, uno de los retos más importantes a los que se ha enfrentado esta industria. Dramático, sí, pero también «una oportunidad de innovación y adaptación a una nueva era que está por llegar y que cambiará por completo la manera de viajar», como afirman fuentes de International SOS, una de las compañías de referencia de este sector.
Adaptación vertiginosa
Desde el 17 de junio, Europ Assistance España comenzó a cubrir la covid-19, debido a su impacto y sus efectos en la industria turística, y lo asumió dentro de las condiciones generales de todos sus seguros de viaje. Es decir, tanto en la anulación como consecuencia de la infección del viajero como en todos los gastos médicos derivados de su contagio durante su viaje.
Mientras, AON, otro de los referentes del sector, además de unas condiciones similares relacionadas con la salud, sigue con su fuerte apuesta por las garantías de insolvencia de proveedores, porque no se puede olvidar que también se trata de una grave crisis económica.
Las iniciativas de estas compañías son solo dos reflejos de los cambios vividos en toda la industria, un sector que poco a poco conseguía que sus productos se asociasen al viaje, que ganaban cuota de mercado, y que ahora viven, a la vez, una época de reducción de volumen de negocio, de incertidumbre, pero también de oportunidad de crecimiento cuando el polvo de las medidas sanitarias y los rebrotes se asiente.
En el campo del viaje en general, AON ha optado por mantener los seguros de cancelación por libre desistimiento o por fuerza mayor. «Lo consideramos un hito importante, ya que la mayor parte han tenido que retirar estos seguros del mercado», según Isabel Linares, directora de Asistencia en Viaje de esta compañía.
También su empresa ha creado una serie de productos para dar cobertura a la crisis del coronavirus, tanto de asistencia como cancelación, con asistencia ante cierre de fronteras, declaración de estados de emergencia o cuarentena.
En lo que respecta a las empresas, AON ha creado seguros específicos para business travel, con condiciones específicas de cancelación, gastos médicos por enfermedad, repatriación o prolongación de estancia en caso de requerirlo por un cierre de fronteras o por cuarentena.
Además, una de sus novedades ha sido incluir la posibilidad de contratar el servicio de telemedicina que, según esta compañía, está siendo muy valorado por los clientes, dada la posibilidad que aporta de no tener que acudir a un centro médico y solucionar problemas menores de salud de manera virtual, incluyendo la receta electrónica.
Mientras, International SOS, « consciente del gran cambio en la manera de viajar », ha innovado en la creación de nuevos seguros, como Asistencia en Viaje Ocio España, específico para particulares que se desplacen por el territorio nacional y que cuentan con cobertura ante cualquier incidencia sanitaria.
Además, han lanzado al mercado un producto para que los establecimientos hoteleros puedan ofrecer a sus clientes la tranquilidad de un seguro que cubre incidencias médicas y devoluciones ante una posible interrupción del viaje debido a la pandemia.
Por su parte, Intermundial ofrece, además de la cobertura de la cancelación del viaje en caso de enfermedad, hasta un límite de 2.000 euros para hacer frente a los gastos de cancelación, una serie de servicios que incluyen todos los gastos médicos y que varían en función del destino, hasta un límite de 2,5 millones de euros en el caso de Totaltravel Anual.
Entre estas opciones también se encuentran los traslados, los tratamientos en red de establecimientos sanitarios o la repatriación en caso de haber perdido el transporte de vuelta por ingreso o necesidad de prolongación de estancia. Incluye incluso los gastos derivados de la prueba PCR efectuada en viaje en caso de que el médico determine la necesidad de realizarla.
Un caso especial es el de Healix. Se trata de una compañía especializada en asistencia en viaje y consultoría sanitaria y de seguridad. Como reconocen, sus servicios ya estaban creados y diseñados para cualquier tipo de incidencia. « Lo que sí se ha hecho es diseñar algún producto específico para ayudar a las empresas en la detección, seguimiento y respuesta ante las particularidades que la presente pandemia tiene y la situación que ello genera », explica Javier Ruz, su Corporate Commercial Manager.
Este experto aboga por extinguir la cultura de la reactividad y de la mentalidad de improvisación: «La idea es disponer de un robusto Plan de Gestión del Riesgo en Viaje, integrado como una pata más, incluso la primera de la política de viajes, con revisiones periódicas, preferiblemente anuales, en el que establecer quién es quién y cuál es su papel en cada momento».
Y añade: «Si a eso se añade el talento de la capacidad de improvisar, sin duda se estará muy bien preparado para mitigar y afrontar los cientos de situaciones diferentes a las que se puede enfrentar un viajero ».
Demanda al alza
Los seguros de viaje no son nada nuevo en el mundo de los viajes de empresa. Las compañías han tenido claro desde hace mucho que la seguridad constituía una de las grandes necesidades, tanto como el cumplimiento de las políticas de viajes o el aspecto presupuestario. Otra cosa es el segmento vacacional, en el que el usuario por ahora es más reticente a la contratación.
Pero, claro, una alerta sanitaria de carácter global cambia las reglas del juego. Ahora la seguridad y, por extensión, la asistencia en caso de incidencia, ha escalado enteros en el ranking de exigencias. No es de extrañar que las compañías aseguradoras vean, en medio de este desastre, una gran oportunidad.
«Antes solo los viajeros más experimentados contrataban pólizas de viaje para cubrir los gastos médicos en caso de sufrir un percance en el extranjero. A día de hoy, y fruto de esta crisis sanitaria, las pocas personas que se han decidido por viajar no se han desplazado sin un buen contrato que cubra, no solo gastos médicos e incidencias en viaje, sino un seguro con el que se sienten respaldados frente a la covid-19. Este pensamiento quedará latente de ahora en adelante para todos los viajeros del mundo », afirma Francisco Sánchez Carmona, consejero y director general de International SOS España.
Esta crisis supone un incremento de la demanda de más y, sobre todo, mejores productos. « Sin duda, el cliente va a ser más exigente con los seguros de viajes contratados, como se ha demostrado durante esta crisis. Ya no vale cualquiera. Claramente se va a incrementar el porcentaje de personas que compran este tipo de seguros. Creo que conceptos como el valor añadido o la excelencia en el servicio van a ser ahora mucho más necesarios », afirma Isabel Linares, directora de Asistencia en Viaje de AON Risk Solution.
Y en lo que respecta a las empresas, ya de por sí concienciadas, el nivel de exigencia se multiplica. « Esta conciencia llevaba penetrando poco a poco desde antes de la pandemia; de una forma lenta pero continua. Pero en los casos en los que no se había tomado ninguna medida interna o se han manifestado insuficientes, las decisiones de adoptar e implantar protocolos internos o mejorar los que ya se tenían se han acelerado », afirma Javier Ruz, Corporate Commercial Manager de Healix.
Es más, « incluso en empresas que por su actividad tienen una gran exposición al riesgo han hecho o están haciendo una revisión profunda de las medidas que tienen implementadas. Se dan cuenta de que al problema debe dársele otro tipo de enfoque más proactivo, centralizado y protocolizado », asegura.
El sector se blinda
Este año está siendo frenético para las aseguradoras más representativas del sector del turismo y el business travel. No es para menos. Hoteles, aerolíneas, empresas de transporte, destinos y demás segmentos han demandado en cuestión de semanas productos específicos como requisito fundamental para competir en un mercado dominado por la incertidumbre.
En cualquier caso, muchos viajeros se están quedando en casa, por precaución o normativa sanitaria, y los que se mueven lo hacen con garantías compatibles con el disfrute, si se trata de ocio, y la eficacia y el confort si el motivo es laboral. La oferta de seguros y asistencia se ha convertido, hoy más que nunca, en un auténtico reclamo comercial, y los proveedores de servicios lo saben.
Este es el caso de los destinos. Muchos sufren restricciones de acceso, pero los que no, han de pelear duro para llamar la atención del cliente. Más allá de las estrategias comerciales basadas en precio o mejora de condiciones, un seguro se ha convertido en una propuesta más. Es el caso, por ejemplo, de Costa Rica.
Este destino turístico, muy maduro en el vacacional, pero que también ha irrumpido con fuerza en el panorama del MICE en los últimos años, ahora solicita tres requisitos para acceder al país : una prueba negativa de covid-19 con una muestra tomada menos de 48 horas antes del inicio del vuelo ; completar el formulario digital llamado Pase de Salud y disponer de un seguro médico.
En este caso hay modificaciones relevantes. Tras un cambio legislativo, el requisito de aseguramiento podrá cumplirse mediante compañías internacionales, además de las dos opciones locales : el Instituto Nacional de Seguros y Sagicor. En todo caso, esta última opción solo será aceptable siempre que el seguro cumpla tres requisitos : gastos médicos generados por el coronavirus, coste de internamiento en un hospital por el tiempo que sea requerido y un mínimo de cobertura de 14 días por hospedaje.
En España, el caso más paradigmático ha sido el de Canarias. El pasado mes de agosto, Promotur Turismo Islas Canarias firmó un acuerdo con la aseguradora AXA para crear una póliza de seguros de asistencia en viaje que garantizaba a los turistas, tanto nacionales como internacionales, que tendrían cubiertos todos los gastos derivados de una incidencia por contagio, tales como repatriación, gastos médicos o estancia en cuarentena.
Ambas entidades incidieron, en pleno verano, en la seguridad como atractivo : «Este seguro de asistencia en viaje constituye un atractivo más del destino, que ya destaca por su seguridad sanitaria, ante aquellas personas que deciden dónde pasar sus vacaciones ». La iniciativa estuvo vigente hasta el pasado mes de agosto y, obviamente, no tenía validez si el viajero conocía con anterioridad a desplazarse a las islas que había contraído el virus.
Garantías aéreas
El sector aéreo está siendo uno de los más castigados por esta crisis global. Las restricciones de los destinos hacen muy difícil el mantenimiento normal de las operaciones, aunque poco a poco se va recuperando por el restablecimiento de las rutas, pero también de la confianza del viajero. El ejemplo más claro ha sido el éxito de los denominados «vuelos a ninguna parte», por ejemplo de la australiana Qantas, que se agotaron en diez minutos. El viajero quiere volar, pero necesita garantías.
Esta progresiva reactivación también se debe a iniciativas como las relacionadas con el sector asegurador. El caso más llamativo fue el anuncio, el pasado mes de julio, de Emirates. La compañía dubaití fue la primera en el mundo en ofrecer a sus pasajeros cobertura gratuita para gastos médicos y de cuarentena causados por la covid-19, un servicio válido para cualquier destino de su red y clase.
La aerolínea ha cubierto durante estos meses los gastos médicos de hasta 150.000 euros y los de cuarentena de 100 euros diarios durante 14 días para los casos de diagnóstico positivo durante el viaje. Y todo sin coste adicional. « Somos conscientes de que la gente desea volar a medida que las fronteras de todo el mundo se abren gradualmente, pero al mismo tiempo buscan flexibilidad y garantías en caso de que ocurra algún imprevisto », explicaba durante su lanzamiento Ahmed bin Saeed Al Maktoum, presidente de Emirates Group.
Hoteles seguros
Las medidas de seguridad e higiene de las distintas cadenas también han proliferado, sobre todo con la creación de sellos propios de garantías como punta de lanza. Es el caso de NH Hotels, Meliá Hotels International, Barceló Hotels, Vincci y unos cuantos grupos más.
Las muestras más significativas han sido, por ejemplo, el acuerdo de Riu Hotels con la aseguradora AXA, que ofrecía a sus clientes cobertura de los gastos médicos derivados si contraían la enfermedad y sin coste adicional. En concreto, ofrece hasta 30.000 euros y dos semanas de prolongación de estancia para los familiares.
También ha sido muy significativo el alcanzado por esta aseguradora con el Grupo Accor, gracias al cual los clientes de sus establecimientos obtienen acceso desde julio a un amplio servicio de cobertura médica con AXA Partners en más de un centenar de países. Otra propuesta importante es la de Barceló Hotels que, con la colaboración de AON, propone a sus clientes un servicio de consulta médica telemática durante su estancia en cualquiera de sus hoteles.
Finalmente, Intermundial, con la ayuda de Europ Assistance, ha contribuido a que los clientes de la cadena Palladium dispongan, sin ir más lejos, de cobertura en traslados, prolongación de estancias, gastos médicos y de hospitalización… Todo lo necesario para inspirar una confianza total en el viajero y que, por tanto, este se decante por el establecimiento de la marca. Porque en estos tiempos de zozobra, un seguro bien vale una decisión de compra. •
TIEMPOS DE INCERTIDUMBRE
Con una evolución de la enfermedad que varía en cuestión de días y sin vacuna cercana a la vista, las previsiones para el mercado del turismo, del business travel y del seguro de viaje en particular se mueven entre las malas cifras y el necesario optimismo, todo teñido con un halo de incertidumbre.
« Las previsiones de negocio en cuanto a seguro de viaje se refiere son inciertas. No obstante, en International SOS España pensamos con optimismo que, de ahora en adelante, aumentará el miedo a viajar sin estar protegido y, en consecuencia, la necesidad por parte de los viajeros de contratar coberturas médicas, de anulación y cancelación específicas para la covid-19, especialmente en viajes internacionales. En este sentido, estamos preparados para afrontar estas nuevas necesidades que demandan los viajeros», explica Francisco Sánchez Carmona, de International SOS España.
Para este directivo, la botella está medio llena: «Es cierto que los rebrotes retrasarán un tiempo la recuperación de todo lo que ha implicado esta crisis, pero creemos que, pasado un tiempo, esta nueva cultura de viajar será muy positiva y aumentará considerablemente la contratación de seguros de viaje».
Por su parte, en AON consideran que todavía restan tiempos difíciles, dada la gravedad del parón del sector, aunque siempre hay motivos para la esperanza. «La situación es complicada, ya que, además de los rebrotes, las restricciones que se están imponiendo a España están afectando especialmente al turismo. Nuestras previsiones, como las de todo el sector, no son muy alentadoras, si bien es cierto que la reinvención a la que nos ha obligado esta situación nos ha abierto nuevas vías de negocio y oportunidades que no hemos dejado escapar», afirma Isabel Linares, de AON.
Lo que está claro es que se trata de un escenario marcado por la imprevisibilidad, que acaba con los planes una y otra vez. Por tanto, la necesidad de adaptación es constante. « En Healix en ningún momento imaginamos un escenario en el cual, tras darse por finalizado el periodo de confinamiento y alarma, a partir de ahí todo iba a ser una curva de incremento lenta pero constante. El virus se ha demostrado imprevisible como imprevisible es también el comportamiento humano», afirma Javier Ruz, de Healix.
A esta reflexión hay que añadir el hecho de que cada país se encuentra en una situación diferente. « La realidad es que la amenaza persiste. Las personas nos íbamos a volver a juntar y, por lo tanto, los rebrotes tenían que surgir. La cuestión es que tanto las personas como los responsables de gestionar la crisis debamos saber encontrar el equilibrio entre seguir con nuestras vidas y hacerlo con precaución y seguridad, a la espera de que el tratamiento y la vacuna lleguen. En este equilibrio es donde las previsiones se pueden mantener. Si se rompe, podríamos volver a una situación en la que ya no cabría previsión alguna», añade el experto.
Imprevisibilidad en un sector en el que la seguridad lo es todo y el miedo, un enemigo mortal. Optimismo sin perder la noción de la realidad. Malos augurios para unos años, los próximos, en los que el sector se juega todo. •
