TECNOLOGÍA Y SEGURIDAD. Hoteles y eventos a prueba de todo

TECNOLOGÍA Y SEGURIDAD. Hoteles y eventos a prueba de todo

ÁLVARO MARTÍN

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Contactless

El sector hotelero, como el resto del universo turístico, se halla inmerso en una crisis sin precedentes que le ha obligado a centrarse, sobre todo, en la propia supervivencia. En estas circunstancias, la tecnología, que en la época prepandemia ya estaba suponiendo un importante revulsivo, se erige en un motor para ofrecer un producto avanzado, versátil y especialmente seguro. Los efectos se dejan ver tanto en el alojamiento como en la organización de reuniones y eventos el hotel. El formato híbrido cobra más sentido que nunca.

 

El sector hotelero siempre se ha caracterizado por su capacidad de adaptación y por la búsqueda incesante de nuevas propuestas. Atrás quedan los tiempos de ofrecer un mejor producto de alojamiento y restauración como única meta. Y en esta evolución permanente tienen mucho que ver las tecnologías, especialmente en los últimos años, y la experiencia del cliente, el eje sobre el que gira su actividad.

Hace tan solo dos años, la posibilidad de visitar las instalaciones —por ejemplo, las salas de reuniones para su contratación— gracias a la tecnología 3D o los revolucionarios sistemas holográficos para reuniones, entre muchos otros, colocaban a los hoteles a la vanguardia del sector turístico. Ahora todo es distinto…

Vincci Care; Stay Safe with Meliá, Feel Safe at NH; Espacio Seguro, de Sercotel; We care about you, de Barceló… Son algunas de las propuestas que han aflorado en los últimos meses para dar respuesta a la pandemia desde el punto de vista de la seguridad. Más allá de esta preocupación, lo cierto es que las cadenas han realizado un gran esfuerzo al repensar su oferta y ajustarla aún más a las nuevas necesidades de un cliente que ha cambiado mucho en muy poco tiempo.

Avances imparables

Si en la época prepandemia la tecnología se basaba en la facilidad de uso, en la conectividad y en el ajuste a las necesidades del cliente gracias al análisis de los datos, ahora se impone también la digitalización y las soluciones contactless como parte de los protocolos de seguridad, obligatorios o no: códigos QR, check-in y check-out virtuales, llaves en el móvil, control de las características de la habitación en la pequeña pantalla, smartTV convertidas en ordenadores para el cliente, aplicaciones para la selección y reserva de los distintos servicios del hotel, etc.

Pero, cuidado, no se trata de implantar elementos tecnológicos porque sí, sino de que las cadenas han hecho un exhaustivo análisis del cliente, sus necesidades y su nueva realidad diaria. Tras analizar donde se producía la mayor interactuación, la tecnología ha ido progresivamente sustituyendo esos «puntos de contacto». Un ejemplo: algunos proyectos de check-in y pago por reconocimiento facial.

Es el triunfo de la virtualidad, que incluso se ha impuesto a la hora de mostrar espacios, realizar campañas, etc. Tanto es así que ya existe la posibilidad de disponer de una recepción virtual, con presencia humana, pero a través de una pantalla; además de quioscos virtuales para la selección de servicios, sistemas de análisis biométrico que contribuyen al control de aforos o, incluso, a detectar a usuarios que incumplan normas, como el uso de la mascarilla. En este sentido, y aunque parezca un contrasentido, el coronavirus se ha convertido en un acelerador tecnológico.

Pero no todos los avances se centran en el interior del hotel. Como indican desde IHCS, «el envío de ofertas personalizadas, las promociones y los premios en las redes sociales fomenta la interacción entre el hotel y el cliente final». Los avances en marketing digital, gracias al big data y a la tecnología blockchain, han llevado a las cadenas a conocer cada vez mejor al cliente, lo que les permite ultrapersonalizar sus ofertas mucho más allá del precio o las ventajas añadidas. Conocer los gustos y preferencias siempre contribuye a que la experiencia del cliente sea mejor, y esta es fundamental para lograr la ansiada fidelización en un entorno de caída del número desplazamientos y, por tanto, de pernoctaciones.

Evento híbrido FBTEventos híbridos

Por otro parte, en el mice, la búsqueda de alternativas de negocio y la tecnología se han dado la mano de manera casi perfecta en un aspecto: la organización de eventos híbridos y virtuales. Lo que parecía una forma de continuar «aguantando» durante la paralización de los viajes y la actividad, se ha acabado convirtiendo en toda una industria en constante evolución y con una constelación de empresas especializadas, así como de agencias y cadenas hoteleras con una amplia oferta especializada.

El informe Forecast 2021 de Eventos y Reuniones Globales, de American Express Meetings & Events, ya puso de manifiesto el pasado mes de noviembre la importancia que los organizadores de eventos están dando a los eventos virtuales e híbridos, que han pasado de ser una solución de urgencia el inicio de la pandemia a un auténtico puente hacia la recuperación del sector mientras se avanza hacia la normalidad y, por tanto, de la presencialidad.

Las plataformas virtuales tienen muchas ventajas para los organizadores, como llegar a más asistentes o unir varias sedes en un mismo espacio, pero también sus inconvenientes. Falta cercanía y networking y hay menos implicación de los participantes.  Lo que también deja claro el estudio es la importancia de las empresas especializadas para desarrollar estos encuentros con los estándares de calidad exigibles en todo momento.

Una de las ventajas más significativas de los eventos híbridos frente a los puramente presenciales es la comodidad que se ofrece a los organizadores y a los asistentes, según afirma Neil MacDougall, presidente de la Asociación Británica de Private Equity y Venture Capital (BVCA), para EventsCase.

Además de la facilidad para los ponentes  de no tener que desplazarse, la industria puede aprender mucho de otros casos en los que la tecnología ha mejorado tanto la experiencia del consumidor final como la forma en que se gestiona. «Un evento virtual o híbrido inteligente puede llegar a más personas en más zonas horarias, lo que permite una escalabilidad y una certidumbre mucho mayores que los eventos físicos», subraya MacDougall.

La industria de los eventos virtuales e híbridos está viviendo un repunte —lógico, ante las restricciones— desde que comenzó la pandemia, y se convierte así en una vía de escape para el sector. Una muestra es la Guía Práctica para Eventos Virtuales de EventsCase, que lanzó hace unos meses con el objetivo de ser una hora de ruta para los profesionales del sector mice, un repaso muy útil por los tipos de eventos más habituales, los proveedores que se necesitan, y las peculiaridades de cada uno.

Una encuesta realizada por esta compañía entre casi medio millar de profesionales de la industria afirmaba que más de la mitad espera que los eventos virtuales evolucionen «paralelamente a los eventos físicos», lo que indica un «futuro brillante» para el modelo híbrido. Es más, uno de cada tres, destaca el gran potencial para los eventos virtuales como formatos por derecho propio. No obstante, aunque esta visión es muy optimista, siempre y cuando la alerta sanitaria y las normas relacionadas lo permitan, las reuniones físicas y presenciales continuarán como una parte crucial del panorama de los eventos.

Por supuesto, según explica el presidente de BVCA, «esta nueva tendencia supone que la industria organizadora de eventos ha de aportar más conocimientos y trabajar más estrechamente con los proveedores de tecnología». Es lo que están haciendo, pero no solo las agencias organizadoras, sino también los proveedores de espacios, entre ellos, las cadenas hoteleras. El desarrollo de la hibridación ha llevado a algunas de ellas a crear productos específicos en colaboración con firmas especializadas.

Melia Hybrid_recepcionAlgunas propuestas

Meliá Hybrid Solutions, Hybrid Meetins by NH, Hilton Event Ready… Son algunas de las propuestas de las cadenas hoteleras basadas en los formatos híbridos presencias y virtuales con el foco puesto en las empresas y los organizadores de eventos. El segundo semestre de 2020 ha visto crecer una oferta diversificada, adaptada a las recomendaciones sanitarias y de seguridad y, sobre todo, muy avanzada tecnológicamente.

«La experiencia personal de participar en un evento difícilmente es sustituible por sesiones virtuales, pero las soluciones híbridas que permiten conectar virtualmente a muchas personas con un espacio físico o realizar conexiones punto a punto de mayor duración son opciones muy válidas para mantener vivo este segmento de negocio y cubrir así la necesidad de muchas empresas de seguir celebrando este tipo de eventos», explican desde el departamento Meliá PRO Meetins & Events.

Esta cadena hotelera se ha aliado con Fluge, empresa experta en tecnología virtual, para ofrecer propuestas rompedoras y eficaces, entre ellas el diseño de los Set’s Studios, totalmente personalizables para cualquier evento y con posibilidad de conectar con las distintas sedes gracias a soluciones livestream.

Hybrid Meeting by NH, por su parte, se ha aliado con BMotion Audiovisual para ofrecer su producto específico. Sus productos, como es habitual en este tipo de tecnología, permiten conectar a equipos y clientes de varios destinos en un único lugar, además de ofrecer que los ponentes o personas relevantes estén físicamente en la sede y el resto conectado de manera virtual.

A través de una conexión punto a punto, con calidad broadcast y en tiempo real, los platós están preparados para retransmitir reuniones únicas o simultáneas desde múltiples ciudades, acercando a las personas y ofreciéndoles la posibilidad de participar presencialmente desde los hoteles de NH que cuentan con dicho servicio o asistiendo en remoto desde sus hogares u oficinas.

Hablar hoy en día de hoteles es hacerlo de exhaustivos protocolos de seguridad y de garantía para la salud, así como de incesantes avances tecnológicos —en muchas ocasiones ligados a la mencionada seguridad—, entre los que destacan, por su importancia para la industria como generadores negocio y actividad «puente» hasta la recuperación de la normalidad, los eventos híbridos. En este sentido, la industria hotelera apuesta por la manida frase de que cada crisis, por profunda que sea —y esta que vivimos es abismal— siempre trae alguna oportunidad.

 

 

PROTOCOLOS SANITARIOS COMO IMAGEN DE MARCA

Al cruzar la puerta del hotel sorprenden las medidas de seguridad e higiene: mamparas en la recepción, los omnipresentes dispensadores de gel, ausencia casi total de papel… Y lo mismo sucede tanto en la habitación, con abundancia de retractilado y cobertura de los elementos comunes, como en las zonas de restauración, donde, por ejemplo, el desayuno bufé ha cobrado una nueva dimensión, hasta el punto de perder gran parte de su comodidad. Pero son tiempos de alerta sanitaria y, consecuentemente, la seguridad se ha colocado en el primer lugar.

Numerosas marcas hoteleras, como Meliá, Vincci, Barceló, Accor, Sercotel o NH han creado sus propios sellos de seguridad, emblemas que buscan garantizar la salubridad a la vez que se mantiene la experiencia aportada al cliente. Estos sellos son mucho más que un logo atractivo en lugares bien visibles, sino que suponen un completo protocolo de seguridad que abarca todas las áreas de negocio, desde que el cliente reserva hasta que se marcha del establecimiento.

Este es el caso de Feel Safe, de NH Hotels, que le ha supuesto a la compañía revisar todos sus procedimientos y efectuar más de 700 adaptaciones en sus entándares operativos, y que se han ido aplicando progresivamente en sus más de 360 establecimientos de todo el mundo.

El sistema, creado con la colaboración de SGS, se basa diez líneas principales de actuación, y que incluyen digitalización de servicios, procesos de higienización, normas de distanciamiento social, uso de elementos de protección personal, purificación de aire y agua, servicios de asesoramiento, pautas de seguridad para empleados o la creación de responsables de seguridad sanitaria en los propios hoteles.

Todo es poco para conseguir que el cliente vuelva confiar en su establecimiento y que, sin dejar de estar en todo momento seguro, siga disfrutando de la experiencia, que es de lo que se trata. Y esto es solo un ejemplo, pues todas las grandes cadenas —Meliá, Barceló, Vincci, Sercotel…— disponen de sellos propios que, más allá de sus especificidades, buscan todos la seguridad absoluta para el cliente.

 

 

Les Roches MarbellaLES ROCHES MARBELLA, FORMACIÓN PARA EL FUTURO

Las nuevas generaciones que liderarán la industria turística del futuro han de tener insertado en su ADN la necesidad de la innovación tecnológica, y eso incluye la formación. Una muestra es el proyecto pionero puesto en marcha por la escuela Les Roches, especializada en dirección hotelera y turismo de alta gama, que tiene su campus en Marbella. Esta institución formativa ha creado Spark Innovation Sphere by Les Roches, un foro de trabajo del que participan algunas de las marcas más importantes del sector turístico y emprendedores tecnológicos.

El proyecto, que pretende ser todo un revulsivo del mercado, cuenta con participantes de 90 países y empresas de tecnología hotelera en especialidades como la automatización, el control de espacios, la domótica, la seguridad o la restauración. En definitiva, un ecosistema de innovación y experimentación destinado a generar proyectos aplicables a la industria  que contribuyan a su expansión y, en estos momentos, a su resurgimiento. Incluso favorece que marcas y empresas puedan evaluar el impacto de la tecnología en sus áreas de negocio promoviendo la incubación de ideas y proyectos que acaben dando el salto a los pasillos o estancias de sus establecimientos hoteleros.