WHO – El viajero del día después

WHO – El viajero del día después

Álvaro Martín

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Los gurús, aunque descolocados por una realidad insospechada hace tan solo un año, apuntan con esperanza al 2021 como el año del comienzo de la recuperación. Si las cosas no se tuercen más y llega el maná en forma de vacuna, el viajero comenzará a surcar el planeta para mantener reuniones o asistir a encuentros y eventos, así como para disfrutar de unas merecidas vacaciones tras muchos meses distópicos y muy estresantes. ¿Cómo será ese viajero post-covid-19? Nada será igual.

 

Después de lo peor del desastre, cuando se comienza a vislumbrar una salida —los anuncios de posibles vacunas contra la covid-19 caen en la sociedad y la economía como agua de mayo—, es hora de comenzar a pertrecharse para una travesía inquietante pero necesaria: la adaptación a las nuevas reglas en el mundo del MICE. Nada será igual, bien por tratarse de una situación de la que no existen experiencias previas, bien por la profundidad de la sima en la que ha caído la industria. Una sima abismal que ahora toca escalar.

«Si bien los desplazamientos profesionales han experimentado una mejoría notable desde la caída experimentada durante la primera fase de la crisis sanitaria —en los que se registraron caídas de más del 95 %—, los niveles de actividad a finales de septiembre siguen muy por debajo de las magnitudes previas a la pandemia y se mueven, en su conjunto, en torno al 30 % de los registrados en el mismo período del ejercicio anterior».

Estas escalofriantes cifras aparecen en un informe de GEBTA y la consultora Braintrust, entidades que estiman, además, que a finales del ejercicio 2020 los niveles de actividad estarán todavía por debajo del 50 % de los que se alcanzaron el año anterior. Estamos hablando de dos o tres años como mínimo para recuperar los niveles de negocio y actividad de 2019. Un desastre… superable.

De igual forma, este completo informe revela que la recuperación se producirá a distintas velocidades: comenzará en este último tramo del año y los primeros meses del próximo con la reactivación del tráfico nacional. A lo largo del 2021 se recuperarán los viajes europeos e internacionales y los primeros atisbos del segmento mice, para consolidarse en el año 2022 y recuperar los niveles previos a la pandemia en 2023. Esa es su previsión si las cosas se desarrollan como en los últimos meses. Lo que está claro es que hay que avanzar sin descanso, aunque el esfuerzo para el sector sea titánico.

Estudios de comportamiento

«Las empresas necesitan viajar para desarrollar su actividad, pero para que esto sea factible es fundamental que puedan disponer de información solvente y actualizada, a partir de la cual tomar decisiones. El actual escenario, inestable y cambiante, precisa de actores capaces de agregar y facilitar la correctora interpretación de la información existente en las empresas, y este es un reto indiscutible al que las tmc y agencias especializadas están dedicando enormes esfuerzos para apoyar a sus clientes en el proceso de recuperación de la actividad», afirmó Marcel Forns, director general de gebta en la presentación de otro estudio que su organización e Iberia han efectuado para identificar cambios de hábitos y tendencias por la emergencia sanitaria.

Este interesante estudio, que da pistas sobre cómo será el viajero del futuro, incluye numerosas conclusiones, entre las que destacan dos, acerca del volumen de viajes y la información previa.

La primera conclusión es que, a pesar del uso de la tecnología como alternativa a las reuniones presenciales durante estos meses, la gran mayoría de los viajeros sigue considerando que los viajes que realizaba antes de la emergencia sanitaria son imprescindibles para lograr sus objetivos de negocio.

Dos de cada tres consultados opinan que ya antes de la pandemia hacían los viajes estrictamente necesarios, por lo que no existe un margen de reducción de viajes sin poner en riesgo los objetivos de sus organizaciones. Solo uno de cada diez encuestados cree que puede reducir más de un 20 % los viajes. Estos datos ponen de manifiesto la contribución del business travel al desarrollo y generación de negocio.

La otra gran conclusión del estudio de GEBTA e Iberia hace referencia a la información previa al viaje que, según se desprende de la investigación, se ha convertido en un elemento crítico en la gestión de los viajes de empresa en estos tiempos. Para la mayoría de los travel managers, el acceso, la actualización y la interpretación de la información relevante para el viaje supone el principal reto al que se enfrentan en estos momentos. Cuatro de cada cinco viajeros aseguran que van a dedicar más tiempo a informarse sobre los viajes de negocios.

Otro interesante estudio sectorial es el efectuado por SAP Concur, que realizó encuestas a 4.850 viajeros de negocios de 23 países de todo el mundo. Las conclusiones son variadas, pero sobre todo se pone de manifiesto que a medida que se van levantando las restricciones y comienza a imperar la normalidad, los viajeros buscan cómo estar listos para reanudar las operaciones y volver a sus viajes de trabajo.

En definitiva —señala el estudio—, los sentimientos son muy positivos entre los profesionales, que comienzan a ver la luz al final del túnel: un 55 % de los viajeros de negocios españoles de esta encuesta muestran sentimientos positivos con la posibilidad de volver a viajar, aunque eso no quita que muchos de ellos, prácticamente la mitad, se muestren preocupados.

Entre otras interesantes variables, el estudio muestra que el 97 % de los viajeros españoles creen que los viajes ya no serán lo mismo desde el punto de vista logístico. Por ejemplo, más de la mitad considera que se harán con mascarilla, con el distanciamiento social obligatorio y con el gel hidroalcóholico.

Incluso, uno de cada tres cree que también se limitará el uso de transporte público. Un tercio aproximadamente considera que se harán viajes más cortos y otro tercio, en vehículo particular.

Tecnología

Otro aspecto fundamental es la tecnología. Esta ya evolucionaba imparable antes de la alerta sanitaria, y no ha detenido su ritmo, pero sí se ha adaptado. El viajero de negocios sigue confiando en la tecnología, esencialmente la móvil, que puede seguir su ritmo de trabajo y desplazamientos.

El estudio de SAP Concur, en lo que respecta a los españoles, lo pone de manifiesto. Así, preguntados por qué creen qué debe contener toda aplicación relacionada con sus viajes, el 45 % señalan la información relacionada con la seguridad. Por su parte, el 42 % son más prácticos y se decantan por la posibilidad de gestionar el itinerario del viaje.

Enfrente, en el sector turístico y de ocio, otro estudio interesante por sus resultados es el desarrollado por Inturea, agencia de marketing turístico, y que también se centra en el futuro postcovid-19, en este caso en el segmento vacacional. Para empezar, los datos arrojan que el viajero apuesta ya más por la seguridad y la sensación de desconexión. Aspectos como el precio o descubrir nuevos destinos pierden importancia.

Según este estudio, el 77,5 % de los viajeros encuestados reconocen que van a encontrar más dificultades a la hora de decantarse por un viaje u otro. En este sentido, el proceso de reserva se alarga y añade muchos más contactos que anteriormente, pero a la vez que disminuye la «ventana de reserva». Esto provoca que la estrategia de comunicación y marketing de la industria deba potenciarse, en un ambiente cada vez más competitivo y en el que cliente ha de ser «cazado» lo más rápido posible.

Vier Geschäftsleute auf Bahnsteig, ICE; Geschaeftsmann; Geschaeftsfrau; Bahnsteig; zwei Frauen; zwei Männer; Business; Geschaeftsmann telefonieren; Geschäftslaute; Geschaeftsleute; Männer; Maenner
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Búsqueda del nuevo perfil

¿Cómo será el nuevo viajero? La industria está en ebullición tras los cambios producidos en su protagonista en los últimos meses. Estamos hablando de unos cambios en algunos casos fundamentales en algo más de medio año. Hay que redefinir el objetivo. El estudio Cómo será el nuevo viajero nacional en el nuevo escenario post-covid-19 del Observatorio Nacional de Turismo Emisor (ObservaTur), entidad que agrupa a empresas como Amadeus, Iberia o Renfe-SNCF, entre otras, da algunas pistas sobre su perfil, en concreto una decena.

Según el informe, los viajeros y todo el sector turístico habrá de convivir con los nuevos protocolos sanitarios y de seguridad; los destinos con garantías y seguridad se llevarán el gato al agua; las reservas serán más flexibles y no tendrán gastos de cancelación; los seguros de viaje cobrarán mayor protagonismo; el turismo de proximidad y sin aglomeraciones será más apreciado; el turismo de larga distancia tardará en recuperarse; el business travel se recuperará lentamente, con mucho protagonismo de la videoconferencia; los jóvenes serán el sector que antes empezará a viajar…

Y España, por ahora, no se encuentra entre los países que se ven en el exterior como seguros, los que implica un esfuerzo extra de promoción.

El papel del travel manager

Los gestores de viajes se están viendo obligados a hacer una labor de adaptación enorme. Aspectos como la seguridad, la negociación o el seguimiento se afrontan en un marco de incertidumbre total, con permanentes cambios en los permisos de transporte, protocolos sanitarios…

Es un nuevo marco, en constante construcción, en el que incluso han aparecido nuevos players. «Han surgido, por ejemplo, proveedores que ofrecen herramientas para evaluar el riesgo de contagio en determinadas circunstancias, en función de la edad, el género o la ubicación», explicaba Silvia Magdaleno, global travel manager y experta en viajes de negocios, en un reciente encuentro profesional organizado por Forum Business Travel.

Esta experta hace hincapié en la enorme importancia que ha cobrado la seguridad. «Las empresas se preocupan por saber en todo momento dónde se encuentran sus empleados y, las que no la tenían, están implantando políticas de gestión del riesgo. Por su parte, los departamentos de riesgos laborales son los que están proveyendo de kits de viajes», explica.

Asimismo, incide en que, en general, los travel managers reciben muchas peticiones de información para saber a dónde se puede viajar y qué condiciones. De hecho, según ella, lo que está marcando la nueva era de los gestores de viajes es que tienen que ser más estratégicos que nunca.

Asesoramiento fundamental

Si labor del travel manager resulta fundamental, más que nunca, la del asesor de viajes en las agencias especializadas no le va a la zaga. Así se pone de manifiesto en el informe El asesor de viajes del mañana, publicado por Amadeus, que entre otros aspectos menciona que la tecnología es el conjunto de aptitudes más preciado, junto con la disposición emocional y otras cualidades humanas, el enfoque personalizado y la función de asesoramiento.

«La covid-19 ha cambiado para siempre la industria de los viajes, trayendo consigo retos sustanciales, pero también oportunidades. La función del asesor de viajes puede ser más relevante que nunca, ya que los viajeros exigirán más apoyo y solución de problemas a su agencia de viajes», afirma el informe en sus conclusiones.

En definitiva, estamos ante un viajero que quiere, como es lógico, seguridad máxima e información previa; flexibilidad para reservar y cancelar; apoyo total de la tecnología y, en el caso del ocio, una tendencia a viajar más cerca, con gente próxima y a sitios en los que no se produzcan aglomeraciones.

Habrá que esperar años para recuperar los niveles pre-covid-19, pero el caso es que las rutas y destinos poco a poco se están reactivando y aquellos destinos y proveedores de servicios turísticos que garanticen a la vez seguridad y flexibilidad estarán en las primeras posiciones de la recuperación.

 

RADIOGRAFÍA DEL NUEVO TURISTA

La industria turística toma posiciones, trata de adelantarse a la competencia, y nada mejor que radiografiando al turista que vendrá. Friendly Rentals, compañía de alquiler de apartamentos vacacionales, ha elaborado una lista de las características que, según sus análisis, marcarán al nuevo viajero:

  • Importancia del turismo local, de proximidad. Esta crisis ha servido para que muchos descubran lugares muy atractivos cerca de casa.
  • Utilización del vehículo propio. Es una vuelta a los orígenes del turismo que cobra fuerza. Y por extensión, mayor importancia del turismo familiar, del círculo íntimo, también por seguridad.
  • Importancia de las compras de última hora. El turista español siempre ha sido de los que esperan, pero a partir de ahora todavía más. Es el triunfo del last minute.
  • Ante situaciones imprevistas, cada vez más se opta por aplazar un viaje antes que cancelarlo, sobre todo si conlleva ventajas como compensación.
  • La seguridad es fundamental. Aquellos destinos que la garanticen se llevarán el gato al agua, y eso incluye evitar los espacios concurridos.
  • Búsqueda de destinos tranquilos. Ahora el viajero busca estar lo más aislado posible, con poca compañía.