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No resulta nada fácil gestionar los viajes de una empresa con 6.052 empleados, muchos de ellos expatriados en lugares remotos, y un índice de viajeros frecuentes de 60 personas/día. Pero Susana Ferrer se las sabe todas. No en vano, son cerca de tres décadas realizando una función que nadie le ha enseñado. “Las agencias y los proveedores con los que he trabajado me ayudaron mucho al principio”, confiesa. A pesar de su larga trayectoria, es contagioso el entusiasmo por mejorar que aún conserva. 
¿Cuáles son los servicios que más valora de la agencia de viajes?
La profesionalidad, tanto en el uso de herramientas de última tecnología, buscadores para reservas y las propias para facturación, como la capacidad de negociación con los proveedores. También, como es lógico, el “saber estar” frente al cliente, en este caso los empleados que solicitan viajes.
¿Qué instrumentos emplea para incentivar a la plantilla a respetar los proveedores preferentes?
Normalmente, las comunicaciones internas vía mail general, indicando los valores añadidos, tarifas, etc. En nuestra empresa no siempre se utilizan los proveedores preferentes. Depende de que las tarifas que se puedan localizar sean más ventajosas que las negociadas.
¿Qué tipo de apoyo ofrece su empresa a los trabajadores expatriados antes, durante y después de su estancia?
Damos apoyo tanto a nivel laboral, como ayuda en la obtención de visados o los permisos de residencia, entre otros, como a nivel personal y de seguridad antes, durante y al finalizar la asignación a obra. Ha habido casos, como en los recientes acontecimientos de Egipto y Japón, en los que la empresa, junto con una compañía de seguridad y la agencia de viajes, ha sido capaz de sacar del país rápidamente a nuestros trabajadores.
¿Qué importancia otorga a la seguridad cuando programa los desplazamientos?
La seguridad es importantísima en los viajes. Tratamos de prevenir con todos los medios que tenemos a nuestro alcance posibles incidencias en los desplazamientos, a pesar de que la total seguridad nunca existe ante fenómenos como el terrorismo o las catástrofes naturales.
¿Qué medidas ha puesto en práctica para ahorrar costes en los viajes? ¿Cree que después de la crisis su empresa seguirá aplicando esas medidas?
En nuestro caso, empezamos a aplicar una estrategia de reducción de costes en enero de 2009. Las medidas han implicado la creación de una nueva política de viajes, principalmente.
Hace tiempo que establecimos unos parámetros de reducción de costes, negociamos con los proveedores a la baja, procuramos reservar los viajes con antelación para conseguir mejores tarifas y utilizamos más la videoconferencia. También tratamos de reducir el número de personas que acuden al mismo viaje, entre otros aspectos.
La empresa seguirá con las mismas medidas que se aplican actualmente, incluso cuando pase la crisis, debido a que el apartado de los viajes genera un coste muy alto.
¿De qué manera ha facilitado Internet el trabajo del gestor de viajes?
Internet ha mejorado mucho nuestro trabajo, así como las herramientas tecnológicas que se están empleando.
¿Cómo realiza el control de los gastos extra?
Mediante notas de gastos cuando se ha terminado el viaje. Hacemos un examen exhaustivo de los mínimos y máximos establecidos en la empresa y los diversos conceptos que existen.
¿Cree que las tarjetas de fidelización de los proveedores turísticos son útiles y fáciles de usar? ¿Conoce a fondo todas sus ventajas? ¿Consiguen modificar sus decisiones de compra?
Las tarjetas de fidelización son útiles para las personas que viajan, por la acumulación de puntos para su utilización particular, los upgradings o billetes gratis, pero también lo son para la empresa. Por ejemplo, las salas VIP o el fast track de algunas compañías aéreas.
En cualquier caso, estos programas no consiguen modificar las decisiones de compra.
Personalmente, ¿qué es lo que más y lo que menos le gusta de viajar? ¿Prefiere hacerlo sola o acompañado de compañeros del trabajo?
Lo que más me gusta es conocer otras culturas, otras formas de ver la vida y de afrontarla, otras costumbres. Me gusta, cuando es por motivos personales, viajar siempre con una amiga. Cuando lo hago por trabajo en fam trips, me gusta que haya personas de otras empresas para contrastar opiniones y puntos de vista.
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